Как управлять колебаниями KPI в контакт-центре — часть 2

Управление колебаниями целевых KPI в контакт центре — важная задача для руководителя, требующая комплексного подхода. В новой серии статей мы разбираем методы, которые помогут справиться с ней. В предыдущей публикации мы поговорили о том, как уравновесить ежемесячные показатели, рассмотрели два компонента системы проактивного управления колебаниями KPI.

В этой статье мы продолжим разбирать предложенную стратегию и подробно рассмотрим четыре этапа контроля показателей.

4 этапа контроля колебаний KPI

Этап 1. Стратегически подходить к приоритезации отклонений

В практике компаний бывают такие случаи, что одни и те же операторы выдают высокий коэффициент удовлетворенности клиентов (CSAT) и чрезмерное время обработки звонков (АНТ). В этом случае их могут поощрять за одни результаты и отчитывать — за другие. Когда акцент смещается с одного KPI на другой, это может запутать сотрудников и привести к непреднамеренным негативным последствиям.

Рассмотрим пример.

В команде больший вес имеет АНТ, соблюдение которого тщательно контролируется. Это приводит к тому, что операторы спешат завершить вызовы. Как итог — ухудшается качество обслуживания, увеличивается число повторных обращений.

Чтобы избежать противоречивых целей, полезно использовать инструмент KPI-матрица, который помогает определить истинные отклонения.

В представленном примере используются две метрики:

• Удовлетворенность клиентов (CSAT) — ось Y (качество).
• Среднее время обработки звонка (AHT) — ось X (эффективность).

Разбиваем график на 4 квадрата:

• Квадрат 1: низкий AHT + высокий CSAT.
• Квадрат 2: высокий AHT + высокий CSAT.
• Квадрат 3: низкий AHT + низкий CSAT.
• Квадрат 4: высокий AHT + низкий CSAT.

Согласно матрице, можно приоритезировать отклонения и в соответствии с этим определить, над какой областью работать в первую очередь.

Приоритет работы:

• Сначала квадрат 4 — он свидетельствует о низком качестве и низкой эффективности.
• Затем квадраты 2 или 3 — в зависимости от политики компании выбирается приоритетное направление, как правило, добиться высокого качества обслуживания важнее.
• Квадрат 1 — идеальный вариант отображает образцовых сотрудников, которые предоставляют клиентам первоклассный сервис.

Инструмент KPI-матрица помогает определить успешных и отстающих операторов. Данные можно вводить за выбранный период, например, ежемесячно, чтобы отслеживать прогресс.

Этап 2. Создать «стартовый набор» для диагностики навыков

После того, как определен порядок, в котором нужно «подтянуть» сотрудников, необходимо составить программу коучинга для каждой группы.

В набор входят:

• Название навыка.
• К каким KPI он привязан.
• Способы его оценки.
• Методы обучения персонала.

Важно, чтобы члены команды могли быстро применить навык, а руководитель — легко оценить его.

Рассмотрим пример.

Руководитель знает, что активное слушание — это навык, который при правильном применении повышает удовлетворенность клиентов колл-центра. Но при обучении операторам порой сложно понять, что именно нужно изменить в своем подходе.

Некоторые менеджеры рекомендуют просто запоминать больше информации, которую озвучивают абоненты. Но это неэффективный подход к коучингу. Эффективный подход — обучать специалистов простым навыкам, которые улучшают активное слушание.

В ходе диалогов с потребителями операторы могут:

• Вести заметки.
• Подтверждать полученную информацию.
• Перефразировать сказанное абонентами.
• Задавать уточняющие вопросы.

Такой подход помогает руководителю и сотрудникам совместно определять, какие навыки необходимо улучшить.

Этап 3. Обучить лидеров команд эффективному коучингу

Работа с отстающими операторами — непростая задача. По ряду причин люди могут сопротивляться изменениям. Руководитель должен уметь так взаимодействовать с сотрудниками, чтобы те не чувствовали себя неуспешными.

Лидер должен поддерживать позитивный настрой в коллективе. Хорошая позиция: верить, что успешные операторы сами стремятся выполнять работу хорошо, а отстающие — не справляются с задачами, потому что не понимают, что нужно изменить.

Хороший коуч помогает специалистам понять, как самостоятельно оценить свои навыки. Например, вместо того, чтобы указывать на промахи, можно предоставить сотрудникам KPI-матрицу и попросить проанализировать свои результаты в сравнении с коллегами. Благодаря этому подходу операторы смогут оценить ситуацию со стороны наблюдателей, не будут чувствовать себя отстающими или виноватыми.

Этап 4. Закрепить ответственность обеих сторон

Ежемесячный отчет не должен быть неожиданностью для всех членов команды. Отличное решение — предоставить персоналу инструменты для самостоятельного анализа результатов.

Важно регулярно проводить коучинг, а не ограничиваться одноразовой сессией, после которой ответственность полностью перекладывается на операторов. Руководитель call центра должен отслеживать ситуацию, положительно подкреплять даже небольшие улучшения или изменения в работе.

Подытожим

Важно помнить золотое правило «Счастливые сотрудники — счастливые клиенты». Чтобы повысить качество обслуживания и эффективно управлять колебаниями KPI, необходимо внедрить проактивную систему, состоящую из двух компонентов, и следовать четырехэтапной стратегии.

Такой подход поможет повысить вовлеченность команды, улучшить результаты отстающих операторов и как итог — вывести сервис на новый уровень.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Get Ahead of KPI Fluctuations in Your Contact Centre» (Опережайте колебания KPI в вашем контакт-центре).