Как технологии помогут компенсировать нехватку персонала в колл-центре — часть 2

В предыдущей статье мы рассмотрели технологические решения, которые снизят нагрузку на операторов колл центра и упростят адаптацию новых сотрудников.

В этой публикации мы продолжим делиться вариантами интеллектуальных инструментов, которые помогут оптимизировать работу персонала и справиться с кадровым дефицитом.

Интеллектуальные технологии

Объединенный рабочий стол

Сотрудники должны иметь быстрый доступ к информации о клиентах. Это позволит им оперативно решать вопросы абонентов. Благодаря этому время обработки вызовов сократится, а производительность команды возрастет.

Если сведения о потребителях хранятся в разных системах, специалисты не смогут оперативно получать необходимые данные, будут дольше обрабатывать звонки. Это негативно скажется на эффективности работы команды.

Проблему можно решить, создав объединенный рабочий стол, который выводит каждую точку данных на отдельный экран. Это значительно облегчит работу со звонками.

Благодаря интеграции CRM-системы и баз данных операторы получат удобный доступ к сведениям. Например, они смогут просмотреть историю предыдущих контактов или отследить местонахождения заказа.

В системе можно настроить автоматические триггеры. Когда сотрудники будут вводить информацию в режиме объединенного рабочего стола, он будет автоматически обновлять интегрированные системы. Это позволит избежать дублирования данных, а также сэкономить рабочее время сотрудников.

KMS на основе ИИ

Отличный способ уменьшить загрузку персонала контактного центра — использовать систему управления знаниями (KMS) на базе ИИ. Она позволит операторам быстро находить необходимую информацию.

KMS на базе ИИ также может передавать данные чат-ботам, чтобы они полноценно отвечали на вопросы пользователей, снимая тем самым часть нагрузки с персонала.

Из-за нехватки квалифицированных специалистов ухудшится качество обслуживания. Решить эту проблему можно, грамотно используя возможности команды в сочетании с интеллектуальными технологиями.

Инструменты автоматизации

Автоматизация рабочих процессов — отличное решение, которое поможет повысить эффективность работы операторов и сократить время ожидания абонентов на линии.

Инструменты автоматизации станут отличными помощниками для команды с неполным штатом. Они заберут на себя часть рутинных задач, которые отнимают рабочее время персонала.

С помощью интеллектуальных инструментов можно автоматизировать процесс поиска данных. Тогда сотрудники смогут оперативно получать релевантные сведения, чтобы быстро решать входящие запросы.

Автоматизированные системы работают без сбоев. Это снижает риск возникновения ошибок. Как итог — клиенты быстрее получают точные ответы на запросы, а качество обслуживания улучшается.

Многоканальное обслуживание

Этот подход помогает уменьшить загрузку телефонных линий. Вместо того чтобы справляться с растущим объемом звонков, операторы смогут предлагать абонентам альтернативные каналы коммуникации.

Такое решение поможет сформировать более персонализированный сервис, повысить лояльность покупателей и улучшить качество обслуживания. При этом телефонные линии разгрузятся, очереди ожидания уменьшатся, а нагрузка на персонал снизится.

При многоканальном подходе к обработке входящих запросов важно создать объединенный клиентский опыт. При переходе от одного канала к другому абонент не должен повторять одну и ту же информацию разным сотрудникам. Поэтому данные, принятые от клиента, должны фиксироваться в системе, а специалисты должны быстро получать доступ к необходимым сведениям.

Интеграция систем

Чем более индивидуальный опыт формируется у клиентов и сотрудников, тем больше времени и усилий экономят обе стороны. Поэтому важно создать комфортные условия для взаимодействия оператор-абонент. Отличной стратегией в этом случае будет интеграция сервисов с поддержкой ИИ и внутренних систем компании.

Данные должны беспрепятственно распределяться между внутренними CRM-системами и облачными сервисами CCaaS, которые компания может использовать. Полезно настроить программу для call-центра таким образом, чтобы она выделяла важные детали рабочих процессов, привлекая к ним внимание сотрудников.

Проактивная исходящая коммуникация

Простой способ справиться с нехваткой персонала — уменьшить количество входящих запросов. Используя многоканальную систему и инструменты автоматизации, можно эффективно управлять знаниями о клиентах.

Проанализировав контакты, можно выявить ключевые причины обращений и продумать стратегию упреждающей коммуникации. Можно настроить автоматические исходящие кампании, чтобы сообщать абонентам важные для них сведения. Чем лучше проинформированы потребители, тем реже они будут обращаться в компанию с вопросами.

Благодаря проактивной коммуникации уменьшатся:

• Количество входящих звонков;
• Очереди на линиях;
• Загрузка операторов.

При этом лояльность аудитории повысится благодаря более персонализированному сервису. Абоненты будут тратить меньше времени и усилий на поиск интересующей их информации.

Краткий итог

Искусственный интеллект — ключ к устранению кадрового дефицита в цифровую эпоху. Он предлагает действенные возможности автоматизации, которые помогают упростить работу персонала и предоставить клиентам удобные инструменты самообслуживания.

Технологии на базе ИИ упрощают доступ к данным, оптимизируют рабочие процессы. Многие рутинные задачи можно автоматизировать, переключив их на интеллектуальных ассистентов или ботов. Внедрив многоканальную и проактивную стратегии коммуникации, можно предоставить потребителям качественный, персонализированный сервис.

Интеллектуальные системы помогут снизить нагрузку на операторов, что особенно важно для команд с неполным штатом. Вместо того чтобы справляться с возросшей нагрузкой и пытаться закрыть задачи сверх нормы, сотрудники сосредоточатся на решении более важных вопросов. При этом качество обслуживания улучшится, а лояльность аудитории повысится.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How Technology Can Plug the Gap in a Short-Staffed Call Centre» (Как технологии могут восполнить пробел в колл-центре с недостатком персонала).