Ключевые тезисы о маршрутизации вызовов — часть 1

Грамотная маршрутизация входящих звонков — важная часть успешной работы современного колл-центра. Необходимо своевременно соединять абонентов с квалифицированными специалистами, чтобы сократить число потерянных вызовов и предоставить клиентам наилучшее обслуживание. Поэтому в новой серии статей мы разберем основные аспекты маршрутизации и расскажем, как ее оптимизировать.

Суть проблемы

Обращаясь в компанию с запросами, клиенты хотят получить ответы от квалифицированных сотрудников, которые помогут им быстро решить проблемы. При этом они хотят затратить минимум усилий.

Лучший опыт обслуживания начинается с того, что абонента приветствует компетентный оператор, который понимает его потребности, болевые точки и осведомлен о предыдущих взаимодействиях с компанией. Это касается как телефонных звонков, так и онлайн взаимодействий.

Неспособность эффективно обрабатывать входящие запросы — верный способ оттолкнуть клиентов. 

Неэффективное управление обращениями приводит к тому, что абоненты:

• Долго остаются на удержании в длинных очередях;
• Общаются с операторами, которые не могут обработать их запросы;
• Вынуждены общаться с несколькими сотрудниками, на которых переводятся их звонки;
• Попадают на голосовую почту, которая не контролируется;
• Заходят в тупик, не могут получить ответы.

Попадая в такие ситуации, потребители вряд ли снова обратятся в компанию и уйдут к конкурентам, которые могут предложить более качественное обслуживание.

Поэтому компаниям важно постоянно повышать уровень сервиса, чтобы снизить риск потери покупателей. Решить эту задачу поможет программа для колл-центра, эффективно выполняющая распределение звонков. Такой подход гарантирует, что вызовы будут обрабатываться специалистами с соответствующими навыками, квалификацией.

Что такое маршрутизация вызовов?

Использование этого инструмента гарантирует, что абоненты смогут дозвониться до нужного специалиста или отдела, получить необходимую консультацию или решить возникшие вопросы.

Первое звено эффективной маршрутизации — аппаратные решения, которые направляют вызовы подходящим сотрудникам. Кроме того, с их помощью операторы могут взаимодействовать с клиентами не только посредством телефонии, но и по другим каналам: в онлайн-чате, мессенджерах, по SMS или электронной почте.

Как работает маршрутизация вызовов?

Программное обеспечение анализирует данные о входящем звонке и определяет, куда его перенаправить, чтобы предоставить абоненту наилучшее обслуживание.

Сбор информации осуществляется с помощью:

• Интерактивной системы голосового ответа (IVR). Абонент взаимодействует с голосовым меню, чтобы связаться с нужным отделом компании;
• Системы управления взаимодействиями с клиентами (CRM). Программа для телефонии извлекает данные из CRM-системы компании, чтобы определить намерения звонящего.

Программное обеспечение в автоматическом режиме определяет номер абонента, использует заданные алгоритмы и правила для маршрутизации вызова. Кроме того, система анализирует данные предыдущих обращений, чтобы направить запрос подходящему сотруднику.

Call-центр может использовать маршрутизацию на основе атрибутов, чтобы предоставлять операторам, обрабатывающим вызовы, необходимую информацию о клиентах:

• Контактные данные;
• Заявки в службу поддержки;
• Сведения о предыдущих обращениях, заказах и др.

Это позволяет с большей вероятностью направлять абонентов к тем специалистам, которые наилучшим образом ответят на их вопросы, быстро решат возникшие проблемы.

Эффективность маршрутизации зависит от установленных правил и алгоритмов, согласно которым звонки распределяются между сотрудниками.

Приведем несколько распространенных правил:

• Создать автоматическое приветствие с указанием информации о компании, например, часами работы, добавочными номерами отделов или специалистов;
• Предоставить звонящим возможность напрямую связаться с определенным отделом, переключиться на голосовую почту, стать в очередь на удержание или запросить обратный вызов;
• Дать клиентам возможность выбирать, сколько раз должен прозвонить телефон, чтобы определить свободен ли оператор.

Преимущества внедрения маршрутизации

Благодаря эффективной маршрутизации вызовов компания может повысить качество обслуживания потребителей. Приведем основные преимущества от внедрения интеллектуальной системы распределения звонков.

Абоненты соединяются с подходящими сотрудниками

Если входящий звонок перенаправлен не тому специалисту, от этого страдает как клиент, который не получает должного обслуживания, так и оператор, который не может справиться с задачей. В итоге оба остаются разочарованы, а компания может понести издержи в случае возникновения систематических проблем из-за неправильной переадресации обращений.

Программа для распределения вызовов анализирует данные о потребителях, чтобы соединять их с компетентными сотрудниками.

Очередь ожидания уменьшается

Если абоненты долго находятся в очереди ожидания, они могут испытывать негативные эмоции. В итоге сотрудникам приходится общаться с разгневанными собеседниками, а удовлетворенность клиентов снижается, что может негативно сказаться на прибыли компании.

Клиенты быстро соединяются с операторами

Маршрутизация помогает быстро соединить абонента с подходящим сотрудником.

Отличное решение — переадресация на основе атрибутов. Она помогает проанализировать контекст каждого звонка и переключить его на оператора, обладающего навыками, необходимыми для решения запроса.

Эффективность работы персонала увеличивается

Неправильное распределение вызовов не только снижает лояльность покупателей, но и негативно сказывается на рабочем опыте операторов, которые вынуждены выполнять задачи, выходящие за рамки их компетенции.

Если к разговорам с абонентами подключать нужных сотрудников, то кадровый ресурс будет использоваться максимально эффективно. Операторы будут работать над соответствующими их навыкам задачами, рационально расходовать время и силы. Как итог — производительность и удовлетворенность персонала будет повышаться.

В следующей публикации мы рассмотрим типы маршрутизации, дадим советы по ее внедрению, а также расскажем о том, какие проблемы в работе контакт центра она поможет решить.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «The Ultimate Guide to Call Routing» (Полное руководство по маршрутизации вызовов).