Как эффективно управлять масштабными изменениями в контакт-центре — часть 1

Изменения в динамически развивающемся современном контакт-центре неизбежны, но одни из них значительнее других — особенно когда речь идет о внедрении новых технологий или корректировке графиков работы. Такие перемены затрагивают все аспекты деятельности. Если управлять ими неправильно, это может привести к оттоку опытных специалистов.

В новой серии статей мы поделимся советами и рекомендациями, которые помогут руководителям грамотно управлять масштабными трансформациями, заручиться поддержкой сотрудников и вовлечь их в этот процесс.

Объяснять, почему принимаются определенные решения

Если предстоящие перемены неизбежны, значит, для них есть объективные причины. Лидеры команд более осведомлены о том, почему именно нужно что-то менять, ведь они получают соответствующие разъяснения от высшего руководства. Они понимают причины и последствия предложенных действий, даже если их не всегда легко принять.

Но как руководителям добиться поддержки со стороны команды? Ее нужно также включить в работу. Необходимо поделиться объяснениями, полученными от высшего руководства, чтобы операторы поняли, для чего внедряются те или иные изменения.

Использовать инклюзивную лексику

Недостаточно объяснить персоналу, что происходит. Важно использовать формулировки, понятные для всех участников процесса. Это поможет создать ощущение общности в коллективе.

Например, фразу «Нам нужно кое-что поменять» можно заменить на «Нам предстоит принять некоторые решения». Такая формулировка сразу настраивает людей на мысль «Мы вместе в этом процессе», а не «Кто-то принял решение за нас».

Важно четко показывать общую картину грядущих трансформаций и использовать слова, поддерживающие сплоченный дух, помогающие людям понять, что они — одна команда.

Убедиться, что нововведения соответствуют культуре компании

Важно сформулировать понятие корпоративной «культуры клиентского сервиса». Принятые принципы и ценности необходимо использовать в качестве ориентира, соотносить с ними все внедряемые изменения.

При интеграции новой программы для колл-центра или слиянии с другой командой неизбежно будут сбои, вызывающие стресс у персонала. Но если эти «раздражающие» факторы соотносятся с общим видением и ценностями компании, сотрудникам будет проще принять их и двигаться дальше.

Устранить возможные опасения заранее

Полезно провести общее собрание с коллективом, обсудить предстоящие перемены. Важно проговорить все опасения и потенциальные проблемы, которые могут возникнуть в процессе.

Благодаря такому подходу операторы почувствуют, что к ним прислушиваются, их мнение ценно для компании. Кроме того, это поможет устранить часть опасений, прежде чем изменения будут реализованы.

Сфокусироваться на «скорости достижения удовлетворения»

Еще одна важная рекомендация — сосредоточиться на «speed to happiness» (букв. «скорость достижения удовлетворения»).

Планируя грядущие преобразования, важно подумать, какие ресурсы и сколько времени нужно выделить, чтобы сотрудники как можно быстрее почувствовали себя комфортно в новых условиях.

Обосновать необходимость трансформаций

Успех внедряемых изменений во многом зависит от роли, которую играет руководитель. Чтобы придать смысл происходящему, лидер команды должен:

• Определить свою роль — взять на себя ответственность и понимать, какое влияние он оказывает на персонал и процессы.
• Обосновать нововведения — объяснить операторам, почему нужны перемены, и согласовать все со стратегией изменений.
• Создать весомое «зачем» — задаваясь вопросом: «Почему специалисты испытывают тревогу, неуверенность?», сформулировать убедительные аргументы в пользу необходимости трансформаций.

Обеспечить психологическую безопасность

Атмосфера в коллективе может либо способствовать изменениям, либо мешать им. Чтобы сформировать правильный климат, руководитель должен:

• Осознавать свое влияние на корпоративную культуру — стремиться к тому, чтобы сотрудники чувствовали себя защищенными.
• Продвигать психологическую безопасность — поощрять открытую коммуникацию, позволяя операторам свободно высказывать свое мнение. Так люди не будут чувствовать страх, отсутствие поддержки.

Сочетать честность с позитивным настроем

Открытый диалог — залог понимания и вовлеченности персонала.

Важно поощрять «радикальную честность», лидерский оптимизм. Это создаст баланс между искренностью и позитивом, откроет новые возможности для общения с командой.

Применять эмпатию при проведении открытых обсуждений. Полезно задаться вопросом: «Почему коллектив негативно реагирует на перемены?». Поняв чувства сотрудников, можно продумать способ бережной адаптации к новым условиям.

Обеспечить обучение и поддержку

Необходимо вооружить операторов навыками и знаниями, чтобы они могли эффективно справляться с нововведениями. Полезно организовать серию обучающих мероприятий, которые помогут плавно перейти к новым технологиям, процессам, условиям работы.

Благодаря постоянной поддержке и коучингу люди будут чувствовать себя увереннее в новых реалиях.

Отмечать достижения и успехи

Необходимо признавать усилия и достижения сотрудников в период трансформаций. Важно отмечать их гибкость, стойкость, вклад в работу команды. Это создаст позитивный настрой в коллективе, а специалисты получат подтверждение того, что их участие в общих процессах и приверженность компании ценны.

Создать систему обратной связи

Нужно сформировать механизм обратной связи, с помощью которого операторы смогут делиться опытом, проблемами и предложениями по мере внедрения инноваций. Важно регулярно проводить опросы, фокус-группы, беседы один на один.

В следующей статье мы рассмотрим еще ряд методов, которые помогут эффективно управлять изменениями в работе call центра.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Manage Big Changes Well in the Contact Centre» (Как правильно управлять большими изменениями в контактном центре).