Как улучшить время ответа контакт-центра — часть 1

Независимо от того, по какому каналу клиенты обращаются в call центр — телефония, электронная почта, чат, соц. сети, пр. — необходимо улучшить время отклика. Существуют разные способы, как справиться с этой задачей:

• Повысить точность прогнозов;
• Внедрить оптимизированное планирование;
• Автоматизировать типовые ответы, т.п.

В новой серии статей мы поделимся практическими методами, которые помогут сократить время ответа на входящие обращения.

Способы улучшить время отклика

Потребители не хотят долго ждать решения своих вопросов. Быстрые ответы положительно отразятся на опыте клиентов (CX) и опыте сотрудников (EX). Поэтому важно знать, как улучшить время отклика.

Повысьте точность прогнозов

Люди не любят дожидаться ответов на звонки, электронные письма или сообщения. Они не хотят слушать надоедливую музыку или информацию о том, что все операторы заняты. Они хотят получать быстрые решения и не тратить свое время.

В 9 случаях из 10 причина большой загрузки линий заключается не в недостатке персонала. Корень проблемы кроется в том, что фактический объем контактов отличается от спрогнозированного. Пики и спады нагрузки проанализированы неверно. В итоге число сотрудников, выходящих на смену, не соответствует актуальному объему контактов.

Также причиной может стать неправильно просчитанное среднее время обработки звонка (AHT). Если этот показатель занижен, операторы не успеют принять все поступающие вызовы.

Для решения проблемы подойдут специализированные инструменты для прогнозирования.

Внедрите оптимизированное планирование

Имея точный прогноз загрузки, нужно грамотно распределить количество операторов в сменах согласно составленному плану. Иначе клиенты по-прежнему будут ожидать на линии.

Пики и спады нагрузки неизбежны. Необходимо формировать смены с учетом этих периодов. Фиксированные полноценные смены не подойдут, даже если сместить начало рабочего дня относительно пика обращений.

Если формировать штат, ориентируясь на средний объем входящих контактов, неизбежно появятся интервалы, когда сотрудников будет не хватать для удовлетворения спроса. Это приведет к тому, что время отклика увеличится, абоненты будут дольше ждать соединения. В периоды, когда количество запросов будет меньше числа операторов, выведенных на смену, ресурсы будут расходоваться неэффективно.

Необходимо сформировать штат, в который войдут сотрудники:

• Работающие неполный день;
• Работающие полный день;
• Готовые гибко работать в соответствии с загрузкой.

Важно оптимизировать смены, чтобы минимизировать нехватку или переизбыток штата.

Необходимо использовать инструменты WFM, которые предоставят операторам возможность выбирать подходящие смены и получать компенсацию за выход в пиковые часы.

Автоматизируйте ответы

Инструменты автоматизации позволяют давать быстрые ответы на типовые запросы, снижают загрузку персонала. У сотрудников появляется дополнительное время для обработки обращений по другим каналам коммуникации или для решения более сложных задач.

Чат-боты, интеллектуальные ассистенты существенно снижают время отклика. Но они эффективны только, если предотвращают, а не просто откладывают, взаимодействие клиентов с операторами. Потребители должны с первого раза получать исчерпывающие ответы, чтобы им не пришлось повторно обращаться в компанию.

Автоматизированные ответы должны быть точными, интегрированными с внутренними процессами и предлагать клиентам варианты дальнейших действий для решения запросов. Иначе на пути взаимодействия с абонентами появятся тупики, слепые зоны. Это приведет к тому, что клиенты будут вынуждены вновь связываться с компанией. Но тогда они будут использовать каналы с более длительным временем отклика, например, телефон вместо чата.

Сделайте взаимодействие персональным и проактивным

Если предоставить потребителям проактивное обслуживание, тогда им не придется обращаться в компанию. Ведь они получат ответы еще до того, как зададут вопросы.

Важно проанализировать запросы, чтобы понимать ключевые потребности абонентов. Тогда можно предоставить им персонализированный сервис, основанный на аналитике пути клиента.

Благодаря такому подходу:

• Снизится количество входящих запросов;
• Повысится вероятность разрешения вопросов с первого обращения;
• Сократится среднее время обработки контакта;
• Будет экономиться рабочее время операторов.

Тщательный анализ взаимодействия с аудиторией поможет найти способы, как исключить необходимость любого контакта. Например, клиенты могут найти ответы на часто задаваемые вопросы в специальном разделе сайта или в описании продукции/услуги.

Предоставьте персоналу необходимые технологии и инструменты

Когда сотрудникам приходится искать информацию в разных базах данных, они медленнее обрабатывают запросы и испытывают постоянный стресс.

Важно периодически актуализировать базу знаний. Благодаря этому:

• Взаимодействия будут разрешаться быстро;
• Количество повторных звонков снизится;
• Число переадресаций и эскалаций вызовов сократится.

Повысить эффективность работы помогут заранее подготовленные сценарии разговоров (для звонков), шаблоны текстов (для переписки).

Инструменты на базе ИИ могут анализировать входящие запросы и автоматически предоставлять варианты ответов. Сотрудникам не придется самостоятельно искать нужную информацию, что сократит время отклика контакт центра.

Оптимизируйте рабочие процессы

Операторы будут отвечать быстрее, если им не придется отвлекаться на неэффективные процессы.

Отличный способ улучшить время отклика — оптимизировать рабочие процессы. Необходимо определить типовые запросы и создать эффективную стратегию их решения.

Заманчивая тактика — устанавливать цели с длительным АНТ. Но при этом не стоит забывать о целях, которые непосредственно влияют на удовлетворенность аудитории. Поэтому важно проанализировать внутренние процессы, улучшить их и при необходимости провести дополнительное обучение персонала.

В следующих статьях мы разберем еще ряд действенных стратегий, которые помогут улучшить время отклика на входящие запросы.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Improve Contact Centre Response Time» (Как улучшить время ответа контакт-центра).