Пошаговое руководство по созданию карты пути клиента для call-центра — часть 1

Грамотно сформированная карта пути клиента помогает улучшить опыт потребителей контакт центра.

В новой серии статей мы рассмотрим основные аспекты карты, дадим ее определение, опишем преимущества, шаги создания, распространенные проблемы и пути их решения.

Основные сведения

Что такое карта пути клиента?

Карта пути клиента (CJM) охватывает процесс взаимодействия потребителя с бизнесом от первоначального знакомства до поддержки после покупки. Она включает все точки контакта и взаимодействия с потребителем. Например, путь покупателя автомобиля начинается с исследования рынка и заканчивается окончательным решением о приобретении.

Этапы пути клиента

• Осведомленность. Покупатель узнает о продукте или услуге через маркетинговые кампании, сарафанное радио или другие каналы.
• Рассмотрение. Клиент анализирует предложения, сравнивает характеристики, цены и отзывы, чтобы понять, соответствует ли продукт или услуга его потребностям.
• Покупка. Человек принимает решение о заказе, завершает транзакцию.
• Опыт после покупки. Потребитель использует продукт или услугу, обращается за поддержкой в колл-центр, формирует мнение о бренде.
• Лояльность и приверженность. Если человек доволен приобретением и предоставленным сервисом, он может стать лояльным к бренду, совершать повторные заказы, рекомендовать продукт или услугу другим людям.

Определение

CJM обеспечивает целостный взгляд на клиентский опыт, помогая бизнесу понять позицию аудитории, выявить болевые точки, возможности для улучшения и ключевые моменты обслуживания.

Основные элементы CJM

Портреты потребителей

Перед созданием CJM важно разработать портреты клиентов — детализированные профили типичных покупателей, основанные на демографических данных, поведении, потребностях. Важно помнить, что у бизнеса может быть несколько типов клиентов.

Точки соприкосновения

Точки соприкосновения описывают взаимодействия потребителей с компанией через различные каналы, такие как веб-сайты, социальные сети или непосредственное общение с сотрудниками call центра. Эти взаимодействия формируют восприятие бренда аудиторией, предоставляют возможности для улучшения обслуживания.

Эмоции покупателей

Эмоции потребителей играют важную роль в их взаимодействии с компанией, влияя на решения и впечатления. Эмоциональный опыт может колебаться от разочарования до полного удовлетворения.

Критические моменты

Критические моменты, или «моменты истины», являются ключевыми взаимодействиями на пути клиента, оказывающими влияние на удовлетворенность, лояльность, удержание потребителей. Эффективное управление ими имеет важное значение для обеспечения первоклассного качества обслуживания.

Каналы и платформы

Каналы и платформы включают разнообразные средства, через которые аудитория взаимодействует с бизнесом. Это могут быть как традиционные каналы — телефонные звонки, так и цифровые — веб-сайты, социальные сети, мобильные приложения.

Понимая, какие каналы коммуникации предпочитают покупатели, можно эффективно взаимодействовать с ними на протяжении всего пути.

Преимущества создания карты пути клиента для контакт-центра

Улучшенный клиентский опыт

CJM помогает оптимизировать каждый этап взаимодействия потребителей с брендом. Она позволяет четко определять их ожидания, выявлять и устранять препятствия, обеспечивая непрерывное обслуживание.

CJM позволяет создавать идеальный путь клиента — от предотвращения технических сбоев до обеспечения бесперебойного обслуживания покупателей.

Эффективное решение проблем

Карта пути клиента помогает компании выявлять и устранять критические проблемы в системе. Создавая портреты пользователей, можно выявить такие проблемы, как медленное время ответа, задержки в работе сайта или перебои в звонках. Исправление этих сложностей не только улучшает клиентский опыт, но и повышает общую эффективность бизнеса.

Оптимизированное распределение ресурсов

Понимание пути клиента позволяет колл центру грамотно распределять ресурсы — от подбора и обучения персонала до модернизации технологий. Ресурсы распределяются в соответствии с потребностями покупателей на каждом этапе. Это повышает эффективность их использования, позволяет своевременно решать запросы.

Принятие решений на основании данных

CJM предоставляет информацию о поведении потребителей, их предпочтениях и болевых точках. Анализируя эти данные, можно принимать обоснованные решения о том, как улучшить процессы, повысить качество обслуживания и реализовать стратегические инициативы.

В следующей части мы рассмотрим 6 шагов по созданию эффективной CJM, разберем сферы ее применения в контакт-центре, а также опишем ключевые проблемы создания и методы их решения.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Step-by-Step Guide to Creating the Perfect Customer Journey Map» (Пошаговое руководство по созданию идеальной карты пути клиента).