Как технологии помогут компенсировать нехватку персонала в колл-центре — часть 1

Из-за текучести сотрудников или в силу отсутствия должного финансирования современный колл-центр может столкнуться с кадровыми проблемами. Нехватка персонала — одна из них. Она может привести к снижению производительности и ухудшению клиентского сервиса. Как итог — компания понесет существенные финансовые и репутационные потери.

В команде с неполным штатом необходимо использовать интеллектуальные технологии, которые компенсируют нехватку специалистов.

Интеллектуальные технологии

Системы поддержки адаптации и развития персонала

Операторы стоят на первой линии контакта с клиентами и по сути являются голосом компании. Кадровый дефицит может привести к тому, что сотрудники будут с трудом справляться с загрузкой. При этом меньшему количеству работников необходимо будет обеспечивать тот же уровень производительности, что и полноценная команда.

Рассмотрим несколько сфер, которые можно оптимизировать с помощью современных технологий.

Ускоренная адаптация

Важно четко определить роли и задачи новых сотрудников, предоставить им персонализированное обучение. Благодаря этому они быстрее приобретут необходимые знания, смогут эффективно применять их в работе.

Непрерывное обучение

Хорошо обученные операторы эффективнее выполняют рабочие задачи, а в случае необходимости помогают менее опытным коллегам. Поэтому важно поддерживать знания сотрудников на должном уровне. Отличное решение — микрообучение — оно занимает несколько минут в день и может быть неотделимым от рабочего процесса.

Упрощенный коучинг

Упростить процесс обучения для перегруженных операторов можно с помощью мгновенных показателей эффективности и пошаговых инструкций.

Будет полезно использовать игровые платформы на базе искусственного интеллекта (ИИ) для обучения персонала. Это поможет повысить производительность и квалификацию сотрудников, а также уменьшить текучесть кадров.

Интеллектуальные виртуальные ассистенты

Компаниям становится труднее нанимать и удерживать опытных специалистов. Поэтому важно сформировать для операторов оптимальные условия труда.

Отличное решение — снять с работников типовые задачи, дать им возможность сосредоточиться на более интересных заданиях, где они задействуют свой опыт, коммуникационные навыки. А типовые задачи можно передать виртуальным ассистентам.

Интеллектуальные виртуальные помощники будут дополнять работу персонала. Они используют системы распознавания голоса и могут выполнять, например, такие процессы:

• Аутентификация абонентов;
• Сбор данных;
• Автоматическое бронирование встреч;
• Управление заказами;
• И многое другое.

Также они могут переключать звонки на квалифицированных сотрудников или соответствующие отделы, если не могут автоматически обработать сложные запросы.

Кроме того, виртуальные ассистенты доступны круглосуточно и без выходных. Потребители могут получать ответы в удобное для них время.

Виртуальные ассистенты — незаменимые помощники в пики сезонов или при незапланированных скачках загрузки. Когда в компанию поступает большое количество вызовов, они помогут снять нагрузку с операторов, улучшить качество сервиса.

Аналитика в режиме реального времени

Решение запроса клиента при первом контакте (FCR) — один из ключевых факторов, влияющий на удовлетворенность аудитории.

При нехватке кадров сложно удерживать высокий показатель FCR. Поскольку для обеспечения должного уровня сервиса возрастает нагрузка на персонал. Один из способов справиться с этой проблемой — использовать технологии, которые помогут операторам принимать быстрые и эффективные решения при обработке вызовов.

Инструменты аналитики в реальном времени отслеживают 100% разговоров с абонентами, дают рекомендации сотрудникам во время общения. Они помогают:

• Задавать направление диалогам;
• Снизить среднее время обработки вызова (AHT);
• Повысить показатель FCR.

Такое решение поможет:

• Сократить количество повторных звонков;
• Грамотно распределить нагрузку на операторов;
• Улучшить качество обслуживания.

Инструменты для снижения нагрузки на персонал

Инструменты на базе ИИ помогут автоматизировать задачи и процессы в call центре и, как итог, повысить его производительность. С их помощью можно предоставить потребителям удобные варианты самообслуживания, что повысит их удовлетворенность.

Эти инструменты помогут поддерживать высокий уровень обслуживания даже при сокращении штата сотрудников.

Чат-боты

Подходят для решения стандартных вопросов. Они помогают клиентам, например, отслеживать заказы или оформлять возвраты, обновлять информацию об учетных записях, пр. При этом процессы происходят без участия операторов.

Чат-боты могут обрабатывать несколько запросов одновременно, предоставлять пользователям быстрые ответы. Благодаря этому повышается скорость решения запросов, увеличивается удовлетворенность потребителей.

Маршрутизация вызовов и очередь

Автоматизированные системы распределяют звонки на подходящих операторов в соответствии с заданными параметрами. Они учитывают квалификацию сотрудников, их доступность на рабочем месте, пр.

Такой подход гарантирует, что клиенты быстро получат ответы от квалифицированных специалистов. При этом нагрузка на персонал будет распределяться равномерно, а очереди на линии уменьшатся.

Базы знаний

Предоставляют сотрудникам доступ к центральной базе знаний, в которой содержится информация компании о продуктах, услугах, историях обращений абонентов.

Благодаря этому операторы смогут быстро находить данные, необходимые для решения входящих запросов. Как итог — сокращается время обработки вызовов, а удовлетворенность аудитории повышается.

В следующей публикации мы рассмотрим еще ряд автоматизированных решений, которые помогут компенсировать кадровый дефицит в контакт центре и улучшить качество обслуживания.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How Technology Can Plug the Gap in a Short-Staffed Call Centre» (Как технологии могут восполнить пробел в колл-центре с недостатком персонала).