Как вывести QA-программу call-центра на новый уровень — часть 1

Роль программы обеспечения качества (QA) в современном контакт-центре с каждым годом становится сложнее и многограннее. По мере того, как изменяются ожидания клиентов и расширяются цифровые каналы, QA-специалистам приходится балансировать между соблюдением требований, производительностью и эмпатией. При этом вопрос модернизации стратегии контроля качества со временем приобретает все больше актуальности.

В этой серии статей мы рассмотрим ряд методов, которые помогут руководителям оптимизировать систему обеспечения качества.

Способы усовершенствования QA-программы

Предлагаем список рекомендаций для специалистов по обеспечению качества, основанный на отраслевых исследованиях и экспертных оценках.

Перейти от реактивного анализа к проактивным действиям

Исследования показывают растущий интерес к мониторингу качества в режиме реального времени. 44,3% респондентов считают его самым важным изменением, которое они хотели бы внедрить.

Контроль качества — важный элемент системы, позволяющий оптимизировать клиентский опыт (СХ) и формировать культуру постоянных улучшений. Но традиционно он был связан с анализом данных за прошедшие периоды. Сейчас решения на базе искусственного интеллекта (ИИ) для анализа настроений и мониторинга поведения потребителей стали доступнее. Поэтому автоматизированный контроль качества в режиме реального времени приобрел приоритетное значение для лидеров команд.

Руководители получили возможность перейти от реактивного анализа к проактивным действиям:

• Получать мгновенные инсайты;
• Корректировать курс во время взаимодействия с клиентами;
• Повышать коэффициент решения запросов при первом обращении (FCR);
• Увеличивать продажи и повышать удовлетворенность потребителей.

Отказаться от электронных таблиц

Многие команды по-прежнему используют электронные таблицы, но уровень их применения снижается — с 65,9% до 55,2% только за период с 2024 по 2025 год.

Это обнадеживающий тренд, поскольку стремление отказаться от электронных таблиц показывает, что руководители хотят получать практические результаты, а не внедрять процессы «для галочки». Лидерам команд нужна подробная информация, которая позволит развивать навыки сотрудников, повышать их результативность.

Инвестиции в масштабируемые, основанные на аналитике QA-платформы — это не дополнительная опция, а стратегическая необходимость.

Внедрять коучинг, ориентированный на человека

При всем изобилии ИИ-инструментов и автоматизации, обучение персонала остается незаменимым. Информация, полученная в ходе контроля качества, должна использоваться для развития сотрудников, а не замены человеческой экспертизы.

Коучинг команды — важная часть QA-стратегии. Новые возможности, доступные колл центрам, — искусственный интеллект, анализ настроений абонентов и аналитические инструменты — превращают программу обеспечения качества в высокоэффективный механизм. Но именно человеческий фактор повышает вовлеченность и лояльность клиентов, поэтому не стоит упускать его из виду.

Руководители QA-отделов должны сочетать технологии с навыками сотрудников, такими как эмпатия. Тогда они смогут предоставить персоналу необходимую поддержку и инструменты развития, а также расширить полномочия специалистов для обеспечения первоклассного СХ.

Выделять больше времени на калибровочные сессии

Хотя необходимо внедрять новые технологии и автоматизировать рабочие процессы, важно помнить, что человеческая экспертиза по-прежнему играет ключевую роль. Поэтому не стоит недооценивать значение регулярных калибровочных сессий.

К сожалению, это рабочее направление часто остается без должного внимания. Согласно исследованиям, 20,8% QA-специалистов считают, что у них недостаточно времени на анализ и калибровку взаимодействий.

Если эта проблема актуальна для команды, руководителю полезно проанализировать, где в расписании можно выделить время для проведения калибровочных сессий. Например, можно пересмотреть периодичность других встреч или составление лишних отчетов. Даже такие мелкие корректировки расписания помогут высвободить драгоценное время, что принесет существенную пользу в долгосрочной перспективе.

Гибче управлять вопросами в оценочных листах

Важно регулярно обновлять вопросы в оценочных листах. Исследования показывают:

• 53,8% компаний вносят изменения раз в год;
• 26,4% — раз в месяц;
• 4,7% — раз в неделю;
• 10% — не меняли вопросы уже 5 лет;
• 4,7% — не меняли оценочные листы никогда.

QA-специалисты считают крайне важным регулярно изменять систему оценки качества. Большинство рано или поздно вносят корректировки, но немногие признают, что откладывали это решение дольше, чем нужно.

В мире, где ожидания клиентов измеряются количеством свайпов и кликов, а не днями, call центры не могут позволить себе работать со статичными показателями. К ним следует относиться как к живым системам, которые развиваются вместе с поведением потребителей, нормативными требованиями и приоритетами бизнеса.

В следующей статье мы продолжим разбирать стратегии эффективного развития QA-программы.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Level Up Your QA Programme in 2026» (Как вывести вашу программу обеспечения качества на новый уровень в 2026 году).