Ключевые тезисы о маршрутизации вызовов — часть 2

В предыдущей статье мы разобрали суть маршрутизации звонков, рассказали о том, как она работает и какие преимущества получает контакт центр от ее внедрения.

В этой публикации рассмотрим типы маршрутизации, советы по ее внедрению и проблемы, которые она помогает решить.

Типы маршрутизации звонков

Рассмотрим типы распределения вызовов, которые помогают улучшить качество обслуживания.

На основе профессиональных навыков сотрудников

Этот подход гарантирует, что абонент будет направлен к квалифицированному специалисту, который быстро и эффективно решит его запрос. Он учитывает навыки оператора, его знания о продукте или услуге и сопоставляет эти сведения с информацией о намерениях клиента.

На основе времени

Этот подход позволяет перенаправлять абонентов на сотрудников в зависимости от времени звонка. Он гарантирует, что клиентов соединят с операторами, которые находятся на рабочих местах. Метод полезен для call-центров, работающих в круглосуточном режиме с несколькими сменами или распределенным штатом специалистов, находящихся в разных регионах.

Круговая маршрутизация

При данном подходе входящие обращения поровну распределяются между операторами, работающими в смене. Это позволяет равномерно разделить нагрузку, предотвратить перегрузку одних сотрудников в то время, как другие будут бездействовать.

Советы по внедрению маршрутизации

Приведем практические советы по реализации стратегии маршрутизации звонков.

Оценка потребностей и целей

Выбор конкретного подхода зависит от бизнес-целей компании. Например, приоритетная задача — обеспечить соединение абонентов со специалистами по продукту или экспертами в определенной области. Тогда необходимо внедрить систему маршрутизации на основе навыков сотрудников.

Выбор правильного решения

После выбора подхода необходимо проанализировать рынок софта для колл-центров, оценить доступные технологические возможности разных продуктов.

Важно проверить, насколько внедряемое решение совместимо с технологическим стеком компании. Кроме того, необходимо убедиться, что клиентам удобно ориентироваться в предложенном функционале, а операторам — использовать новые инструменты.

Формирование эффективной системы

Независимо от выбранного подхода, важно убедиться, что система распределения вызовов отвечает требованиям компании и решает проблемы потребителей. Она должна быть удобной для клиентов, чтобы они могли быстро связаться с нужными сотрудниками или отделами. Система должна работать эффективно, минимизировать время ожидания абонентов в очереди на линии.

Важно протестировать систему маршрутизации на предмет ошибок и проследить, чтобы определенные операции не прерывали звонки.

Понимание потребностей клиентов

Важное значение для успешной работы системы распределения обращений имеют:

• Знание предпочтений покупателей;
• Понимание распространенных проблем.

Зная потребности клиентов, можно предоставить им наилучшее обслуживание через удобные каналы коммуникации: звонки, социальные сети, мессенджеры, сообщения в чате или e-mail письма.

Такой подход поможет разработать эффективную систему маршрутизации вызовов с учетом предпочтений абонентов. Кроме того, с его помощью можно оптимизировать процесс, чтобы клиенты могли быстро выбирать подходящих специалистов для решения запросов.

Внедрение системы IVR

Некоторые потребители не хотят долго ожидать соединения на линии или общаться напрямую с операторами. Они предпочитают решать вопросы самостоятельно с помощью инструментов самообслуживания.

Полезно использовать IVR-меню, виртуальных ассистентов. Они помогут:

• Предоставить абонентам удобные варианты самообслуживания;
• Быстро соединять звонящих с нужными сотрудниками;
• Планировать обратные звонки.

Внедрение IVR поможет снизить расходы на оплату работы операторов, а также повысить удовлетворенность клиентов.

Решаемые проблемы

Эффективная система распределения обращений поможет решить распространенные проблемы в обслуживании, которые могут стать причинами негативного отношения потребителей к компании.

Неудобное меню

Проблема, часто отталкивающая клиентов, — неудобное интерактивное меню, в котором недостаточно опций, или наоборот слишком много вариантов для выбора. Люди могут не найти нужного решения или запутаться, какую функцию выбрать, и в результате просто прервут звонки.

Маршрутизация поможет решить эту проблему, направляя абонентов к наиболее подходящим операторам.

Сброшенные звонки

Попадая в длинную очередь и не дождавшись ответа, абоненты могут сбрасывать вызовы или отказываться взаимодействовать с компанией в будущем. Этой проблемы можно избежать, внедрив эффективную систему распределения звонков. Важно помочь клиентам быстро связываться с подходящими специалистами или отделами.

Кроме того, необходимо предоставить потребителям возможность выбирать интересующий их канал коммуникации, инструменты самообслуживания.

Выгорание сотрудников

Чрезмерная нагрузка на операторов и частое взаимодействие с разгневанными клиентами — серьезная проблема, которая приводит к увеличению текучести кадров.

Оптимизация обслуживания

Маршрутизация вызовов — это важное технологическое решение, которое поможет оптимизировать обслуживание потребителей и повысить эффективность бизнеса.

Грамотно реализованная маршрутизация позволяет:

• Упростить обслуживание клиентов;
• Быстро решать входящие запросы;
• Равномерно распределять нагрузку между специалистами;
• Повышать продуктивность работы команды;
• Улучшать рабочий опыт сотрудников.

В итоге это позволит повысить лояльность потребителей, которые будут приобретать больше товаров или услуг, увеличивая тем самым прибыть компании.

Используя передовые технологические решения, компания сможет проанализировать потребности клиентов, внедрить новые технологические возможности и повысить эффективность работы персонала. Это позволит автоматизировать обработку обращений, максимизировать ценность каждого взаимодействия с потребителями.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «The Ultimate Guide to Call Routing» (Полное руководство по маршрутизации вызовов).