Скрытая цена неэффективного планирования в колл-центре — часть 1

Выгорание стало привычным явлением во многих современных контакт-центрах, где давление на персонал не ослабевает ни на минуту. Руководители нередко упускают из виду тот факт, что эта проблема может возникнуть из-за неправильно составленного расписания. Это явление называется выгоранием, вызванным планированием.

В новой серии статей мы подробнее разберем эту проблему и опишем стратегии, которые помогут нивелировать ее влияние на команду.

Что такое выгорание, вызванное планированием

Это вид стресса, который нарастает из-за неэффективного управления графиком.

Операторы, работающие в условиях жестких временных рамок и при постоянно меняющемся расписании, часто испытывают такой тип выгорания. Он возникает, когда люди систематически выходят на смены, которые не оставляют им достаточного времени на отдых или решение личных вопросов вне работы.

Во Всемирной организации здравоохранения есть определение: «синдром, возникающий в результате хронического стресса на рабочем месте, с которым не удалось успешно справиться». С точки зрения формирования смен, это один из ключевых факторов, влияющих на работу call центра.

Согласно статистике, порядка 35–40% случаев выгорания связаны именно с планированием расписания.

Это один из ключевых драйверов более широкой проблемы выгорания. Оно развивается постепенно и со временем начинает влиять на то, как люди относятся к своей работе и насколько хорошо они могут ее выполнять.

Стратегия формирования смен с высокой интенсивностью загрузки может оказывать давление на команду, существенно влиять на моральное состояние сотрудников и общую производительность.

Что становится причинами выгорания, вызванного планированием

У этого вида выгорания нет единственной причины. Зачастую оно вызвано комплексом проблем с расписанием, которые постепенно накапливаются.

Тем не менее можно выделить несколько типичных триггеров.

Несогласованные графики

Если смены заканчиваются поздно ночью и за ними следуют ранние выходы, это нарушает режим сна и держит людей в состоянии постоянной усталости. Кроме того, раздельные смены, при которых работа разбита на два блока с большим перерывом между ними, также затрудняют планирование дня и полноценный отдых.

Неэффективные шаблоны расписаний могут стать серьезной проблемой. Идущие подряд смены нарушают циркадные ритмы сотрудников, поэтому важно выстроить сбалансированный график.

Раздельные смены «дробят» рабочий день и затрудняют планирование личной жизни. Для некоторых специалистов такой формат действительно может быть удобным. Но в целом, с точки зрения планирования графиков, раздельные смены нередко создают стресс.

Слишком много работы, слишком мало перерывов

Когда операторы обрабатывают звонок за звонком без нормальных перерывов, это истощает их психологически и физически. Со временем подобная нагрузка изматывает людей.

Чрезмерный объем работы при высокой загрузке, когда сотрудникам едва хватает времени на то, чтобы перевести дух между звонками, часто приводит к выгоранию.

Изменения в последнюю минуту

Частые неожиданные корректировки расписания выбивают операторов из привычного ритма, мешают им планировать личную жизнь. Такая непредсказуемость создает еще один уровень стресса.

Отсутствие права голоса при составлении графика

Если сотрудники не могут влиять на время своей работы или система не учитывает их предпочтения и жизненные обстоятельства, возникает фрустрация, ощущение потери контроля над собственным временем.

Когда внедряется жесткая система планирования, не учитывающая индивидуальные предпочтения или личные обстоятельства людей, это становится фактором риска. Ограниченное участие в процессе составления графиков ведет к снижению автономии в поиске баланса между работой и личной жизнью.

Жесткие системы и отсутствие гибкости

Чрезмерно жесткие системы планирования почти не оставляют пространства для корректировки расписания. Если у операторов нет достаточной гибкости для управления личным временем, они ощущают, что застряли в рутине, не соответствующей их жизненному ритму.

Чрезмерный акцент на следование графику

Когда внимание сосредоточено исключительно на точном соблюдении смен и целевых показателей, а не на клиентском опыте, это усиливает давление. Постоянный контроль повышает уровень стресса, особенно если сотрудники чувствуют, что их оценивают по цифрам, а не по качеству выполняемой работы.

Микроменеджмент соблюдения расписания приводит к хроническому стрессу и состояниям, близким к выгоранию. Специалисты начинают гнаться за показателями, вместо того чтобы добиваться правильных результатов для клиентов.

Последствия неэффективного планирования

Когда смены организованы некорректно, страдают не только операторы, работающие по ним, но и весь колл центр. Хотя для каждой конкретной компании влияние будет специфическим, все зависит от бизнес-модели и от того, сколько внимания сосредоточено на планировании.

Рассмотрим подробнее, на какие признаки стоит обратить внимание.

Снижение качества обслуживания

Выгоревшие специалисты теряют уверенность, испытывают трудности с поддержанием вовлеченности. Это негативно сказывается на взаимодействии с клиентами, показателях удовлетворенности, общем восприятии сервиса.

Увеличение продолжительности звонков и числа ошибок

Уставшие сотрудники чаще ошибаются или дольше решают вопросы. Это не только раздражает клиентов, но и ведет к повторным обращениям, увеличению входящего потока.

Усталость, которая является следствием выгорания, может привести к росту среднего времени обработки звонков (AHT), потому что операторам сложнее сосредоточиться или вспомнить нужную информацию.

Также растет число ошибок, что напрямую влияет на качество сервиса. Из-за этого клиенты испытывают раздражение, что может привести к увеличению повторных звонков и, как следствие, повышению объема входящих обращений.

В следующей статье мы продолжим анализировать побочные эффекты некорректного планирования, а также рассмотрим 7 способов, как предотвратить выгорание персонала.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «The Hidden Cost of Poor Scheduling» (Скрытая цена плохого планирования).