Как увеличить бюджет контакт-центра — часть 2

В предыдущей статье мы рассмотрели принципы расчета окупаемости инвестиций (ROI) контакт центра, а также описали подводные камни на пути к составлению предпочтительного бюджета.

В этой публикации мы разберем факторы, которые необходимо учитывать при расчете и обосновании ROI.

Советы и рекомендации

Предлагаем вам ряд идей, которые обеспечат успех бизнес-кейсов при расчете и обосновании бюджета подразделения.

1. Сохранять простоту

Порой наиболее эффективные решения являются самыми простыми в реализации.

Отличный вариант — оптимизировать процесс обработки звонков. Например, в конце разговора оператор может поинтересоваться, получает ли звонящий рассылку новостей. Если нет, сотрудник может предложить абоненту оформить подписку. Сторонники бренда любят специальные предложения и уведомления о новых продуктах. Если основываться на маркетинговых исследованиях, можно сделать выводы, что клиенты, получающие рассылку, имеют более высокую ценность жизненного цикла (CLTV).

Измеряя количество оформленных подписок, можно рассчитать рентабельность инвестиций в сервисную поддержку.

2. Измерять влияние помощи операторов

При внедрении цифровых инициатив необходимо предоставлять клиентам элемент живой поддержки в режиме реального времени. Но как узнать, приносят ли затраты на оказание этой поддержки предполагаемую выгоду?

Оценить влияние онлайн-чата можно двумя способами:

• Отслеживать результаты сессии чата с помощью cookie-файлов. В процессе онлайн-продаж можно понять коэффициент конверсии и среднюю стоимость поддерживаемых продаж (если общение произошло в течение предыдущих 7 дней) по сравнению с неподдерживаемыми продажами.
• Отправлять клиенту опрос сразу после завершения переписки. Поскольку потребитель еще онлайн, то уровень отклика может быть очень высоким.

Основываясь на этих данных, можно аргументировать пользу службы онлайн-поддержки для потребителей (по доле оценок опроса пять из пяти). Кроме того, можно заключить, что благодаря инвестициям в развитие чата повышаются показатели конверсии, средняя стоимость заказа.

Проанализировав информацию о взаимодействии с аудиторией по цифровым каналам, можно определить, в какой момент контакта с потребителем стоит предлагать чат. Таким образом можно достичь наилучшего эффекта по сравнению с неподдерживаемым онлайн-путем клиента.

3. Учитывать разницу производительности операторов

В зависимости от профессиональных навыков сотрудники достигают различных показателей конверсии продаж, коэффициента решение запроса при первом взаимодействии (FCR), времени обработки звонка (АНТ) и пр.

На основе этой группировки можно выделить:

• Сотрудников по продажам, которые могут принимать сервисные звонки при перегрузке линий.
• Операторов, сосредоточенных на предоставлении сервиса, которые могут совершать продажи.

При таком разделении может возникнуть ситуация, когда специалисты с основным навыком продаж будут тратить больше времени на обработку сервисных звонков. Операторы с основным навыком обслуживания будут иметь более низкий коэффициент конверсии, если им придется обрабатывать продажные звонки в условиях чрезмерной нагрузки.

В этом случае важно правильно организовать систему перераспределения вызовов, чтобы обращения попадали к сотрудникам с соответствующей квалификацией. Решить эту проблему можно с помощью IVR-меню, которое помогает грамотно маршрутизировать вызовы, удерживая при этом абонентов на линии. Как итог клиенты получают необходимые им услуги, а процент сброшенных звонков снижается.

4. Правильно сегментировать потребителей

Исследования показывают, что клиенты по-разному воспринимают обслуживание в зависимости от факторов, связанных с их возрастом и влиянием кризиса стоимости жизни.

Например, 42% респондентов, которым сложно управлять финансами, утверждают, что обслуживание стало хуже, чем год назад. При этом 28% тех, кто не испытывает финансовых трудностей, считают, что обслуживание улучшилось.

Эти данные свидетельствуют о том, что люди, испытывающие финансовые трудности, предъявляют более высокие требования к коммуникации. Им важно, чтобы учитывалось эмоциональное восприятие возникших проблем. Таким потребителям недостаточно предложить опции самообслуживания, какими эффективными они бы ни были. Без прямого контакта с участием операторов вряд ли удастся добиться положительных результатов взаимодействия.

5. Давать время для закрепления изменений

После внедрения технологий необходимо дать сотрудникам время ознакомиться с новой системой, научиться использовать ее в работе. Также и клиентам нужно время на то, чтобы привыкнуть к новым возможностям самообслуживания и автоматизации.

Поэтому при планировании важно учитывать, что время обработки обращений сразу после внедрения изменений увеличивается. Кроме того, необходимо повысить пропускную способность ресурсов на определенный период.

По мере того как внедренные улучшения будут становиться новой нормой, нужно отслеживать процесс нормализации АНТ, чтобы пропускная способность устойчиво сокращалась.

6. Не спешить с переходом на аутсорсинг

Когда компания сталкивается с проблемами в работе call центра и снижением его производительности, порой первым решением становится — передать задачи на аутсорсинг. Такой подход имеет некоторые преимущества, особенно, если обработка контактов и прямая коммуникация с аудиторией не являются частью бренд-стратегии организации. Но даже в этом случае полезно рассмотреть разные варианты решения проблем, прежде чем передавать процессы на аутсорсинг.

Кроме того, важно помнить, что поддержка программы улучшений со стороны руководства важнее, чем механика бизнес-процессов или обоснование инвестиций с точки зрения технологий. Без первого одобрение второго просто не произойдет.

Подведем итоги

Увеличение бюджета на развитие колл-центра — важная часть работы руководителя. Для этого нужно уметь правильно составить бизнес-кейсы для требуемых изменений, обосновать необходимость инвестиций и получить поддержку высшего руководства.

При составлении бюджета необходимо помнить, какие показатели и инициативы определяют ROI. Также важно не забывать о сложностях, с которыми можно столкнуться при составлении и защите бюджета. Надеемся, предложенные советы помогут вам рассчитать и обосновать ROI, чтобы вы получили необходимое финансирование рабочих инициатив.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Proven Ways to Get More Budget for Your Contact Centre» (Проверенные способы получить больше бюджета для вашего контактного центра).