Прогнозы развития контакт-центров в 2026 году — часть 1

По мере ускорения инноваций и изменения ожиданий клиентов развитие колл-центров становится одновременно захватывающим и неопределенным процессом. Руководителям необходимо понимать тенденции изменений в отрасли, чтобы знать, к чему быть готовыми в 2026 году.

В этой серии статей мы поделимся ключевыми прогнозами, которые откроют новые возможности для компаний и клиентов.

Тенденции развития отрасли

Персонал и ИИ усилят друг друга

В 2026 году большинство команд перейдут к модели «расширенного штата», где люди и искусственный интеллект (ИИ) будут работать бок о бок, укрепляя сильные стороны друг друга.

Фокус внимания сместится с классического контроля качества на качественную аналитику. В ее основе данные используются для понимания, почему возникают те или иные результаты. Кроме того, важно прийти к балансу между количественными метриками и качественными оценками:

• Обратная связь потребителей;
• Взаимные рецензии коллег;
• Оценки на основе сценариев.

По мере того как метрики и аналитические модели будут становиться более точными, жесткое следование скриптам или подсказкам ИИ отойдет на второй план. Сложные обращения, требующие гибкости, эмпатии и креативности, будут передаваться сотрудникам.

Лидеры команд смогут оперативно анализировать показатели производительности, пики спроса

Генеративные ИИ-инструменты, встроенные в программы для call-центров, позволят перейти от простого контроля данных к расширенным возможностям работы с информацией. Благодаря этому сотрудники смогут анализировать сложные массивы данных, просто задавая вопросы на естественном языке.

При такой стратегии не потребуются узкоспециализированные инструменты или высокий уровень знаний для работы с данными. В результате руководители смогут сосредоточиться на достижении результатов, а не на борьбе с дашбордами.

Такой сдвиг ускорит принятие решений, устранив зависимость от централизованных отчетных команд, аналитиков. Например, руководители групп смогут задавать вопросы о производительности, контроле качества, настроении клиентов или всплесках спроса и получать мгновенную информацию.

Варианты использования видео будут набирать популярность

В последнее время GPT становится массовой технологией. В связи с этим организации все чаще переходят от текстовых к голосовым решениям на базе ИИ, которые способны обрабатывать сложные сценарии, раньше решавшиеся чат-ботами. При этом они обеспечивают более естественный опыт.

В 2026 году эти расширенные возможности автоматизации позволят улучшить сервис за счет нового премиального уровня поддержки — видеосвязи в режиме реального времени. Это не замена автоматизированным каналам, а опция для ситуаций, где визуальный контекст существенно повышает ясность, вовлеченность.

Видеосвязь уже зарекомендовала себя в телемедицине. Теперь она набирает популярность в сфере финансовых услуг, технической поддержки. Она дает возможность увидеть ситуации потребителей или укрепить чувство доверия, положительно повлияв на FCR (решение запроса при первом обращении) и общий СХ (клиентский опыт).

Виртуальные ассистенты станут неотъемлемыми членами команд

Виртуальные помощники выйдут за рамки простой автоматизации, станут активными элементами кадрового обеспечения. Интеллектуальные системы будут определять, когда задействовать цифрового ассистента, а когда — оператора, исходя из стоимости рабочего времени, сложности задачи, влияния на клиента.

Успешные колл-центры будут использовать ИИ для усиления, а не замещения человеческой экспертизы. Тогда автоматизация будет улучшать отношения с аудиторией.

ИИ придется доказывать свою ценность измеримым ROI

2026 год станет временем, когда ИИ должен будет доказать свою ценность с помощью ROI (окупаемости инвестиций), а не за счет неподкрепленных фактами заявлений.

Сейчас ситуация складывается так, что все происходящее в сфере интеллектуальных технологий преувеличивается. Поэтому руководителям команд придется продемонстрировать, где именно автоматизация трансформирует процессы, улучшает результаты.

В отличие от большинства других направлений бизнеса, CX-подразделения уже имеют заложенную базу для внедрения ИИ. Люди, процессы, данные уже оптимизированы и готовы к использованию интеллектуальных технологий. Когда ситуация стабилизируется, CX станет одним из немногих направлений, где первоначальные перспективы ИИ пережили «период разочарования». Эта сфера станет своего рода проводником для других секторов, стремящихся эффективно внедрять искусственный интеллект.

Платформенная интеграция упростит автоматизацию рабочих процессов

Фрагментированные технологические стеки долгое время тормозили прогресс. В 2026 году будут доминировать платформенные подходы под руководством ИТ-отделов, что упростит внедрение автоматизированных рабочих процессов. Эти платформы объединят фронт-, миддл- и бэк-офисные системы, устраняя разрозненность и обеспечивая подлинную сквозную автоматизацию.

Для компаний это означает меньшую сложность, более быстрое развертывание, последовательный СХ. Интеграция ИИ — это не просто техническое преимущество, а стратегическое достижение. Она дает организациям возможность быстро адаптироваться и предоставлять простое, удобное обслуживание.

CPaaS может занять лидирующую позицию

По мере распространения RCS (расширенных коммуникационных сервисов) компании будут стремиться полностью автоматизировать большую часть СХ. Это может привести к тому, что CPaaS (платформа коммуникаций как сервис) превзойдет контакт-центры по значимости для поставщиков и их клиентских предложений.

RCS открывают для этого новые возможности. Они предоставляют медиа-инструменты, позволяющие совершать покупки, просматривать каталоги, переносить билеты и доставку, оформлять возвраты, производить платежи — все через SMS-шлюз.

Если организация использует ИИ, чтобы регулировать путь клиента, она может обрабатывать даже сложные взаимодействия без привлечения сотрудников. Однако далеко не каждая компания готова к таким изменениям. В итоге это может не соответствовать ожиданиям потребителей, что является критически важным фактором.

ИИ превзойдет людей по эмпатии, анализу сложных задач

Интеллектуальные системы не просто сравняются с операторами в понимании клиентских эмоций, они их превзойдут. Благодаря прогрессу в области мультимодальных моделей, персонализации и определения настроений решения на базе ИИ будут все больше демонстрировать эмпатию, понимание нюансов и контекста обращений.

Со временем появятся инструменты, которые автоматически перебронируют билеты застрявшим из-за шторма путешественникам или помогут справиться со стрессовой ситуацией на дороге. Они будут не просто решать проблемы, а в реальном времени распознавать срочность ситуаций, тон и эмоции пользователей.

Это позволит переосмыслить понятие «исключительного» клиентского опыта, который станет быстрее, персонализированнее, эмоциональнее.

Сотрудники по-прежнему будут незаменимы, но их внимание сместится на креативное решение нестандартных задач. При этом ИИ возьмет на себя сложные, эмоциональные взаимодействия, которые ранее считались исключительно «человеческими».

Модель, ориентированная на соблюдение нормативных требований, станет обязательной

Еще год назад активно распространялись рекомендации по управлению ИИ, помогавшие принимать решения об инвестициях, внедрении систем. Но в 2026 году они утратят значение, поскольку компании сосредоточатся на соблюдении нормативных требований.

Акцент сместится на управление, поскольку ИИ развивается быстрее, чем организации успевают адаптироваться. Появляются нормативные акты, регулирующие использование интеллектуальных решений. Организации будут вынуждены относиться к надзору за ИИ как к обязательному требованию.

Через несколько лет советы по управлению уступят место модели, ориентированной на соблюдение нормативных требований. В ней ответственное, стратегическое использование интеллектуальных технологий будет не опцией, а обязательным правилом.

В следующей публикации мы продолжим разбирать тренды отрасли на 2026 год.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Top Contact Centre Predictions for 2026» (Главные прогнозы развития контакт-центров на 2026 год).