Как определить идеальные часы работы для контакт-центра — часть 1

Важной задачей для руководителя контакт центра является поиск оптимальных часов работы подразделения.

В новой серии статей мы рассмотрим факторы, которые необходимо учитывать при составлении расписания.

Важность рабочих часов

Часы работы определяют эффективность, производительность и репутацию организации, а также качество предоставляемых услуг. Найти правильный баланс между управлением операционными расходами и удовлетворением потребностей клиентов — важная задача для каждой компании.

Например, следующие типы компаний должны предлагать поддержку 24/7:

• Службы экстренной помощи, например, пожарной;
• Поставщики медицинских услуг, включая больницы, клиники;
• Глобальные компании, провайдеры электронной коммерции;
• Финансовые институты, например, банки;
• Организации сферы туризма и отдыха, включая авиакомпании, отели;
• Коммунальные службы, работающие в области энергообеспечения, водоснабжения, телекоммуникаций, пр.

Четыре фактора для определения режима работы

Определяя часы работы, важно учитывать четыре основных аспекта:

• Клиенты;
• Данные;
• Персонал;
• Технологии.

Кратко рассмотрим каждый из этих аспектов и то, как с их помощью стратегически составить расписание.

Клиенты

Клиенты — ключевой фактор успеха бизнеса. Важно учесть их потребности, ожидания от предоставляемого обслуживания.

Полезно ответить на вопросы:

• Как клиенты связываются с нами?
• Почему покупатели обращаются к нам?
• Какова демография нашей аудитории?
• Откуда наши потребители?
• Есть ли конкретные часы, когда абоненты обращаются к нам?

Важно применять клиентоориентированный подход при определении рабочего времени. Поскольку потребители, которые легко и быстро получают необходимую им поддержку, более удовлетворены предоставленным сервисом, лояльны компании.

Учитывая предпочтения, требования покупателей, можно определить оптимальное время работы call центра.

Данные

Определяя часы работы, важно анализировать данные, чтобы обосновать принимаемые решения.

Анализируя данные, нужно ответить на вопросы:

• Каковы объемы звонков, наблюдаются ли какие-либо тенденции?
• Как происходит взаимодействие по таким каналам, как чат, электронная почта, социальные сети, т.п.?
• Существует ли пиковое время обращений, зависит ли оно от канала?
• Какие типы запросов чаще всего поступают через каждый канал?
• Обрабатываем ли мы контакты с высоким приоритетом, которые требуют немедленного реагирования?
• Каковы наши операционные расходы?

Анализируя, когда и по каким причинам абоненты обращаются в компанию, можно определить оптимальное время работы контакт-центра. Нужно правильно выбирать каналы коммуникации для полноценной поддержки аудитории, при необходимости предлагать альтернативные варианты связи.

Сопоставив полученные данные с потребностями клиентов, можно точно составить расписание, которое позволит улучшить качество обслуживания.

Персонал

Учитывать интересы сотрудников так же важно, как и анализировать требования покупателей.

Необходимо не только продумать, сколько операторов должно находиться на смене для бесперебойного обслуживания потребителей, но и позаботиться об их благополучии, учесть интересы, отзывы.

Счастливые сотрудники = счастливые клиенты. Поэтому важно обеспечить баланс между работой и личной жизнью операторов. Ненормированный рабочий день может привести к выгоранию, увеличению текучести кадров, снижению производительности. Это отрицательно скажется на обслуживании покупателей и бизнесе в целом.

Анализируя загрузку персонала, полезно ответить на вопросы:

• Хватает ли нам кадров для работы в запланированные часы?
• Достаточно ли сотрудников обучено?
• Справедливо ли распределены смены?
• Есть ли у операторов отзывы или предложения относительно часов работы?
• Нужно ли нам увеличить штат?

Главная цель — найти баланс между созданием здоровой рабочей атмосферы и удовлетворением потребностей клиентов.

Если персонал может работать в определенное время, это не означает, что он должен это делать. Например, работа в непиковые часы может быть неоправданной с финансовой точки зрения.

Отзывы, пожелания сотрудников необходимо сопоставлять с потребностями покупателей и полученными данными, чтобы определять требования к расписанию и планировать следующие действия.

Технологии

Следующий шаг в определении оптимального времени работы — анализ технологий. Специализированная программа для колл центра поможет оптимизировать рабочие процессы, упростить обработку входящих запросов.

При оценке технологических возможностей важно ответить на следующие вопросы:

• Можем ли мы автоматизировать рутинные запросы?
• Есть ли у нас чат-боты, инструменты самообслуживания, т.п.?
• Можем ли мы использовать технологии, чтобы перенаправлять запросы абонентов?
• Есть ли у нас инструменты, с помощью которых потребители могут самостоятельно решать свои проблемы?
• Требуются ли инвестиции в новые технологии?

Инвестируя средства в такие решения, как чат-боты, самообслуживание и автоматизированные системы, можно обрабатывать рутинные запросы в нерабочее время без непосредственного участия сотрудников. Благодаря этому клиенты смогут получать помощь 24/7, а компании не придется увеличивать операционные расходы, перегружать персонал.

В следующей статье мы расскажем о том, как найти правильный баланс при составлении расписания и дадим ряд дополнительных рекомендаций по выбору оптимальных часов работы.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Finding the Ideal Opening Hours for Your Contact Centre» (Поиск идеальных часов работы контакт-центра).