Как контакт-центру стать лидером в СХ-сфере — часть 1

Если в 2025 году успешные колл-центры осваивали новые технологии, то в 2026 им предстоит внедрять ИИ-решения в работу.

Предыдущие годы отрасль адаптировалась к меняющимся ожиданиям клиентов и растущему спросу на автоматизацию процессов. Теперь появились продвинутые технологии, благодаря которым сотрудники могут эффективнее выполнять задачи: успешно решать входящие запросы, проявлять эмпатию и персонализировать взаимодействие с потребителями. Это позволит предоставлять аудитории первоклассное обслуживание и выйти на новый уровень обеспечения клиентского опыта (СХ).

10 способов повысить эффективность CX-стратегии

FCR и квалифицированные сотрудники должны стать приоритетом №1

Согласно исследованиям:

• 30% респондентов больше всего ценят решение запроса с первого звонка (FCR);
• 29% — компетентность операторов, которые глубоко понимают суть обращений.

Эти два столпа определяют выдающийся СХ. Теперь они стали более доступными благодаря инструментам на основе ИИ, с помощью которых сотрудники могут быстрее находить ответы на запросы и работать увереннее.

Интеллектуальные системы помогают персоналу:

• Получать подсказки в режиме реального времени;
• Быстро находить нужную информацию;
• Оперативно решать входящие запросы;
• Обобщать данные по звонкам.

Благодаря этому даже новые сотрудники могут предоставлять потребителям первоклассный сервис.

Вывод для CX: абоненты не хотят, чтобы их переводили между линиями или обещали перезвонить. Они хотят, чтобы их проблемы решались с первого обращения специалистами, которые понимают тематику.

Помнить, что вежливость не исправляет ошибку

Исследования показывают, что вежливый тон коммуникации оказался среди наименее значимых приоритетов. Такая тенденция свидетельствует о том, что клиентам важнее не то, как подана информация, а то, насколько она верна.

Вежливость операторов не компенсирует ошибки.

Абоненты хотят получать ясность, а не слушать заученные фразы. Им важно чувствовать, что человек (или бот), с которым они общаются, обладает необходимыми знаниями и полномочиями, чтобы эффективно решать запросы.

Вывод для CX: обучение сотрудников должно быть направлено на то, чтобы они доводили решение вопроса до результата. Важно сосредоточить внимание на таких навыках, как ясность, скорость и уверенность в своих действиях, а не на формальной вежливости по скрипту.

Встроить обратную связь в ядро CX-дизайна

Умение слушать потребителей стало ключевой характеристикой организаций, развивающих CX-направление. Call центры больше не выстраивают клиентский опыт на основе предположений, а опираются на обратную связь от аудитории и персонала.

Потребители сами подсказывают, как завоевать их лояльность — в опросах, отзывах, постах в соцсетях. Продвинутые организации относятся к этой обратной связи как к бесценному ресурсу, на основе которого принимают решения для улучшения клиентского опыта.

Компании, сделавшие отзывы частью корпоративной культуры, создают такую эмоциональную связь с аудиторией, которая превращает обычных клиентов в настоящих суперфанатов.

Вывод для CX: важно задать вопрос «Действительно ли мы прислушиваемся к своей аудитории или просто делаем так, как считаем нужным?».

Улучшать подход к работе с обратной связью

Речь идет не просто об умении слушать потребителей, а о том, чтобы улучшать подход к восприятию обратной связи.

Экосистема сбора информации меняется. Традиционные каналы постепенно теряют позиции:

• E-mail-опросы — снижение с 59,3% до 55,2%;
• Опросы на сайте — с 18,6% до 13,6%;
• Бумажные анкеты — с 6,4% до 5,2%.

При этом быстро растет популярность таких инструментов, как:

• «Голос сотрудника» (VoE, Voice of the Employee) — рост до 54,3%;
• Анализ речи/текста — с 12,1% до 25%.

Такие изменения стали возможны благодаря интеллектуальным технологиям, которые трансформируют методы сбора и использования инсайтов. Прогресс в сфере речевой/текстовой аналитики, анализа качества и клиентского пути позволяет CX-командам объединять источники информации в режиме реального времени.

Вывод для CX: полезно заменить «статичные» опросы на аналитику речи/текста и настроений потребителей на базе ИИ. Она помогает мгновенно оценивать большие объемы информации и понимать, что на самом деле чувствуют клиенты.

Объединять мнения клиентов и персонала

Важно запрашивать мнение сотрудников о взаимодействии с потребителями. Рост популярности VoE как источника CX-данных — один из самых перспективных трендов. Операторы первой линии часто узнают о проблемах в процессах раньше, чем это подтверждают аналитические данные.

Объединив VoE с VoC (Voice of the Customer, «Голос клиента»), организация сможет быстрее выявлять системные проблемы и устранять их до того, как они негативно повлияют на показатели удовлетворенности.

Вывод для CX: важно создать единые «панели мониторинга», где информация от потребителей и персонала станет основой для улучшения СХ.

Выстраивать циклы обратной связи

Важно всегда завершать цикл обратной связи, опираясь на полученные отзывы.

Собирать обратную связь несложно. Но у большинства компаний трудности возникают, когда приходит время принимать решения и действовать, учитывая полученную информацию.

Вывод для CX: полезно публиковать обновления в формате «Вы сказали — мы сделали» как внутри организации, так и за ее пределами. Это укрепляет доверие, побуждает людей делиться мнением в будущем.

В следующей части мы продолжим разбирать методы оптимизации СХ-стратегии в контакт центре, ориентированные на новые технологические возможности.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Succeed as a CX Leader in 2026» (Как добиться успеха в качестве лидера в сфере клиентского опыта в 2026 году).