Как повысить производительность операторов контакт-центра — часть 2

В предыдущей публикации мы рассмотрели стратегии, которые помогают руководителю call центра повысить продуктивность персонала. Речь шла об оптимизации рабочих процессов, программы обучения. Также были предложены методы, которые помогают повысить благополучие команды.

В этой статье мы продолжим рассматривать данную тему, разберем стратегии повышения вовлеченности сотрудников, а также рассмотрим ряд технологических лайфхаков, которые помогут упростить процессы.

Благополучие и вовлеченность персонала

Не обвинять сотрудников в том, что от них не зависит

Моральный дух — это не только радость сотрудников от их деятельности; на него влияют и факторы вне работы. Если руководитель заинтересован в создании крепкой взаимосвязи с операторами, поддерживает их и помогает развиваться, он может повысить моральный дух коллектива.

Также важно, чтобы руководитель понимал логику, заложенную в политику организации, правила, процессы. Тогда он сможет объяснить ее персоналу.

Проводя аудит эффективности каждого оператора, важно проанализировать, контролирует ли он действия, на основании которых его оценивают. Или сотрудника наказывают за вещи, на которые он не может повлиять?

Учитывать уровень продуктивности в зимние месяцы

Зимние месяцы могут быть сложными, поскольку многие люди страдают от сезонного аффективного расстройства (SAD). Холодные, дождливые и темные дни негативно влияют не только на наше самочувствие, но и на продуктивность.

По данным исследований, каждый третий специалист считает, что холодная погода снижает его эффективность зимой. Поэтому важно уделять внимание здоровью, благополучию команды.

Предлагаем несколько идей для решения этой проблемы:

• Побуждать сотрудников выходить на дневной свет, дышать свежим воздухом во время перерывов. Можно проводить коллективные прогулки в обед.
• Стараться расположить рабочие места так, чтобы больше людей имели доступ к естественному свету, держать шторы/жалюзи открытыми в течение дня.
• Повышать осведомленность операторов о SAD, объяснять, как они могут поддерживать себя зимой, делиться полезными ресурсами.
• Рассказывать, как укреплять иммунитет — больше фруктов и овощей, качественный сон, достаточное питье, физическая активность.
• Следить за тем, чтобы люди не приходили на работу, если они больны, так как это увеличивает риск распространения инфекций в коллективе.

Сосредоточиться на «привилегиях»

Многие люди устраиваются на работу, думая, что для них важна только зарплата, но со временем осознают, что больше ценят другие преимущества.

Конечно, зарплата нужна, но нередко счастливыми и продуктивными специалистов делает именно пакет льгот и отношение компании: гибкий график, большой оплачиваемый отпуск, качественное обучение.

Поэтому полезно задуматься о том, что организация может предложить помимо обычного оклада, чтобы повысить производительность персонала.

Обучать, а не ловить на ошибках

В начале любого разговора о продуктивности руководитель должен упомянуть, что его основная цель — обучить сотрудников, а не ловить их на ошибках. Важно определить, какой именно фактор влияет на индивидуальную производительность.

Супервизоры могут прослушивать звонки совместно с операторами и просить их самостоятельно оценить, какие ошибки они допустили в коммуникации, какая проблема является ключевой. Главное, сосредоточиться на одной задаче за одну коуч-сессию. Важно так выстроить коммуникацию, чтобы специалисты не занимали оборонительную позицию, были открыты к работе над ошибками.

Технические лайфхаки

Снабдить операторов необходимой информацией

Нереалистично требовать от сотрудников абсолютного знания о продуктах и услугах компании, особенно если она работает в сложной нише или в условиях жесткого законодательного регулирования.

Растущее время ожидания, бессмысленные переадресации звонков и неудовлетворенность клиентов часто возникают из-за того, что персонал не имеет под рукой нужной информации. Поэтому современным контакт-центрам важно внедрять инструменты управления знаниями на базе искусственного интеллекта (ИИ).

Сотрудники смогут сосредоточиться на запросах потребителей, а не на системе, выполнять работу быстрее, эффективнее.

Определять триггерные слова и настроение клиентов

Все больше исследований подтверждают преимущества использования ИИ в разговорах с абонентами в режиме реального времени.

Интеллектуальные системы способны быстро определять триггерные слова и/или настроение потребителей и сообщать операторам, когда нужно выбрать другой подход или решение. Часто сотрудники не замечают эти индикаторы и обнаруживают их только на этапе постпрослушивания звонков при оценке обеспечения качества (QA).

Технологии могут быть полезны, но при этом важно поддерживать «человеческую» сторону взаимодействия, особенно если речь идет об уязвимых клиентах, которым нужен особый, более эмпатичный подход. Нужно найти правильный баланс, и для каждой компании он будет свой.

Освободить персонал от составления заметок

Отличное решение — переложить на технологии выполнение рутинных задач. Например, система может создавать автоматические заметки в ходе диалогов специалистов с абонентами.

Основные преимущества такого подхода:

• Сотрудникам не придется тратить время, набирая длинные тексты;
• Записи будут стандартизированы — оператору, который принимает переадресованный звонок, не нужно будет расшифровывать пометки, сделанные коллегой.

Обновлять и удалять устаревшую информацию

Устаревшие сведения не должны оставаться в базе данных компании, поскольку ИИ системы могут подхватывать их и передавать персоналу. Как итог — специалисты будут сообщать потребителям неверные сведения.

Кроме того, необходимо регулярно обновлять программу для колл-центра, следить за исправностью работы технологических решений, чтобы у команды были необходимые инструменты для эффективной работы.

Краткий итог

Следуя рекомендациям, предложенным в публикациях, можно оптимизировать деятельность операторов и существенно повысить их производительность. Важно обратить внимание на все аспекты работы:

• Обучение и подготовку сотрудников;
• Улучшение внутренних процессов;
• Повышение мотивации, вовлеченности персонала;
• Заботу о благополучии коллектива;
• Внедрение интеллектуальных решений для автоматизации процессов.

При комплексном подходе можно упростить работу операторов, вывести их продуктивность на новый уровень.