Скрытая цена неэффективного планирования в колл-центре — часть 2

Выгорание, вызванное неэффективным планированием в контакт центре, — распространенная проблема, на которую руководители не сразу обращают внимание.

В предыдущей публикации мы дали определение этому типу выгорания, рассмотрели причины его возникновения и побочные эффекты. В данной публикации мы продолжим разбирать, какие последствия для компании несет выгорание персонала, а также предложим 7 способов борьбы с ним.

Последствия неэффективного планирования

Больше эскалаций

Когда у специалистов не хватает энергии или ресурсов, чтобы полноценно решать входящие запросы, растет число эскалаций. Это создает дополнительную нагрузку на другие команды, замедляет работу.

В зависимости от специфики бизнеса увеличение объема эскалаций может варьироваться. Но в любом случае этот показатель указывает на повышенный риск выгорания сотрудников, которым может не хватать сил или терпения, чтобы полноценно решать запросы.

Рабочая нагрузка выходит из-под контроля

Выгорание снижает производительность, что приводит к увеличению числа повторных обращений, нерешенных вопросов.

В итоге команда попадает в «спираль нагрузки». Руководитель пытается понять, как в текущих условиях вернуться к приемлемому уровню сервиса. Первое решение, которое приходит на ум, — заставить сотрудников работать быстрее. Но это приведет к повышению стресса.

«Спираль нагрузки» в планировании рабочей силы показывает, что можно стартовать с неплохого уровня сервиса, который держится лишь за счет перерабатывающих операторов. Но по мере роста объема обращений, АНТ и других показателей эта спираль начинает нисходящее движение. В конечном итоге люди все равно будут брать перерывы: даже при высокой занятости им рано или поздно понадобится передышка.

В результате это приведет к увеличению числа больничных, росту стресса, ухудшению показателей. Когда этот цикл запущен, его трудно разорвать.

7 способов предотвратить выгорание, вызванное планированием

Существует множество способов, как снизить риск возникновения выгорания, вызванного планированием. Чтобы защитить команду и повысить производительность, нужно:

• Рационально использовать данные;
• Предоставить сотрудникам возможность влиять на свое расписание;
• Обеспечить гибкость планирования смен.

Рассмотрим 7 практических рекомендаций, которые можно внедрить в рабочие процессы.

1. Выявлять риски на ранних стадиях

Полезно использовать инструменты управления рабочей силой (WFM) в программах для колл-центров, чтобы выявлять закономерности, ведущие к выгоранию. Это могут быть частые сверхурочные, перестановки смен, короткие периоды отдыха. Необходимо обращать внимание на такие признаки, как рост числа пропущенных смен или снижение производительности.

WFM-аналитика помогает выявить высокорисковые шаблоны планирования. Опираясь на полученные данные, можно сформировать программу по предотвращению выгорания.

2. Устанавливать понятные границы

Важно дать определение оптимальной рабочей нагрузке. Задать лимиты на сверхурочные часы и обеспечить достаточные перерывы между сменами.

Необходимо установить четкие пороговые значения того, насколько можно уплотнять график и сокращать промежутки отдыха, основываясь на данных предыдущих периодов. После этого нужно отслеживать показатели благополучия, такие как увеличение числа прогулов, ухудшение соблюдения графика или колебания производительности.

Такой подход позволяет заблаговременно выявлять операторов, которые страдают от выгорания уже сейчас или имеют высокий риск столкнуться с ним в будущем.

3. Предоставлять сотрудникам право выбирать смены

Полезно предложить команде варианты самопланирования, при которых операторы могут выбирать смены в соответствии с потребностями бизнеса и целевыми показателями обслуживания.

Такой подход повышает прозрачность, гибкость графика. Получая больше контроля над своими сменами, люди могут лучше управлять балансом между работой и личной жизнью.

4. Упростить обмен сменами

Хорошо настроенная система обмена сменами позволяет персоналу легко корректировать расписание, не влияя на качество сервиса. Она повышает гибкость графиков и при этом обеспечивает бесперебойную работу операционных процессов.

5. Заблаговременно информировать команду

Важно, чтобы операторы заранее получали сведения о графиках работы. Своевременные уведомления — простой, но действенный инструмент, который может положительно повлиять на ситуацию. Сотрудники будут знать, что и когда ожидать от своего расписания, смогут уверенно планировать личную жизнь вне работы.

6. Упростить запросы на отпуск и отгулы

Когда операторы видят доступное время для отдыха, им проще запрашивать отгулы и отпуск. Такая прозрачная, удобная система помогает продемонстрировать, что компания ценит время и благополучие персонала.

7. Разрабатывать графики, ориентированные на благополучие команды

Отличный прием: использовать «прямую» ротацию смен (например, переходы утро → день → вечер), которые соответствуют естественным ритмам организма. При проектировании графиков, ориентированных на благополучие, важно учитывать естественные биоритмы людей.

Создание шаблонов предпочтительного расписания, которое могут выбирать операторы, — отличный шаг для компании. Таким образом можно предоставить команде более персонализированные варианты смен.

Не поддаваться на давление издержек

Когда бюджет ограничен, благополучие сотрудников часто отходит на второй план. Но игнорирование этого вопроса может стать дорогостоящей ошибкой.

Выгорание ведет к росту больничных, снижению продуктивности и увеличению числа клиентских проблем, что, в свою очередь, повышает объем обращений и потребность в дополнительных кадрах.

В сложные периоды может показаться, что лучшее решение — приложить больше усилий. Но игнорирование последствий плохого планирования смен запускает нисходящую спираль, исправление которой обойдется гораздо дороже.

Откладывать решение этой проблемы при росте затрат — нерационально. В итоге все равно возникнут дополнительные расходы из-за того, что компания заранее не позаботилась о благополучии персонала.

В долгосрочной перспективе инвестиции в здоровые практики планирования — это не только забота о сотрудниках, но и польза для бизнеса. Игнорирование благополучия ради краткосрочной экономии может запустить процессы, которые потом гораздо сложнее и дороже остановить.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «The Hidden Cost of Poor Scheduling» (Скрытая цена плохого планирования).