Прогнозы развития контакт-центров в 2026 году — часть 2

В предыдущей статье мы рассмотрели тенденции развития колл-центров и разобрали прогнозы влияния ИИ (искусственного интеллекта) на сферу обслуживания клиентов.

В этой публикации мы продолжим рассказывать, как автоматизация и интеллектуальные технологии дополнят работу персонала, изменят операционные процессы.

Тенденции развития отрасли

СХ станет стратегическим приоритетом

СХ (клиентский опыт) станет приоритетом уровня совета директоров. Ключевой вопрос сместится с «Как сократить время обработки запросов?» на «Как сформировать обслуживание, не требующее больших усилий и основанное на эмоциональном интеллекте?».

Основным прорывом станут ИИ-ассистенты, поддерживающие модель «human-in-flow» (человек в контуре процессов). Вместо того чтобы заставлять сотрудников переключаться между системами, повторно вводить данные или предугадывать следующие шаги для решения проблем, автоматизированные помощники будут:

• Формировать контекст;
• Резюмировать взаимодействия;
• Предоставлять подсказки в режиме реального времени.

Они снизят когнитивную нагрузку на операторов, чтобы те могли сосредоточиться на слушании, эмпатии и выстраивании доверительных отношений с потребителями.

Организации останутся в выигрыше, поскольку руководство получит полную картину пути клиента, а не только отдельных точек контакта или разрозненных каналов.

KPI придется адаптировать под смешанную «цифровую + человеческую» рабочую силу

Простые, повторяющиеся обращения (сброс пароля, проверка баланса, изменение заказа) будут обрабатываться автоматизированными системами в голосовых и цифровых каналах. Операторы сосредоточатся на сложных сценариях, эмоционально насыщенных диалогах, обработке исключительных запросов.

Вместо вопросов по типу «Может ли ИИ обрабатывать звонки?», руководители будут интересоваться:

• «На какие взаимодействия сотрудникам не следует тратить время?»;
• «Как спроектировать пути эскалации так, чтобы они воспринимались поддерживающими, а не автоматизированными?».

Компании пересмотрят стратегии перенаправления звонков в каналы самообслуживания

Организации будут уделять пристальное внимание персонализации и переоценке стратегий переадресации обращений на каналы самообслуживания.

Бренды отмечают, что ранее чрезмерно использовали автоматизацию для обработки запросов, чтобы снизить затраты на обслуживание. Это нередко приводило к тому, что важные или требующие глубокого эмпатического контакта беседы, влияющие на доход или пожизненную ценность клиента, некорректно обрабатывались ботами.

Новый акцент будет сделан на том, чтобы направлять релевантные контакты к операторам. Параллельно с этим сотрудники будут получать помощь ИИ-ассистентов, чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания аудитории.

Человеческие навыки станут конкурентным преимуществом

Большинство прогнозов сосредоточены на:

• ИИ-ассистентах;
• Автономных рабочих процессах;
• Стремительном росте автоматизации.

И хотя эти технологии изменят операционную деятельность, основной фокус будет сосредоточен не на замене людей, а на расширении их возможностей.

По мере автоматизации рутинных задач такие человеческие навыки, как эмпатия, умение закрывать задачи и способность принимать взвешенные решения, приобретают большую ценность. Именно они станут подлинным отличием между call центрами, которые просто внедряют ИИ в систему WFM (управления рабочей силой), и командами, которые действительно его используют.

Организации, которые развивают навыки сотрудников и перестраивают роли с учетом новых технологий, с большей вероятностью достигнут значимых результатов:

• Повышения уровня удовлетворенности потребителей;
• Снижения текучести кадров;
• Ускорения решения задач.

Такие компании превратят человеческий потенциал в свое конкурентное преимущество.

Контакт-центры станут одним из источников дохода

Значимые изменения коснутся не только увеличения использования ИИ, но и того, насколько хорошо организации будут понимать и управлять им.

Технология интеллектуального анализа диалогов выйдет за пределы человеческого фактора и будет включать ИИ-ассистентов в рамках единой системы контроля качества. Она будет предоставлять руководителям полную информацию о пути клиента, одновременно совершенствуя работу ботов и сотрудников по единому высокому стандарту.

В результате контакт центры станут драйверами дохода, которые будут:

• Выявлять моменты для дополнительных и перекрестных продаж;
• Снижать отток потребителей;
• Повышать пожизненную ценность клиента.

В 2026 году преуспеют не те компании, которые больше других автоматизируют процессы, а те, которые анализируют взаимодействия с аудиторией и действуют в соответствии с полученными данными.

Лучшие лидеры откажутся от устаревших метрик

Согласно исследованиям, 62% руководителей признают, что не используют данные CX в полной мере. Проблема кроется не в недостатке информации, а в непонимании, что с ней делать.

Сейчас ИИ периодически генерирует «некачественные» данные, которые нужно улучшать, отфильтровывать. Чтобы преуспеть в меняющихся условиях, руководителям предстоит отказаться от устаревших метрик, поверхностных дашбордов. Необходимо сконцентрировать внимание на данных:

• Ориентированных на результат;
• Определяющих ROI (окупаемость инвестиций);
• Позволяющих принимать измеримые решения.

В новом году выиграют те, кто сможет смело удалять малозначимую вводную информацию, превращать «сырые» данные в стратегическое преимущество.

Собирая сведения, которые приносят ощутимый результат, организации смогут:

• Внедрять более эффективную автоматизацию;
• Повышать производительность труда;
• Объединять команды вокруг единого источника достоверной информации;
• Преобразовывать аналитические данные в практические действия.

В конечном счете эти стратегии ускорят рост бизнеса.

Компании упорядочат работу с данными

Организациям предстоит навести порядок в базовых элементах, ранее игнорируемых, включая данные. Чтобы трансформации на базе ИИ и облачных технологий раскрыли свой потенциал, сведения должны быть актуальными, точными, структурированными.

На протяжении многих лет компании спешно внедряли цифровые изменения, накладывая новые технологии на старые процессы. Теперь стало очевидно, что успех зависит от того, насколько упорядочены процедуры. Для этого необходимо:

• Консолидировать системы;
• Переосмыслить рабочие процессы;
• Создать операционную структуру, которая позволит технологиям приносить настоящую пользу.

Необходимо привести в порядок данные и работу систем, чтобы трансформационные процессы стали устойчивыми.

Лидеры будут больше бояться «упустить возможности», чем «совершить ошибки»

За последний год среди лидеров страх допустить ошибки при использовании интеллектуальных систем перерос в опасение упустить возможности. Поначалу команды действовали осторожно — никто не хотел автоматизировать что-то лишнее или ухудшить качество. Сейчас ситуация начинает меняться. Руководители понимают, где интеллектуальные технологии могут быть полезны, особенно в области QA (контроля качества), и быстро осваивают эти направления.

Вектор внимания сместился от экспериментов с ИИ к его использованию для получения практических инсайтов, которые реально улучшают СХ.

Выводы

2026 год обещает стать знаменательным для сферы обслуживания клиентов: искусственный интеллект, человеческие навыки и данные будут объединены.

Тренды очевидны: автоматизация будет обрабатывать все больше рутинных взаимодействий, а ИИ обеспечит беспрецедентный уровень «эмоционального интеллекта» в новых масштабах. Тем не менее сотрудникам по-прежнему предстоит проявлять креативность, эмпатию, умение решать сложные проблемы.

В итоге значимых результатов достигнут те компании, которые используют потенциал расширенной рабочей силы, чтобы получить конкурентное преимущество.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Top Contact Centre Predictions for 2026» (Главные прогнозы развития контакт-центров на 2026 год).