Как управлять колебаниями KPI в контакт-центре — часть 1

Опытный руководитель call центра должен взвешенно реагировать на колебания KPI, чтобы не менять «сгоряча» CX-стратегию и не переключать персонал на новые процессы. Чтобы действовать продуктивно и проактиво при появлении отклонений и аномалий в рабочих метриках, полезно использовать практики, предложенные в новой серии статей.

Уравновесить ежемесячные показатели

С каждой командой может случиться ситуация, когда в один месяц она находится на вершине успеха и выполняет большинство KPI, а в следующий — наблюдается спад по тем же коэффициентам.

Руководитель ломает голову, пытаясь найти первопричину возникшей проблемы: виноваты ли новички, не понравившиеся клиентам изменения или конкретная группа операторов, просевшая по эффективности?

Это неплохой подход, но он:

• Носит реактивный характер.
• Дает краткосрочный эффект, который исчезает, как только снижается внимание персонала.
• Не позволяет менеджерам предотвращать будущие колебания показателей.

Для решения проблемы необходимо использовать комплексный подход.

Система проактивного управления колебаниями KPI

Альтернативная стратегия — внедрить систему управления колебаниями KPI, которая помогает руководителю действовать проактивно и направлять показатели в нужное русло.

Такая система:

• Позволяет использовать сбалансированный подход для выявления отклонений.
• Включает диагностический «стартовый набор», который сопоставляет навыки персонала с конкретными метриками.
• Побуждает разрабатывать индивидуальные планы действий.
• Фиксирует ответственность всех сторон за достижение целей.

Кроме того, эта система становится инструкцией, которая помогает лидеру команды быстро реагировать на непредвиденные обстоятельства.

Два основных компонента системы

1. Вознаграждать за драйверы, а не за итоговые показатели

Чтобы контролировать колебания KPI, необходимо для начала проанализировать их характер в системе оценки эффективности персонала. Важно понять, являются ли рассматриваемые KPI показателями (measure) или драйверами (driver):

• Показатель — высокоуровневый итог работы коллектива (выручка, CSAT, пр.).
• Драйвер — конкретное действие специалиста, влияющее на показатель (конверсия, скорость ответа, пр.).

Этот компонент структуры основан на том, чтобы поощрять сотрудников на основе драйверов KPI, а не самих показателей. Благодаря этому операторы колл центра поймут, что нужно изменить в своей работе и как это сделать. Руководитель, в свою очередь, сосредоточится не на цифрах, а на обучении персонала конкретным навыкам, которые положительно повлияют на целевые метрики.

Рассмотрим пример.

Компания использует «выручку с клиента» в качестве KPI. Это показатель, поскольку он является результатом для бизнеса.

Можно предоставлять бонусы за «Х продаж из 10 обращений» — это драйвер, понятный операторам.

В таком случае команда четко понимает план действий, а лидер может продумать коучинг по повышению навыков для успешного «закрытия сделки». Это выгодно всем участникам процесса, поскольку более высокие продажи автоматически способствуют достижению KPI.

2. Проверять реалистичность целевых значений

Второй компонент альтернативной стратегии — проверка правильности установленных целевых KPI.

Когда реалистичность плана подтверждена и KPI в системе оценки являются драйверами, а не показателями, можно внедрить 4-этапную структуру. Она поможет улучшить общую производительность.

В следующей публикации мы продолжим разбирать принципы реализации альтернативной стратегии управления колебаниями KPI и рассмотрим четыре этапа контроля над изменениями показателей.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Get Ahead of KPI Fluctuations in Your Contact Centre» (Опережайте колебания KPI в вашем контакт-центре).