9 способов создать процветающую культуру в контакт-центре — часть 2

В предыдущей статье мы разобрали 4 стратегии, которые помогут создать в современном колл-центре процветающую культуру. Рассмотрели варианты формирования гибких графиков, проведения коучинга, поддержки эмоционального здоровья персонала, а также сбора обратной связи от операторов.

В этой публикации опишем еще 5 дополнительных стратегий, сделаем общий вывод.

Стратегии по созданию процветающей культуры

Инвестировать в обучение и развитие

Вклад в обучение, развитие персонала способствует формированию позитивной командной культуры. Это позволяет создать среду, в которой сотрудники:

• Чувствуют, что компания заинтересована в их развитии;
• Получают дополнительные навыки для жизни и работы;
• Берут на себя больше ответственности;
• Получают свободу действий для решения рабочих задач;
• Переходят на другие должности.

В результате профессионального роста, операторы могут перейти на руководящие должности или в другие отделы, или стать специалистами в новых направлениях.

Порой руководители неохотно инвестируют в развитие сотрудников, потому что боятся, что те уйдут в другие компании. Но на практике люди, которые видят возможности для роста, с меньшей вероятностью уйдут к конкурентам на аналогичные позиции.

Также отличное решение для профессионального развития — предоставить опытным специалистам возможность курировать новичков. Такой подход позволит операторам делиться опытом, укрепит командный дух и улучшит клиентский опыт.

Отмечать отличный сервис и производительность

Согласно опросам, сотрудники считают, что вознаграждение за отличный сервис и признание их деятельности повышают вовлеченность, демонстрируют их ценность для компании.

Признание не обязательно должно выражаться в денежном эквиваленте. Например, можно проводить небольшие соревнования по достижению целевых показателей с призами за лучшие результаты. В ходе таких мероприятий коллеги могут отмечать достижения друг друга, публично высказывать восхищение за яркие моменты обслуживания. Это помогает повышать моральный дух, мотивацию, общее позитивное настроение персонала. Совместное празднование успехов команды создает ощущение сотрудничества, принадлежности к коллективу.

Важно сформулировать связь между ожиданиями, KPI и целями компании, чтобы операторы понимали, как их вклад влияет на успех бизнеса. Четкое определение этих взаимосвязей побуждает сотрудников правильно вести себя в рамках рабочего процесса, а также служит основой позитивной культуры.

Поддерживать оживленную атмосферу

У call-центров есть своя энергетика, особая «искрящаяся» атмосфера. Те, кто любят работу в такой среде, сами создают это оживление, заряжаясь от коллег и взаимодействия с клиентами.

С распространением удаленной работы стало сложнее сохранять такой эффект «присутствия». К счастью, современные технологии позволяют специалистам:

• Активно взаимодействовать между собой;
• Создавать командный дух;
• Совместно решать проблемы;
• Делиться знаниями, идеями;
• Достигать общих целей.

Социальное взаимодействие высоко ценится многими, кто выбирает профессию оператора. При популярности гибких графиков особенно важно поощрять неформальное общение между сотрудниками, которое помогает снимать стресс, укреплять команду.

Предоставлять полномочия руководителям групп

То, как руководитель группы (тимлид) взаимодействует с командой, управляет ею и поддерживает ее — главный фактор, определяющий ощущения персонала от работы.

Часто руководство использует тимлидов для выполнения административных задач или проектной деятельности. Однако нецелесообразно перекладывать эти обязанности на лидеров групп.

Также нередко тимлиды сами не готовы обучать подчиненных, так как их выбирают из числа «лучших операторов», не учитывая навыки, необходимые для этих ролей.

Руководители групп должны получать необходимые навыки, компетенции. Также им нужно предоставлять время и пространство, чтобы они могли общаться, мотивировать, помогать, направлять подчиненных. Критично и то, по каким критериям их оценивают, поощряют. Хороший тимлид, имея все эти условия, получит настоящее удовлетворение от работы, а команда будет более вовлеченной, эффективной.

Обеспечить базовую техническую поддержку

По данным опросов фокус-групп, операторы считают, что технологии часто становятся источником разочарования, препятствием на пути к решению задач потребителей.

Руководители иногда относятся к таким жалобам с недоверием. Но практика показывает, что, если «базовые» технологические решения плохо работают, это вызывает недовольство у персонала и клиентов.

Часто сотрудники не заявляют о трудностях в функционировании системы, потому что руководители их попросту не слушают, не предпринимают никаких действий. Абонентам в таких ситуациях приходится долго ждать ответов, а операторам — извиняться за медленную работу программного обеспечения.

Однако технологии быстро развиваются. С появлением генеративного ИИ и автоматизации существенно экономится время, грамотно используются ресурсы. Это позволяет быстрее, качественнее решать входящие запросы.

Инструменты автоматизации в программах для колл-центров становятся нормой, избавляя персонал от части рутинной работы, помогая быстрее обслуживать потребителей.

Подытожим

Формирование позитивной культуры требует инвестиций и времени, но в результате снижает текучесть кадров, повышает продуктивность, улучшает сервис. Именно рабочая среда и положительный опыт сотрудников (EX) лежит в основе хорошего клиентского опыта (CX).

Но одних ежемесячных награждений, выступления руководителя о ценностях компании недостаточно для создания позитивной культуры. Нужно, чтобы полезные практики стали частью повседневной жизни.

Постоянное, систематическое внимание к основным аспектам работы операторов — коммуникации, мотивации, признанию заслуг и командному взаимодействию — формирует и поддерживает позитивную культуру.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «9 Ways to Create a Thriving Contact Centre Culture» (9 способов создать процветающую культуру контактного центра).