Как повысить производительность операторов контакт-центра — часть 1

Руководителю современного колл-центра важно оптимизировать распределение ресурсов и повышать производительность команды, чтобы обеспечить достижение бизнес-целей. Но строгие меры контроля и система наказаний — не лучшие стратегии управления персоналом.

В этой статье мы поделимся идеями о том, как повысить продуктивность — от лайфхаков в сфере обучения и технологий до советов по улучшению благополучия, вовлеченности сотрудников.

Обучение и процессы

Предотвращать возражения потребителей

Когда операторы задают «чувствительные» или «очевидные» вопросы, абоненты начинают спорить и защищаться. Из-за этого среднее время обработки звонка (AHT) увеличивается, а удовлетворенность клиентов (CSAT) падает.

Этого можно избежать, если обучить персонал менять ход беседы. Вместо того чтобы задавать деликатный вопрос и потом иметь дело с возражениями, оператор должен сначала объяснить, почему собеседнику выгодно ответить.

Представим ситуацию. Сотрудник службы технической поддержки спрашивает абонента: «Не могли бы вы перезагрузить ваш ноутбук?». На это он часто слышит в ответ: «Я уже пробовал это сделать, зачем, по-вашему, я вам звоню?!». Такая коммуникация отнимает время всех участников диалога. Вместо этого оператор может сначала объяснить выгоду от сотрудничества. Например, он может сказать: «Чтобы убедиться, что мы работаем на одной и той же основе, не могли бы вы перезагрузить свой компьютер? Это поможет нам двигаться вперед более эффективно». Тогда клиент с большой вероятностью ответит: «Хорошо, я уже перезагружал, но сейчас сделаю это снова».

Персоналу call центра не следует применять такой подход ко всем вопросам. Нужно определить, в каких ситуациях эта техника окажется наиболее полезной. Можно поинтересоваться у сотрудников: «На какие вопросы вы получаете самое резкое неприятие?».

Сфокусироваться на отстающих операторах

Продуктивность — не такая простая тема, как кажется. Например, вопрос «Ленив оператор Максим или нет?» не всегда корректен.

Здесь все упирается в процесс и единообразие. Использует ли Максим шаблоны электронных писем? Может, он записывает заметки на бумаге, а потом перепечатывает их в CRM? Нужно выяснить это как можно быстрее.

Тема продуктивности должна подниматься на каждой встрече с персоналом и индивидуальных сессиях. Подход должен учитывать личные качества каждого специалиста. Например, можно задать вопрос: «Как мы можем улучшить ваши показатели эффективности?».

Но сначала нужно разобраться, почему KPI оператора выше или ниже нормы. Проблема кроется в процессе, непонимании или неправильном использовании инструментов? Может, сотруднику нужно напомнить о доступных ресурсах?

Как только специалисты увидят правильное направление, они должны взять на себя ответственность за улучшение AHT.

Получать обратную связь от команды

Чтобы улучшить производительность, нужно рассматривать ее не как цель, а как результат. Продуктивность — это всегда итог определенных действий. Важно понять, какие процессы необходимо скорректировать, чтобы повысить эффективность работы персонала.

Полезно спросить у операторов:

• Какой процесс сильнее всего влияет на итог коммуникации? Например, предоставление больших полномочий, перевод обращений в другие отделы, т.п.
• Какое ограничение или проблема в системе оказывает наибольший негативный эффект? Например, некорректные инструменты самообслуживания, недостатки системы, пробелы в управлении знаниями, т.д.
• Что позволило бы упростить жизнь клиенту?

Чтобы повысить вовлеченность сотрудников, они должны участвовать в процессах обнаружения и устранения рабочих проблем.

Пересмотреть процесс адаптации

Колоссальное количество времени тратится впустую, когда абонент находится в режиме ожидания из-за того, что оператор-новичок не знает ответа на запрос, обращается за помощью к коллегам. Это сильно снижает продуктивность, увеличивает время обработки звонка, негативно влияет на удовлетворенность аудитории.

Поэтому с первых дней работы нужно вооружить сотрудников необходимой информацией, постоянно проводить дополнительное обучение, чтобы актуализировать их навыки, знания.

Полезно отследить, какие темы чаще всего просматривают специалисты в базе знаний, и на основе этих данных сформировать программу тренингов.

Обучать операторов «мягким навыкам»

«Мягкие навыки» — ключевые для сферы обслуживания.

Межличностные техники и подходы помогают:

• Разрядить напряженную ситуацию;
• Успокоить встревоженного или расстроенного клиента;
• Побудить абонента рассказать о своих переживаниях, ожиданиях.

Основные «мягкие навыки»:

• Активно слушать;
• Проявлять эмпатию;
• Делать паузы в разговоре;
• Отвечать, а не «реагировать на автомате»;
• Сохранять спокойствие, профессионализм и уважение на протяжении всего диалога.

Важно акцентировать внимание на потребностях собеседника, а не на механике процессов.

Благополучие и вовлеченность персонала

Предоставлять команде четкие KPI

Необходимо задавать четкие KPI и контрольные показатели, чтобы сотрудники понимали, находятся ли их результаты выше или ниже нормы. После этого можно подключать элементы геймификации.

Например, полезно использовать специализированный софт для контакт-центра для учета достигнутых результатов. Можно обойтись обычной таблицей Excel или разместить в офисе доску, на которой будет отмечаться прогресс каждого сотрудника. Но автоматизированная система будет более эффективной, удобной в применении.

Операторы зачастую охотно включаются в соревнования по AHT или ACW. Полезно использовать этот факт, чтобы повысить их мотивацию, вовлеченность.

Закрывать базовые потребности персонала

Неплохая отправная точка для повышения продуктивности команды — использовать пирамиду потребностей Маслоу. Хоть этот метод порой критикуют за простоту, он отлично подходит для определения ожиданий сотрудников.

Физиологические потребности удовлетворены, когда мы не голодны, не испытываем жажду, не переутомлены, не болеем. Наши потребности в безопасности реализуются, если мы не боимся физической угрозы, заботимся о своем эмоциональном благополучии, работе, финансовой безопасности и здоровье. Невозможно быть продуктивным, если не удовлетворены эти базовые нужды.

Если неэффективные или запутанные методы работы требуют от операторов дополнительных усилий или кажутся ненужными, это может быть физически и психологически утомительно. А если к этому добавляется страх наказания за отгулы по состоянию здоровья, то неудовлетворенная потребность в безопасности сказывается на продуктивности.

Руководитель должен задать себе вопросы:

• «Правильно ли работают процессы?»
• «Справедливо ли оплачивается труд людей?»
• «Хватает ли сотрудников для выполнения работы?»

Ответы помогут понять, закрыты ли базовые потребности операторов, и позволят принять меры для изменения ситуации.

В следующей статье мы рассмотрим стратегии, которые помогут улучшить вовлеченность команды, оптимизировать рабочие процессы.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Effective Ways to Unlock Agent Productivity» (Эффективные способы повышения продуктивности агентов).