Пошаговое руководство по созданию карты пути клиента для call-центра — часть 2
В предыдущей публикации мы рассмотрели основные сведения о карте пути клиента (CJM), дали определение, описали ее ключевые элементы, преимущества использования в работе колл центра.
В этой статье представлены шесть шагов формирования CJM, описаны сферы ее применения, основные проблемы, возникающие при разработке.
6 шагов по созданию CJM
1. Определить портреты потребителей
Создавая портреты покупателей, важно изучать их точку зрения, чтобы понять путь взаимодействия с брендом. Важно ответить на вопросы:
- Какие каналы они предпочитают, например, звонки или онлайн-платформы, в какое время они взаимодействуют с компанией?
- На каком этапе жизненного цикла клиента они находятся, какие конкретные действия от них требуются?
- Каковы их повседневные рутины, поведенческие особенности, профессиональные интересы, предпочтения в контенте?
Ответы на эти вопросы помогут создать убедительное описание, которое найдет отклик у целевой аудитории. Такой подход обеспечивает индивидуальные впечатления, удовлетворяющие потребности, предпочтения покупателей.
2. Составить карту точек соприкосновения с потребителями
Необходимо определить каждую точку взаимодействия аудитории с брендом, включая онлайн- и офлайн-каналы, такие как веб-сайты, социальные сети, звонки в call-центр, визиты в магазины. Картирование точек соприкосновения обеспечивает четкую визуализацию пути клиента — от первоначального ознакомления с продуктом до поддержки после покупки.
3. Собрать отзывы и данные потребителей
Необходимо собирать данные о покупателях из различных источников, таких как опросы, интервью, социальные сети, аналитика веб-сайта. Эта информация предоставит сведения о впечатлениях, предпочтениях, болевых точках аудитории на каждом этапе пути.
4. Создать визуальное представление
На основе собранных данных можно создать визуальное представление CJM.
Полезно использовать шаблоны карт, например, блок-схемы, инфографику или сториборды. Они иллюстрируют этапы, точки соприкосновения и взаимодействия, с которыми сталкиваются потребители на своем пути.
5. Определить болевые точки и возможности
Анализ карты пути клиента поможет выявить проблемные места или моменты разочарования.
Рассмотрим ситуацию, когда пользователь покидает веб-сайт компании во время процесса покупки. Что могло стать причиной этого? Возможно, отсутствие предпочтительного способа оплаты побудило потребителя обратиться к конкуренту? Определив подобные болевые точки, можно разработать стратегии для их устранения.
6. Внедрить улучшения и анализировать их
Необходимо принимать меры для устранения выявленных болевых точек и реализации возможностей улучшения. Важно вносить изменения в процессы, продукты или услуги, опираясь на данные, полученные из CJM.
Регулярно анализируя эффективность внедренных улучшений, можно обеспечить непрерывное совершенствование опыта покупателей.
Как использовать карту пути клиента в контакт-центре?
Эффективное использование CJM подразумевает ее интеграцию в рабочие процессы для повышения удовлетворенности аудитории, общей производительности. Предлагаем несколько способов, как это можно сделать.
Принятие стратегических решений
Необходимо использовать данные и инсайты, полученные из карты, для обоснования стратегических решений. Важно анализировать болевые точки, возможности для улучшения, сильные стороны, чтобы оптимизировать путь клиента.
Обучение и поддержка сотрудников
CJM можно применять для определения областей, в которых операторам требуется дополнительное обучение или поддержка. Например, это может быть улучшение навыков коммуникации, глубокое понимание продуктов или повышение технической экспертизы. Нужно предоставлять команде call центра необходимые инструменты, ресурсы, полномочия для эффективного обслуживания потребителей.
Проактивное решение проблем
Прогнозируя проблемы или болевые точки на пути клиента, можно разработать проактивные меры для их предотвращения, прежде чем они усугубятся. С помощью карты можно выявлять критические точки взаимодействия, где возникают проблемы, и разрабатывать стратегии их решения.
Постоянное улучшение
Регулярно собирая отзывы от потребителей и сотрудников, можно непрерывно актуализировать, улучшать CJM.
Важно регулярно пересматривать, обновлять карту, чтобы она отражала изменения в поведении покупателей, их предпочтениях и динамике рынка. Это позволяет поддерживать актуальность разработанного подхода к управлению клиентским опытом.
Решение общих проблем при создании CJM
Ограниченные данные о потребителях
Проблема: Сбор и анализ достаточного количества данных представляет проблему при создании точной CJM. Сведения могут быть разрозненными, неполными или устаревшими, что затрудняет создание эффективной карты.
Решение: Установить четкие цели для проекта разработки CJM, используя несколько источников данных, проверяя и сверяя информацию, отдавая приоритет качеству сведений, а не их количеству.
Субъективность и предположения
Проблема: Опираясь на предположения или догадки о пути клиента, можно создать неточную карту. Не понимая разнообразие профилей и групп пользователей, можно упустить важные сегменты.
Решение: Необходимо составлять карту, опираясь на достоверные сведения. Важно проводить интервью с покупателями, анализировать данные CRM, использовать веб- и мобильную аналитику, а также другие надежные источники информации о потребителях, чтобы минимизировать субъективность, предположения.
Сложные пути клиентов
Проблема: Разнообразие и сложность путей клиентов могут создавать препятствия. Покупатели демонстрируют разные модели поведения, предпочтения, используя различные каналы коммуникации и устройства.
Решение: Для управления этим разнообразием следует приоритизировать распространенные пути клиентов. Используя портреты покупателей и сценарии, можно смоделировать типы потребителей, ситуации. Важно регулярно обновлять, актуализировать CJM на основе отзывов и изменений в тенденциях спроса.
Краткий итог
Карта пути клиента иллюстрирует этапы взаимодействия потребителей с компанией. Она помогает сформировать представление о клиентском опыте, понять отношение аудитории к бренду, определить болевые точки покупателей. Основываясь на ней, можно разработать и внедрить в контакт центре эффективную стратегию обслуживания.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Step-by-Step Guide to Creating the Perfect Customer Journey Map» (Пошаговое руководство по созданию идеальной карты пути клиента).
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10