Как контакт-центру стать лидером в СХ-сфере — часть 2

В предыдущей публикации мы рассмотрели способы оптимизации СХ-стратегии в колл центре, ориентированные на сотрудников и потребителей.

В этой статье уделим внимание трендам в области интеллектуальных технологий и инструментов самообслуживания, которые влияют на улучшение клиентского опыта (СХ).

10 способов повысить эффективность CX-стратегии

Найти правильный баланс в самообслуживании

Самообслуживание занимает лидирующие позиции по показателю воспринимаемой окупаемости инвестиций (ROI). Согласно исследованиям, 37,9% CX-специалистов считают, что это направление обеспечивает максимальную отдачу от вложенных средств.

Это закономерно, ведь когда самообслуживание работает хорошо:

• Снижается число обращений;
• Сокращаются затраты на сервис;
• Повышается удовлетворенность аудитории.

Но когда в системе самообслуживания происходят сбои, это раздражает пользователей сильнее, чем проблемы в любом другом канале.

Современные потребители привыкли мгновенно решать вопросы и получать желаемые результаты благодаря популярным компаниям, которые предоставляют ответы быстро и в понятной форме. Поэтому клиенты ожидают получать похожий опыт от всех брендов, с которыми взаимодействуют. Но даже в таких условиях организации могут столкнуться с рисками стратегии, при которой все усилия сосредоточены на самообслуживании.

Вывод для CX: необходимо автоматизировать рутинные задачи, но оставлять людей доступными для сложных, эмоциональных или важных взаимодействий. Также сотрудники должны быть наготове на случай, если самообслуживание не даст клиенту ожидаемого результата.

Не ставить скорость ответов во главу угла при разработке чат-ботов

Несмотря на инвестиции в развитие чат-ботов, 70,9% респондентов оценивают взаимодействие с ними как «посредственное» или «плохое». Только 29% опрошенных дают оценку «хорошо» или «отлично».

Когда чат-боты настроены корректно, они обеспечивают быструю, эффективную обработку типовых запросов, которую ценят клиенты. Однако подавляющее большинство пользователей оценивает опыт взаимодействия с ботами как «посредственный». Это свидетельствует о сохраняющемся разрыве между ожиданиями пользователей и фактическим качеством работы автоматизированных ассистентов.

Большинство ботов ориентировано на то, чтобы давать быстрые ответы по заранее запрограммированным алгоритмам. Они редко проектируются с учетом естественной логики человеческого общения.

Зачастую чат-боты обрабатывают одну линейную задачу за раз. Они начинают работать некорректно, как только диалог перестает быть последовательной транзакцией. Но реальный разговор развивается более естественно. Один вопрос может вызвать другой, а потребители иногда не до конца понимают, что именно им нужно, пока не начнут объяснять ситуацию.

Вывод для CX: чат-ботов нужно проектировать так, чтобы они отражали реальное взаимодействие людей — были многоуровневыми, контекстными, адаптивными. Одного фокуса на скорость недостаточно, необходим диалоговый интерфейс, который понимает потребности клиента и реагирует на них.

Использовать ИИ, чтобы объединить данные

Обрабатывая опросы, расшифровки чатов, данные речевой аналитики и записи CRM, CX-команда сталкивается с разрозненной информацией. ИИ позволяет объединить эти сведения.

Организации, которые интегрируют несколько взаимодополняющих каналов, поддерживаемых ИИ, получают полную картину взаимодействия с аудиторией.

Вывод для CX: важно создавать взаимосвязанные экосистемы, а не набор изолированных инструментов. Будущее CX-сферы — за единой интеллектуальной системой, которая охватывает голосовые и цифровые каналы, а также операционные данные.

Осваивать новые направления CX на базе ИИ

Согласно статистике, только 12,1% контакт центров заявляют, что не планируют внедрять ИИ. Остальные уже интегрируют технологии или, как минимум, изучают их возможности. Интеллектуальные системы перестали быть чем-то из области фантастики. Это операционная основа современного CX, поэтому компаниям важно не отставать от отраслевых тенденций.

Вывод для CX: необходимо изучать варианты применения ИИ-инструментов, которые будут эффективны и улучшат работу call центра.

Подытожим

Успех в СХ-сфере заключается не только во внедрении новых технологий. Важно сформировать систему: люди + процессы + цели. Она должна учитывать потребности всех участников:

• Клиенты хотят без лишних усилий получать качественное, точное, эмпатичное обслуживание;
• Сотрудники — чувствовать, что руководство поддерживает их, а не пытается заменить;
• Руководители — сделать данные и процессы прозрачными, чтобы принимать взвешенные решения.

Компании, которые используют технологии, чтобы усилить, а не заменить персонал, могут достичь такого баланса. Они будут не просто следовать трендам, а задавать новые стандарты качества в СХ-сфере.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Succeed as a CX Leader in 2026» (Как добиться успеха в качестве лидера в сфере клиентского опыта в 2026 году).