Секреты работы с «неудобными» клиентами колл-центра — часть 2

В предыдущей публикации мы рассмотрели тип «неудобных» клиентов колл центра, представили ряд советов о том, как операторы могут взаимодействовать с ними.

В этой публикации мы продолжим разбирать эту тему, предложим еще несколько методов, которые помогут сотрудникам эффективно обрабатывать запросы таких потребителей.

Советы по работе с «неудобными» абонентами

Сформировать культуру психологической безопасности

Чтобы эффективно взаимодействовать с «неудобными» собеседниками, операторы должны чувствовать, что руководитель стоит на их стороне. Большую роль в этом играет психологическая безопасность.

Трудные абоненты были и будут всегда. Но если руководитель команды обладает навыками лидерства, основанного на доверии и психологической поддержке, персонал будет уверенно решать возникающие проблемы.

Менять мышление команды

Изменив отношение персонала к «неудобным» потребителям, можно оптимизировать работу с ними.

Пример 1: покупатели, которые постоянно возвращают товары. Новая точка зрения — рассмотреть проблему как возможность для улучшения рабочих процессов.

Действенные техники:

• Любопытство вместо раздражения: воспринимать повторные возвраты как повод спросить: «Что мы можем сделать, чтобы улучшить наши товары или услуги?». Важно не обвинять человека, а проанализировать внутренние процессы, обслуживание и подумать, как предотвратить повторные возвраты.
• Подход «решатель проблем»: видеть в каждом возврате возможность выявить и устранить недочеты.
• Защитник интересов клиента: стараться максимально удовлетворить потребности покупателя, чтобы он был доволен заказом.

Пример 2: абоненты, которые предъявляют явно необоснованные претензии. Новая точка зрения — понять, что восприятие ситуации для потребителя — это его реальность.

Действенные техники:

• Эмпатия и понимание: признать, что жалоба, обоснованная или нет, базируется на восприятии собеседника. Важно задаться вопросом: «Как понять его точку зрения?».
• Конструктивная обратная связь: даже если жалоба выглядит неоправданной, она может указывать на пробелы в коммуникации или процессе.
• Спокойствие и терпение: сохранять выдержку и помнить, что профессиональная реакция на жалобу может улучшить общее впечатление покупателя от взаимодействия с компанией.

Важно укреплять «устойчивость» операторов: практиковать навыки самопомощи, управления стрессом. Тогда они смогут быстро восстанавливаться после тяжелых разговоров.

Определять ценность клиентов

Руководитель должен помогать сотрудникам правильно обрабатывать запросы от «неудобных» абонентов. Ведь общение с ними может быть очень сложным.

Один из способов — использовать аналитику, чтобы понять, какие клиенты приносят пользу, а какие являются скрытой статьей расходов. Важно четко определить ценность, стоимость товаров или услуги, а также выяснить, когда покупатели злоупотребляют возвратами или жалобами. Эту информацию необходимо передать операторам, чтобы они могли принимать правильные решения при взаимодействии с проблемными абонентами.

Всегда благодарить покупателя

В ходе диалога можно поблагодарить собеседника за то, что он выбрал вашу компанию, поделился своим отрицательным опытом. Конфликтный клиент может ожидать ответной конфликтной реакции от сотрудника. Но если начать разговор со слов благодарности, это может сбить его с привычного курса. Он почувствует, что его ценят, несмотря на жалобы, успокоится и с большей вероятностью согласится сотрудничать для решения проблемы.

Брать на себя ответственность

Оператор должен понимать, что, если он пообещал собеседнику зарегистрировать жалобу, выслать письмо или переоформить заказ, он должен сделать это. Также необходимо сделать в системе соответствующие пометки. Если сотрудник обещал перезвонить в течение часа, нужно сделайте это, даже если на момент звонка у него нет новой информации для абонента.

Последовательное выполнение обещаний формирует доверие к компании, укрепляет ее репутацию, смягчая даже самых требовательных заказчиков.

Постоянно совершенствовать подход

Умение разрешать конфликтные ситуации — важный навык для персонала.

Чтобы помочь команде эффективно обрабатывать трудные звонки, можно сформировать внутреннюю базу знаний call центра. В ней могут быть собраны полезные ресурсы и советы, например:

• Практиковать рефлексивное слушание: повторять собеседнику ключевые фразы, давать вербальные сигналы, подтверждающие, что его слышат и понимают.
• Учитывать «багаж» абонента: признать, что у потребителя могли быть сложные обстоятельства, которые привели к текущей ситуации. Принять во внимание его эмоции, но при этом не брать на себя всю вину за проблему.
• Подходить к делу как новичок: помнить, что клиент не знаком с рабочей системой. Возможно, нужно действовать медленнее, чтобы человек успевал следить за совершаемыми действиями.

Важно обсудить с сотрудниками сложные кейсы, постоянно пополнять, совершенствовать базу знаний. Благодаря этому операторы не будут чувствовать себя наедине с проблемами.

Демонстрировать эмпатию, но оставаться твердым

Если абонент ведет себя неразумно или требует больше, чем компания может предоставить, сотрудник должен вежливо, но четко обозначить рамки возможностей.

Сотрудник должен уметь сохранять уверенность в предлагаемых решениях, и одновременно проявлять сочувствие, если ситуация не соответствует ожиданиям покупателя.

Действовать справедливо, последовательно

В своей работе персонал должен соблюдать политику компании. Последовательность действий устанавливает единый стандарт, гарантируя справедливое отношение ко всем.

После решения трудного вопроса можно внести в процесс дополнительный шаг: перезвонить или написать клиенту. Такой подход продемонстрирует абоненту, что компания ценит его опыт, старается удовлетворить его потребности. Это поможет превратить негативный опыт в позитивный, сформировать долгосрочную лояльность.

Переводить разговор на другой канал при необходимости

Некоторые потребители могут занимать время команды бесконечными жалобами или требованиями. Поэтому сотрудники должны уметь:

• Эффективно управлять временем, не пренебрегая нуждами абонентов.
• Вежливо, но твердо направлять разговор в нужное русло.

Если клиент слишком долго занимает линию, можно предложить ему продолжить общение позже или перейти на другой канал, например, электронную почту. Это позволит не оставлять без внимания других покупателей.

Помнить, что все потребители разные

Некоторые клиенты любят «драму», другие пытаются выжать из компании все возможные бонусы. Но есть и те, кто вовсе не стремится быть неудобными, у них просто очень сложная или необычная проблема. А бывают абоненты, которые не осознают, что ведут себя неловко, — например, люди с особенностями нейроразвития или обсессивно-компульсивным расстройством (ОКР).

И это только верхушка айсберга, ведь причин, по которым потребители ведут себя «неудобно», множество. Поэтому полезно понять, почему некоторые люди так поступают.

Представим ситуацию: контакт центр занимается возвратами товаров по каталогу. Все сотрудники знают одну клиентку, которая часто оформляет заказы и совершает возвраты. Но операторы не знают, что у нее биполярное расстройство. На подъеме настроения она делает много покупок. Но при этом у нее есть долги, поэтому она все возвращает и нервничает, если возврат слишком долго обрабатывается. Она не собирается быть «неудобной» — так у нее просто получается.

Этот пример показывает, как мало мы можем знать о реальной жизни потребителей, их проблемах. У сотрудников нет возможности при каждом взаимодействии разбираться, какой человек находится на том конце линии. Поэтому они должны уметь ежедневно справляться с каждым клиентом, каждым звонком, каждой эмоцией. А это требует регулярной практики и обучения.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «The Secret to Dealing With Awkward Customers» (Секрет общения с неловкими клиентами).