Основные показатели эффективности работы операторов call-центра — часть 2

В предыдущей публикации мы поговорили о том, насколько важно правильно выбирать и устанавливать метрики для оценки эффективности работы операторов колл центра. Также мы рассмотрели первые два показателя, которые важно учитывать при аналитике производительности.

В этой статье мы разберем еще три параметра, а также дадим важные рекомендации для оценки эффективности персонала.

Ключевые метрики

Ответственность за решение запроса

Действия операторов напрямую влияют на формирование лояльности клиентов к бренду. А это значит, что сотрудники должны брать на себя ответственность за каждое взаимодействие с потребителями.

Ответственность проявляется в словах и действиях специалистов, воспринимается абонентами как готовность помочь им в разрешении запросов.

Полезно добавить в опрос после звонка пункт, который позволит абонентам оценивать готовность сотрудников быстро оказывать помощь, брать на себя ответственность за решение проблем.

Дополнительные продажи

Некоторые контактные центры напрямую приносят прибыль компании, играют активную роль в получении доходов.

Существует множество показателей, которые отражают эффективность продаж. Наиболее подходящие метрики для оценки работы персонала:

• Чистые продажи в час;
• Средняя стоимость заказа.

Такой двусторонний подход позволяет обучать операторов в ходе звонков переходить от решения клиентских проблем к диалогам о «добавленной стоимости». В этом случае средняя стоимость заказа становится тем коэффициентом, который измеряет способность каждого специалиста предлагать решения, а не продукт.

Чистым продажам в час часто противопоставляются валовые продажи. Последние легче отследить, но они могут привести к неэффективной тактике сбыта, разочарованию покупателей. Чистые продажи в час больше способствуют формированию положительного клиентского опыта. Кроме того, они помогают снизить количество отказов, эскалаций и повторных обращений. Поэтому выигрышная тактика в долгосрочной перспективе — оценивать чистые, а не валовые продажи.

Самостоятельное обслуживание

За последние годы увеличилось количество потребителей, которые предпочитают самостоятельно решать вопросы с помощью цифровых каналов. Поэтому важно, чтобы операторы сообщали абонентам о доступных инструментах самообслуживания.

Внедрение и популяризация цифровых каналов выгодна клиентам и компании. Потребители получают свободный доступ к информации, могут самостоятельно решать свои вопросы. Бизнес, в свою очередь, экономит средства благодаря тому, что число обращений снижается. При этом с сотрудников снимается часть задач, они могут сосредоточиться на решении более сложных запросов.

Оценить стратегию популяризации самообслуживания довольно просто. Оператор должен фиксировать контактные данные абонента во время диалога, например, номер его счета. И после отслеживать, заходил ли этот клиент в систему самостоятельно за выбранный период, например, 14 дней.

Важно обратить внимание

Среднее время обработки вызова (AHT)

Во многих call центрах приоритетными считаются такие показатели как среднее время обработки вызова (АНТ) и соблюдение расписания.

Но гораздо выгоднее в долгосрочной перспективе проявляет себя стратегия «Счастливые сотрудники = счастливые клиенты». Она позволяет достичь истинного баланса между качеством обслуживания и эффективностью работы.

Если операторы хотя бы на 50% сосредоточены на том, чтобы сделать клиентский опыт запоминающимся, другие параметры сами по себе выравниваются:

• Уменьшается число потерянных звонков;
• Сокращается время разговоров благодаря четкому, лаконичному общению;
• Повышается лояльность аудитории;
• Увеличиваются дополнительные продажи;
• Повышается частота использования потребителями каналов самообслуживания.

AHT, соблюдение графика и другие показатели эффективности играют важную роль, но они не должны быть определяющими. Их полезно отслеживать на уровне организации. Важно разрабатывать стратегии по устранению возникающих отклонений от установленных коэффициентов. Кроме того, необходимо периодически проводить тренинги для специалистов, чтобы эти метрики соответствовали целевым значениям.

Оптимальное количество показателей

Важно устанавливать достижимые цели, которые можно точно измерить. Если целевые параметры завышены или в наборе данных есть неточности, это приведет к снижению вовлеченности персонала, увеличению прогулов и текучести кадров.

Если оценивать эффективность работы операторов более чем по 5 показателям, это сместит фокус с важных метрик.

Отличная тактика — не реагировать негативно на каждый сниженный коэффициент. Необходимо анализировать тенденции в общих результатах каждого сотрудника, делать обоснованные выводы относительно правильности действий и выбранной стратегии.

Важно использовать систему показателей не в качестве инструмента наказания, а для мотивации и вдохновения персонала. Тогда можно создать по-настоящему успешную команду вовлеченных специалистов.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «The Top 5 Agent Performance Metrics» (5 лучших показателей эффективности операторов).