Как рассчитать коэффициент оттока сотрудников call-центра — часть 1

Большая текучесть кадров — серьезная проблема для многих современных колл центров. Поэтому руководителям полезно знать, как рассчитать уровень оттока сотрудников. Это позволит понять, не выходит ли отсев персонала за установленные рамки или он настолько высок, что нужно предпринимать активные действия, чтобы сохранить ценных специалистов.

Как рассчитать коэффициент оттока

Отток или текучесть кадров — это скорость, с которой сотрудники покидают рабочие места за определенный период времени.

Рассчитать коэффициент оттока достаточно просто и это можно сделать в таблице Excel.

Чем полезен расчет коэффициента оттока?

Уровень текучести кадров может стать весьма коварной метрикой, потому что со временем он превращается в просто еще одни процентный показатель. Руководители рискуют упустить его из виду. Но важно обращать внимание на этот коэффициент.

С точки зрения выгоды для компании высокий уровень увольнений может привести к серьезным финансовым потерям. Расходы на найм и обучение новых сотрудников взамен уволившихся — это прямые затраты на отток. Но косвенные расходы на отсев персонала могут в 10 раз превышать прямые, если углубленно рассмотреть другие показатели.

Производительность новых сотрудников значительно ниже, чем опытных специалистов. Нужно потратить время и ресурсы на обучение, прежде чем новые операторы достигнут необходимого уровня компетентности. Это приводит к значительным финансовым потерям в долгосрочной перспективе. Особенно, когда наблюдается повышенная текучесть кадров и приходится с нуля подготавливать к работе большое количество операторов.

В индустрии контакт центров отток персонала выше, чем в других отраслях. По данным статистики в каждой пятой компании уровень отсева превышает 30%. При этом операторы увольняются, недолго проработав на должности. Половина сотрудников покидают компании в течение первых 90 дней после приема на работу.

Если затраты на отток правильно оцениваются, они привлекают внимание руководства. Такой подход помогает обосновать необходимость инвестиций в улучшение корпоративной культуры, которая является одним из ключевых факторов снижения текучести кадров.

Дополнительные метрики

Коэффициент принудительного отсева

Запланированный отток обычно не входит в расчет общей текучести кадров и определяется отдельно.

Коэффициент добровольного отсева

Уровень добровольного увольнения рассматривается совместно с общим показателем оттока и коэффициентом принудительного отсева. Эти метрики можно сравнивать, чтобы определить тенденции и проблемы, которые вынуждают сотрудников увольняться по собственному желанию.

Данный параметр также можно сравнивать с коэффициентом оттока новых операторов. Это поможет проанализировать, какой процент специалистов увольняется по собственному желанию в течении первых месяцев работы.

Коэффициент оттока новых сотрудников

Первые 6 недель работы новых сотрудников — самые затратные для бизнеса. В это время операторы извлекают для себя больше пользы, чем приносят выгоды компании. Организация расходует средства на обучение и повышение навыков новых работников. При этом именно первые 6 недель — период, в течение которого операторы увольняются из call центра.

Обычная формула для расчета коэффициента оттока не поможет выявить причины, по которым сотрудники уходят в первые недели или месяцы работы. Для этих целей нужно использовать специальное уравнение.

Детальное изучение проблемы

Приведенная формула даст определенное представление о степени оттока новых работников. Но чтобы определить основные причины, по которым сотрудники увольняются в первые недели работы, необходимо детально проанализировать темпы отсева. Изучив эти данные, можно понять, на каких этапах необходимо усовершенствовать процесс онбординга операторов.

Для начала необходимо выбрать анализируемый период, например, первые 3 или 6 месяцев работы специалистов. Затем следует определить тенденции увольнений. Важно помнить, что ключевые точки рабочего цикла персонала важнее анализируемого периода.

Необходимо оценить уровень оттока на каждом этапе:

Заполнение анкеты при вступлении в должность;
Знакомство с руководителем;
Первый день на рабочем месте;
Обучение должностным обязанностям;
Прием звонков под наблюдением супервизоров;
Самостоятельная работа с вызовами.

Важно проанализировать каждый этап рабочего цикла, а не только продолжительность этих периодов. Иначе можно сделать неправильные выводы.

Чтобы понять причины раннего увольнения, полезно ответить на вопросы:

На что указывают полученные данные?
Создает ли политика рекрутинга неправильное представление о компании или вакансии?
Интересен ли процесс обучения?
Достаточно ли квалифицированы преподаватели?
Не слишком ли быстро операторы начинают самостоятельно выполнять рабочие задачи?

Кроме того, полезно оценить удовлетворенность команды при приеме на работу новых сотрудников.

Такой подход поможет выявить слабые и сильные места онбординга и улучшить те процессы, которые нуждаются в доработке.

В следующей статье мы опишем распространенные ошибки при расчете метрик, а также дадим общий вывод по рассматриваемой теме.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Calculate Attrition Rate – The Formula» (Как рассчитать коэффициент оттока — формула).

Следующая статья

Хотите узнать больше об организации колл-центра с платформой Infinity?