Как создать идеальный контакт-центр к 2030 году — часть 2

В предыдущей статье мы рассмотрели технологические тенденции в сфере развития колл центров, которые будут реализованы к 2030 году. Также описали, как будут работать процессы.

В этой публикации мы разберем, как изменятся ожидания клиентов, работа сотрудников и руководителей команд, а также опишем, какие элементы останутся неизменными.

Как изменятся ожидания потребителей?

В будущем компаниям придется иметь дело с новым поколением клиентов, чьи ожидания будут еще выше.

Покупатели смогут мгновенно уйти к конкурентам

К 2030 году люди будут ожидать мгновенного, персонализированного, высококачественного обслуживания. Сервис, который не будет соответствовать этому уровню, станет неприемлемым.

По мере развития технологий потребители смогут практически моментально переходить к конкурентам. Поэтому брендам придется неизбежно включаться в гонку обслуживания, чтобы сохранить и приумножить свою аудиторию. Передовые позиции будут занимать компании, которые смогут предоставить покупателям первоклассный сервис.

Чат, социальные сети и видеозвонки станут стандартом

Хотя традиционная телефонная поддержка по-прежнему будет актуальной, новым стандартом взаимодействия станут цифровые каналы: чат, социальные сети, видеозвонки.

При этом предпочтения клиентов при выборе каналов будут продолжать меняться. По мере появления и распространения новых каналов коммуникации потребители будут ожидать, что компании освоят их и внедрят в работу.

Как будет вести себя персонал?

Развитие технологий, внедрение новых интеллектуальных инструментов, изменение поведения аудитории неизбежно повлияют на работу сотрудников и руководителей контакт-центров. Персоналу предстоит адаптироваться к нововведениям.

Новые навыки операторов

Сотрудникам предстоит освоить новые навыки, включая цифровую грамотность. Сценарии звонков, базовое устранение неполадок, комплексные стандартные операционные процедуры устаревают. По мере внедрения в работу инструментов на базе искусственного интеллекта (ИИ) рутинные задачи будут отходить виртуальным ассистентам, автоматизированным системам.

В первую очередь специалисты должны будут применять критическое мышление, находясь в стрессовых ситуациях.

Кроме того, операторам необходимо научиться взаимодействовать с виртуальными ассистентами. В этом контексте цифровая грамотность станет одним из ключевых навыков будущего. Это не значит, что сотрудникам нужно досконально освоить интеллектуальные технологии. Но им необходимо знать больше, чем просто основы. Персонал должен понимать:

• Как работать с ИИ-инструментами;
• Как интерпретировать данные, предоставляемые интеллектуальными системами;
• Когда нужно переадресовывать запросы, выходящие за рамки возможностей ИИ.

Также важным навыком для решения сложных запросов станет эмоциональный интеллект. Умение проявлять эмпатию, активно слушать, улавливать эмоциональное состояние собеседников станут теми «суперспособностями», которые помогут сотрудникам предоставлять исключительное качество обслуживания.

Новый стиль управления

По мере того как персонал будет осваивать новые навыки и менять подход к работе, руководителям команд также придется адаптироваться. Они должны будут перейти от командно-административного, авторитарного стиля управления к служебному лидерству, уделяя внимание эмоциональному интеллекту, развитию операторов и постоянному совершенствованию.

Сотрудники, скорее всего, не будут полагаться на детальные сценарии, подробные регламенты. Поэтому менеджеры должны создать такую среду, где члены команды будут чувствовать, что им доверяют, и получат полномочия принимать самостоятельные решения.

Такой подход станет особенно важным, поскольку гибридные и удаленные call центры будут постепенно замещать офисные форматы работы.

Какие элементы останутся неизменными?

Проблема прогнозирования будущего заключается в том, что никто не знает наверняка, когда и как произойдут перемены. Но в одном можно быть уверенным: некоторые аспекты обслуживания не изменятся.

Потребность в человеческом общении останется

Несмотря на технологические новшества, одно останется постоянным — потребность в искреннем сочувствии и понимании со стороны человека.

По мере того как клиенты все больше будут взаимодействовать с цифровыми технологиями, они начнут искать возможность пообщаться с живым человеком там, где это имеет смысл.

Требования покупателей будут в приоритете

В основе успеха любой компании всегда будет лежать стремление учитывать ожидания аудитории. Эта философия останется неизменной и именно она должна определять все аспекты работы: от обучения персонала до разработки процессов.

Поэтому при внедрении новых технологий лучшие контакт центры будут вносить изменения, учитывая приоритеты потребителей, а не только собственные интересы.

Способ опередить конкурентов — упростить жизнь клиентов

Чтобы превзойти конкурентов, компаниям придется постоянно искать способы, как упростить жизнь покупателей и работу персонала. Критически важным подходом в будущем будет постоянное усовершенствование рабочих процессов, навыков сотрудников, улучшение клиентского опыта.

По мере того как мир новых технологий будет продолжать развиваться и становиться все сложнее, ключ к успеху — продолжать упрощать жизнь потребителей и операторов.

Подведем итоги

Теперь вы знаете, к каким тенденциям в сфере обслуживания нужно подготовиться и какие процессы необходимо внедрить, чтобы колл-центр не только выживал, но и процветал в 2030 году. В этих статьях мы представили много информации, но не стоит переживать. Внедрять инновации можно постепенно. Полезно инвестировать средства и ресурсы в те направления, которые актуальны сейчас.

Идеальный контакт-центр 2030 года будет сочетать в себе передовые технологии и квалифицированную поддержку со стороны специалистов. Он будет предоставлять эффективное, бесперебойное, персонализированное обслуживание. При этом клиентоориентированность и эмпатия будут лежать в основе его работы.

Многое изменится в процессах и подходах, но основные принципы, всегда определявшие простой, исключительный клиентский опыт, останутся прежними.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Create the Perfect Contact Centre by 2030» (Создать идеальный контактный центр к 2030 году).