Как рассчитать коэффициент оттока сотрудников call-центра — часть 2
В предыдущей публикации мы рассмотрели основные показатели для определения оттока сотрудников контакт центра. Привели формулы расчета общего, принудительного и добровольного отсева, а также подробно разобрали, как рассчитывать уровень увольнения новых специалистов.
В этой статье речь пойдет о распространенных ошибках, которые допускаются при расчетах, и будет сделан вывод о важности используемых метрик.
Распространенные ошибки при расчете коэффициентов оттока
«Общее количество» вместо «среднего количества» сотрудников
Распространенной ошибкой является деление в формулах на общее, а не на среднее количество сотрудников.
Чтобы рассчитать среднее значение, для начала необходимо выбрать анализируемый период. Чаще всего берутся данные за один календарный год. Затем необходимо взять число сотрудников, работавших в начале периода, прибавить число специалистов, оставшихся к его концу, и разделить полученное значение на два.
Например, для команды, начавшей год с 1500 и закончившей с 1380 операторами, расчет среднего числа сотрудников будет следующим: (1500+1380) / 2 = 1440.
Расчет коэффициента отсева только один раз в год
Зачастую в качестве расчетного периода для определения коэффициента оттока выбирается один календарный год. Но гораздо эффективнее отслеживать этот показатель чаще.
Оптимальный вариант — рассчитывать метрику скользящим методом по неделям.
Как это работает?
Например, на одной неделе рассчитывается коэффициент отсева за последние 52 недели. При расчете на следующую неделю самая старая неделя исключается из вычисления, а новая добавляется.
Такой подход дает более полное представление о причинах увольнений. Он гораздо информативнее, чем просто просмотр общей цифры за год.
Кроме того, этот метод помогает быстро определить причину резкого роста текучести кадров и устранить ее.
Стоит отметить, что такой способ расчета подходит компаниям с большим штатом сотрудников. Небольшим командам необязательно отслеживать отток с периодичностью раз в неделю. Достаточно рассчитывать параметр раз в месяц или квартал, но все же делать это чаще, чем один раз в год.
Некорректная интерпретация показателей для руководства
Аргументируя перед высшим руководством необходимость инвестиций в усовершенствование call центра, важно отображать коэффициенты отсева не просто в виде процентов. Необходимо продемонстрировать, какие финансовые потери несет компания при увеличении текучести кадров. Тогда руководители будут более заинтересованы в том, чтобы выделить средства на развитие команды.
Важно показать, какие затраты сопряжены с высоким оттоком специалистов. Например, это могут быть расходы на:
- Найм и обучение новых сотрудников;
- Работу рекрутеров и создание вакансий;
- Помощь новым операторам со стороны опытных коллег;
- Дополнительную работу супервизоров и педагогов при подготовке сотрудников.
Также важно акцентировать внимание на том, что увольнение опытных специалистов влечет за собой снижение качества обслуживания клиентов. Это может стать причиной существенных репутационных и финансовых потерь для бизнеса.
Важно воплотить сухие проценты в жизнь, чтобы доказать необходимость инвестиций в удержание ценных кадров.
Исключение принудительного отсева из общего уровня оттока
Важно помнить об отличие добровольного и принудительного отсева:
- Добровольное увольнение — работники покидают компанию по собственному желанию;
- Принудительный или запланированный отсев — сотрудников просят покинуть компанию. Причины увольнений могут быть связаны с низкой производительностью, проблемами с дисциплиной или сокращением штата.
Проблема заключается в том, что иногда при расчетах принудительный отсев исключается из общего показателя оттока, ведь уход специалистов не был добровольным. Но это не самый верный подход, поскольку вынужденное сокращение штата все равно влечет за собой издержки для бизнеса.
Принудительные увольнения могут также указывать на проблемы в рабочих процессах, например:
- Ошибки при формировании вакансий и найме сотрудников;
- Недостаточное обучение новых операторов;
- Некорректная работа менеджеров или супервизоров.
Какова бы ни была причина ухода сотрудников, ее нужно внимательно проанализировать.
Подытожим
Чтобы проанализировать причины текучести кадров, необходимо грамотно рассчитать коэффициенты оттока персонала. Важно учитывать общий уровень, показатели принудительного и добровольного отсева, а также коэффициент увольнения новых сотрудников.
При расчетах важно не допускать распространенных ошибок, правильно подбирать анализируемый период. Полезно оценивать уровень оттока операторов несколько раз в год. Чем больше штат специалистов, тем чаще следует анализировать уровень отсева, чтобы найти причины частых увольнений.
Кроме того, необходимо правильно интерпретировать полученные показатели для высшего руководства. Это поможет аргументировать необходимость дополнительных инвестиций в развитие колл центра, удержание опытных операторов.
При правильном расчете коэффициентов удастся найти и устранить причины большой текучести кадров. Как итог, компания сможет избежать лишних затрат на найм и обучение новых специалистов. Организация сформирует команду квалифицированных сотрудников, которые заинтересованы в высоких показателях производительности и предоставляют клиентам первоклассный сервис.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Calculate Attrition Rate – The Formula» (Как рассчитать коэффициент оттока — формула).
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
