Как создать идеальный контакт-центр к 2030 году — часть 1

Еще в 2018 году успешные колл центры полагались на хорошо обученных операторов, которые могли быстро, эффективно решать проблемы клиентов. В работе они руководствовались подробными сценариями, стандартными процедурами. Искусственный интеллект (ИИ) и автоматизация уже начали проникать в некоторые процессы и взаимодействия с аудиторией, но на тот момент не оправдывали ожиданий. Однако за прошедшие 6 лет индустрия проделала огромный путь.

Какими же будут службы коммуникации с потребителями еще через 6 лет — в 2030-м году? Приведет ли стремительное развитие технологий к улучшениям? Или автоматические системы возьмут под контроль все рабочие процессы?

В новой серии статей предлагаем вам отправиться в будущее и порассуждать, каким может стать идеальный контакт-центр к 2030 году.

Какими будут технологии?

Цифровые «фильтры харизмы» повысят эффективность работы

Важный этап развития сферы коммуникации — внедрение передовых технологий в процесс поддержки. Новыми направлениями станут использование дополненной реальности (AR), виртуальной реальности (VR) и цифровых «фильтров харизмы».

Технологии дополненной и виртуальной реальности обеспечат эффект присутствия, позволяя пользователям в режиме реального времени видеть решения своих проблем. Одновременно цифровые «фильтры харизмы» будут давать сотрудникам подсказки до, во время и после взаимодействий, помогая им эффективнее выполнять рабочие задачи.

«Клиенты-машины» будут общаться с брендами от имени людей

В то время как компании будут применять технологии для оптимизации рутинных задач, покупатели начнут использовать аналогичные инструменты для автоматизации своих запросов.

Автоматизированные системы со стороны потребителей и call центров смогут общаться друг с другом, пока живые заказчики и операторы будут наблюдать за процессом, сосредотачиваться на приоритетных задачах.

Сотрудники смогут легко адаптировать взаимодействия

В 2030 году люди будут ожидать не просто быстрого обслуживания, а персонализированного сервиса.

Благодаря аналитике данных на основе ИИ операторы смогут легко адаптировать взаимодействия с учетом предпочтений и истории каждого покупателя.

Однако такая персонализация повлечет увеличение затрат для потребителей. А брендам придется брать на себя больше ответственности за сохранность конфиденциальных данных. Ведь теперь люди будут предоставлять дополнительную личную информацию и, вполне ожидаемо, волноваться о ее сохранности.

При таких условиях развития отрасли клиентам нужно будет больше доверять компаниям. Поэтому брендам необходимо внедрять строгие меры безопасности, чтобы защитить конфиденциальную информацию. В противном случае покупатели перейдут к более надежным конкурентам.

Отличное решение — сформировать профили личностей и сгруппировать по ним разные типы клиентов. Это поможет персонализировать предоставляемое потребителям обслуживание, сделать сервис более адаптивным.

ИИ станет основой колл-центра

Искусственный интеллект будет определять все процессы: от предиктивной аналитики и обработки естественной речи (NLP) до автоматизации задач.

Предиктивная аналитика позволит сотрудникам предвосхищать потребности клиентов, устранять проблемы еще до их возникновения. Например, компания сможет предупредить покупателя о возможной задержке доставки, перенаправить товар с другого склада, чтобы успеть к сроку. Или система автоматически проанализирует тысячи отзывов, комментариев и на основе этих данных можно будет понять, работе каких магазинов нужно уделить внимание. Все это и многое другое становится возможным благодаря предиктивной аналитике на базе ИИ.

NLP обеспечит более естественное, человечное взаимодействие между потребителями и чат-ботами на основе интеллектуальных технологий.

ИИ также позволит беспрепятственно связать контактный центр с другими функциональными подразделениями компании. Это поможет оптимизировать, ускорить совместную работу отдельных команд.

Как будут работать процессы?

Процессы, в основе которых лежат современные технологии, продолжают развиваться. Благодаря этому персонал освобождается от рутинных задач для решения сложных вопросов. К 2030 году такие понятия как «оптиканальность» (optichannel) и многие другие станут привычными для индустрии.

Проактивное обслуживание выйдет на первый план

К 2030 году улучшится эффективность взаимодействия с аудиторией. Аналитика и автоматизация на базе ИИ помогут устранить проблемы в сфере обслуживания, оптимизировать операции, такие как обработка рутинных запросов. Кроме того, интеллектуальные инструменты смогут прогнозировать потребности клиентов еще до того, как они обратятся в компанию.

Такие технологии позволят сотрудникам сосредоточиться на решении сложных задач, гарантируя, что каждое взаимодействие будет обработано точно и качественно.

Оптиканальная интеграция заменит омниканальную поддержку

Сегодня омниканальная стратегия является стандартом в сфере обслуживания. Но к 2030 году следующим уровнем станет «оптиканальность», при которой текущая ситуация потребителя в режиме реального времени определяет, какой канал лучше использовать для взаимодействия.

Как новый подход будет выглядеть на практике? В процессе взаимодействия в любой момент коммуникации клиент может плавно перейти от одного канала к другому, исходя из его текущих потребностей и особенностей контакта. Например, человек может перейти от взаимодействия с чат-ботом к общению с живым оператором в мессенджере, а затем переключиться на видеозвонок с другим специалистом. Все это будет происходить без лишних задержек, долгого ожидания на линии. А главное — клиенту не придется повторять одну и ту же информацию при каждом переключении между каналами.

В следующей публикации мы разберем, как изменятся ожидания аудитории, какие трансформации произойдут в работе сотрудников и руководителей, а также рассмотрим элементы, которые останутся прежними.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Create the Perfect Contact Centre by 2030» (Создать идеальный контактный центр к 2030 году).