Основные показатели эффективности работы операторов call-центра — часть 1

Часто в своей работе операторы контакт центра чувствуют неуверенность в силах и разочарование при оценке навыков. В один период показатели эффективности могут улучшаться, а в другой — снижаться, несмотря на приложенные усилия и обучение. При этом сотрудники понимают, что не могут контролировать свои результаты, от чего их самоощущение ухудшается и, как результат, снижается производительность.

Решить эту проблему довольно просто. Для начала необходимо установить подходящие метрики, которые определяют правильные действия и поведение операторов. После этого будет гораздо проще понять, какие навыки необходимо улучшать каждому сотруднику, чтобы повысить эффективность работы. На основании этой информации можно разработать действенную методику обучения, учитывающую потребности специалистов.

В новых статьях представлены основные параметры производительности работы персонала, которые помогут повысить операционную эффективность.

Ключевые метрики

Оценка удовлетворенности клиентов

Удовлетворенность клиентов отслеживается с помощью популярных методов:

• Индекс лояльности потребителей (NPS). Отраслевой целевой показатель — 60 и выше;
• Опрос удовлетворенности клиентов (CSAT) с использованием шкалы оценки Лайкерта от 1 до 5, где 5 означает, что покупатель полностью удовлетворен сервисом. Отраслевой целевой показатель — 80% и выше, что означает получение 4 или 5 балов из 5.

Измерение этих параметров позволяет операторам понять, как их тон общения, навыки коммуникации и принятия решений влияют на качество обслуживания, лояльность потребителей.

Эти метрики совместно с личными комментариями клиентов важно учитывать при оценке эффективности работы персонала. Руководитель должен проанализировать навыки каждого сотрудника, понять сильные и слабые стороны, разработать программу обучения для повышения квалификации.

Расширение периода аналитики

Проводя опросы абонентов, колл центры часто сталкиваются с тем, что объем выборки, как правило, невелик и полученные оценки не всегда отражают уровень обслуживания.

Решить эту проблему можно не только увеличив объем выборки, но и расширив период оценки удовлетворенности потребителей. Важно анализировать результаты опросов покупателей и их прямые комментарии в динамике за 3-6 месяцев.

Такой подход позволяет:

• Провести углубленный анализ;
• Увеличить объем выборки;
• Проследить тенденции в клиентском опыте.

Аналитика комментариев помогает выявить сильные стороны в работе каждого сотрудника, а также навыки, требующие улучшения.

Внедрение программы обеспечения качества

Полезно реализовать внутреннюю программу обеспечения качества (QA) для оценки удовлетворенности потребителей. Она поможет оптимизировать:

• Проведение опросов клиентов;
• Соблюдение нормативных требований, правил конфиденциальности;
• Использование альтернативных методов оценки удовлетворенности аудитории, помимо опросов.

Важно помнить, что программы качества, как правило, имеют ярко выраженный административный характер, их реализация сопряжена с ведением большого количества документации. Кроме того, может возникнуть серьезная проблема в несоответствии между тем, что компания хочет реализовать для потребителей, и тем, что они реально хотят получить.

Отличное решение — использовать QA стратегию для аналитики областей, которые сами клиенты не могут оценить. Например, с ее помощью можно отслеживать:

• Насколько точную, полную информацию предоставляют собеседникам операторы при обработке запросов;
• Как сотрудники придерживаются корпоративных требований коммуникации;
• Соблюдают ли специалисты требования конфиденциальности при общении с потребителями.

Такой подход помогает облегчить взаимодействие покупателей с компанией на всем пути клиента.

Разрешение первого контакта (FCR)

Сокращение числа повторных обращений повышает удовлетворенность клиентов и одновременно снижает операционные расходы.

Отраслевой целевой показатель FCR — 80 %. Это означает, что 20 % абонентов позвонят как минимум во второй раз из-за особенностей организационных процессов или по другим причинам.

Важно правильно выбрать период для измерения параметра. Он зависит от внутренних процессов и для одних компаний может составлять 24 часа, а для других — может быть увеличен до 7 дней.

Разрешение одного контакта (OCR)

Это новая отраслевая метрика. Она отображает процент клиентов, которые решают свои запросы в ходе одного взаимодействия, не используя другие каналы коммуникации.

OCR отображает общие усилия потребителей на уровне организации, но не измеряется на уровне отдельных сотрудников.

В следующей публикации мы разберем еще 3 важных показателя эффективности работы персонала, а также приведем полезные дополнительные рекомендации.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «The Top 5 Agent Performance Metrics» (5 лучших показателей эффективности операторов).