Как определить идеальные часы работы для контакт-центра — часть 2

В предыдущей публикации мы рассмотрели четыре основных аспекта, которые необходимо учитывать при выборе часов работы колл центра.

В этой статье мы дадим ряд дополнительных рекомендаций, которые помогут составить расписание.

Поиск баланса

Выбор оптимального расписания представляет собой многосторонний подход, учитывающий интересы клиентов, данные, отзывы сотрудников и технологии.

Часы работы должны соответствовать спросу на услуги, сохраняя при этом баланс между работой и личной жизнью операторов.

Полезно опросить покупателей и выяснить, в какое время им больше всего необходимы услуги компании. Также важно проанализировать данные за прошедшие периоды о часах пиковой загрузки и простоя. Например, в периоды низкой загрузки можно использовать альтернативные каналы связи для обработки входящих запросов. Такой подход позволяет сократить штат сотрудников в эти часы и увеличить их численность в пиковые периоды без дополнительного найма. Благодаря этому можно сократить расходы, уменьшить количество потерянных звонков и потенциальных жалоб.

Подобная стратегия повышает удовлетворенность персонала, снижает текучесть кадров. В современном мире баланс между работой и личной жизнью крайне важен. Поэтому необходимо выбирать часы работы, которые будут удобны как клиентам, так и операторам.

У каждого бизнеса свои требования, поэтому важно постоянно быть на связи с аудиторией, внимательно изучать ее потребности, которые будут служить отправной точкой для принятия решений.

Прозрачность расписания

Ничто так не раздражает абонентов, как невозможность связаться со службой поддержки из-за ошибок в расписании или его полного отсутствия.

Важно убедиться, что часы работы контакт центра указаны на веб-сайте компании и в других информационных материалах. Такая простая мера поможет избежать путаницы среди покупателей, улучшить их опыт взаимодействия с организацией.

Дополнительные рекомендации

Согласно исследованиям в разных отраслях рынка, наиболее удобным рабочим интервалом для клиентов и сотрудников компаний является период с 8.00 до 20.00. Второй по популярности выбор — круглосуточный режим работы.

В дополнение опишем ряд рекомендаций, которые помогут определить оптимальные часы работы.

Учитывать тип предоставляемых услуг

Часы работы зависят от того, какие услуги предоставляет компания. Если, например, организация работает в сфере страхования или оказывает аварийную помощь водителям, то ее клиенты ожидают получать поддержку 24/7.

Сфокусироваться на клиентском опыте

Потребители должны иметь возможность связаться с компанией в удобное для них время и получить необходимую поддержку или консультацию. В этом и заключается суть первоклассного сервиса.

Применять трехчасовой интервал

Большинство компаний, которые предоставляют критически важные услуги, такие как банковские, туристические или коммунальные, должны оставаться на связи с аудиторией 24/7. Но для организаций, работающих в других сферах может быть вполне достаточно добавить трехчасовой интервал до начала и после окончания стандартного рабочего дня.

Независимо от отрасли, любой компании будет полезно внедрить хотя бы один номер для экстренной связи, доступный круглосуточно.

Учитывать неудобные для покупателей часы

Расписание call центра должно определяться спецификой бизнеса и стратегией обслуживания клиентов. Например, классические часы с 9.00 до 17.00 неудобны для большинства потребителей, так как пересекаются с их собственным рабочим днем. В этом случае абонентам приходится искать время для связи во время своей работы, что может привести к ненужным очередям и задержкам.

Использовать удаленный прием звонков

Можно внедрить удаленное круглосуточное обслуживание вызовов. При этом клиенты могут прослушивать автоматические заранее записанные сообщения и находить ответы на стандартные вопросы. Такой подход экономически более выгодный, чем использование голосовой почты, которая лишь информирует о часах работы компании.

Внедрить круглосуточную поддержку базовых услуг

В зависимости от характера бизнеса и потребностей покупателей можно внедрить круглосуточную поддержку на базе разговорных ИИ. Интеллектуальные решения подойдут для предоставления базовых услуг, поддержки стандартных запросов.

Круглосуточная поддержка — отличное решение для компаний с глобальной клиентской базой. При этом количество сотрудников может корректироваться в зависимости от спроса.

Учитывать характер обрабатываемых звонков

Время работы должно соответствовать характеру обрабатываемых запросов.

Для B2B подходит стандартный график работы. Но для B2C часто требуется более гибкое расписание, поскольку от покупателей могут поступать экстренные обращения, которые требуют немедленного вмешательства.

Краткий итог

Выбирая оптимальное время для работы контакт-центра, необходимо учитывать потребности клиентов и операторов, анализировать данные за прошедшие периоды, а также внедрять современные технологические решения. Важно найти баланс между всеми четырьмя рассмотренными аспектами.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Finding the Ideal Opening Hours for Your Contact Centre» (Поиск идеальных часов работы контакт-центра).