Секреты работы с «неудобными» клиентами колл-центра — часть 1

В своей работе операторы контакт центра часто сталкиваются с «неудобными» клиентами, после общения с которыми возникает мысль, что с некоторыми людьми не стоит взаимодействовать. Такие потребители:

• Постоянно возвращают товары;
• Предъявляют необоснованные жалобы;
• Выдвигают нереалистичные требования, выходящие за рамки возможностей, предложений компании;
• Отнимают слишком много времени у персонала.

Сотрудникам трудно понять, как поступать в подобных ситуациях. Рассмотрим ряд советов, которые помогут твердо (но вежливо) проводить диалоги с такими собеседниками.

Советы по работе с «неудобными» абонентами

Использовать метод «Нет — Почему — Но»

Научиться говорить «нет» — важнейший навык. Существует метод, который помогает делать это правильно, — «Нет — Почему — Но». С его помощью оператор может сказать «нет», не произнося это слово прямо.

Пример фразы: «К сожалению, мы не можем это сделать…».

При этом необходимо объяснить причину отказа, учитывая потребности абонента, а затем предложить альтернативное решение.

Определять потребности клиента

Если собеседник требует что-то сверх стандартного предложения, сотрудник должен задать уточняющие вопросы, выяснить, что на самом деле ему нужно. Например, абонент говорит: «Я хочу поговорить с генеральным директором». Тогда нужно выяснить реальные причины этого запроса. Зачастую оказывается, что люди просто хотят быть услышанными или быстро решить свои проблемы.

Покупатели ценят точность и честность гораздо больше, чем поспешные, но неверные ответы.

Не стоит сразу предполагать, что клиент хочет обмануть компанию

Важно смотреть на ситуацию глазами потребителя, исходить из принципа добрых намерений.

Достаточно предположить, что звонящий человек действительно считает свою претензию обоснованной, не пытается использовать ресурсы компании в своих интересах. Он просто хочет получить справедливое, на его взгляд, решение.

В конце концов, ожидания покупателей — это «сумма» их прежних взаимодействий со всеми компаниями в прошлом.

Например, если клиент привык к политике неограниченных бесплатных возвратов, он может считать, что все организации работают по тому же принципу.

Придерживаться фактов

Когда оператор сталкивается с необоснованной жалобой или общается со спорящим собеседником, ему нужно придерживаться фактов. Важно предоставлять четкую информацию о продукте или услуге, а также о соответствующих правилах.

Это помогает обезоружить абонента, пытающегося манипулировать ситуацией. Кроме того, чтобы избежать недоразумений, сотрудник должен основывать свои ответы на политике компании и задокументированных данных.

Рассказывать, а не спрашивать

Не следует спрашивать потребителя: «Как бы вы хотели, чтобы мы решили вашу проблему?». В ответ он может выдвинуть неосуществимые требования или рассердиться еще больше, подумав, что оператор перекладывает на него свою работу.

Вместо этого следует рассказать, какие шаги будут предприняты для исправления ситуации. Это позволит установить четкие границы.

Пример фразы: «Вот что мы можем сделать, чтобы вам помочь».

Документировать все действия

Важно вести подробный учет всех контактов. Эта информация будет полезна для:

• Решения разногласий, которые могут возникнуть в будущем;
• Анализа тенденций или повторяющихся случаев «злоупотребления возможностями».

Также эти данные помогут понять контекст будущих разговоров, дадут четкое представление о ранее принятых договоренностях.

Добавить ролевую игру «Неудобный клиент» в программу адаптации

Использование ролевых игр в программе адаптации колл центра — отличный способ дать персоналу возможность отработать навыки обслуживания, а также повысить эмпатию.

Как это сделать?

Сначала нужно подготовить для «звонящего» сотрудника описание профиля покупателя, попросить его вести себя максимально неудобно или грубо, но без нарушения общепринятых границ.

После того как задание будет выполнено, нужно собрать всех операторов и обсудить:

• Как они себя чувствовали?
• Что бы они изменили, если бы снова приняли этот звонок?
• Какой уровень обслуживания они обеспечили?
• Удалось ли решить проблему с первой попытки?

Можно провести отдельный тренинг на тему обработки сложных запросов и пригласить на него опытных сотрудников. Это поможет снизить число повторных обращений, повысить показатели CSAT (удовлетворенность клиентов).

Не бояться «попрощаться» с «плохим» абонентом

Некоторые покупатели никогда не будут довольны, даже если сотрудники делают все возможное, чтобы предоставить им исключительный сервис. Кроме того, такие собеседники демотивируют команду и отнимают ресурсы у «хороших» потребителей.

Руководитель должен задать тон в коллективе, научить персонал правильно «прощаться» с неадекватными клиентами. Это можно сделать, следуя простым шагам.

Шаг 1. Объяснить, что сотрудничество не сложилось

Когда оператор решает проститься с абонентом, он должен объяснить, что взаимодействие не складывается, поскольку их ожидания не совпадают. Нужно оставаться спокойным и вежливым, даже если собеседник этого не делает.

Примеры фраз для начала этого деликатного разговора:

• «К сожалению, похоже, мы не можем оправдать ожидания друг друга»;
• «Похоже, наши услуги не совсем соответствуют вашим требованиям»;
• «Несмотря на все наши усилия, наши услуги, похоже, не соответствуют вашим потребностям. Чтобы поддерживать качество и обеспечить лучший опыт для всех клиентов, мы решили завершить наше сотрудничество»;
• «Похоже, мы не смогли оправдать ваши ожидания, несмотря на все наши усилия. Чтобы вы получили обслуживание должного уровня, мы считаем, что лучше прекратить наше взаимодействие».

Шаг 2. Уточнить сроки

Важно четко обозначить сроки. Завершается ли сотрудничество «немедленно» или «после решения последней жалобы»? Важно точно описать, как закончится взаимодействие с потребителем, что произойдет дальше.

Шаг 3. Порекомендовать другую компанию

Нужно постараться завершить диалог на относительно позитивной ноте. Можно порекомендовать другую компанию со схожим профилем.

Пример фразы: «Возможно, эта организация сможет предоставить интересующие вас услуги».

Разрешив ситуацию профессионально и уважительно, оператор сохранит репутацию компании и покажет ее стремление сформировать позитивную атмосферу для аудитории и персонала.

Делиться реальными историями

Люди отлично учатся на историях. Поэтому полезно делиться с персоналом реальными примерами. Такие кейсы могут стать для команды ценным источником знаний.

Например, если оператор хочет прервать общение с абонентом, он может перевести звонок на руководителя call центра. Такая ситуация может стать отличным моментом для обучения, когда руководитель продемонстрирует сотруднику, как вести диалог и поступать в будущем. Полезно поделиться этим примером с остальной командой, задокументировав его в руководстве по лучшим практикам.

Эти истории можно обсуждать на совещаниях в формате «Вот еще пример подобной ситуации. Как бы вы ее решили?». Повторение примеров помогает операторам лучше усвоить информацию.

В следующей публикации мы разберем еще ряд практических советов по работе с «неудобными» потребителями.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «The Secret to Dealing With Awkward Customers» (Секрет общения с неловкими клиентами).