9 способов создать процветающую культуру в контакт-центре — часть 1

Руководителю современного колл центра важно знать, как сформировать позитивную культуру в коллективе, чтобы повысить вовлеченность, мотивацию персонала.

Для многих работа в этой сфере начинается как случайная профессия или временный карьерный этап. Несмотря на то, что такая деятельность может быть интересной и полезной, она часто весьма требовательна, и именно культура в коллективе во многом определяет общий опыт сотрудников.

Что же создает позитивную культуру в команде?

В первую очередь это атмосфера, в которой люди чувствуют мотивацию, вовлеченность и удовлетворенность своей деятельностью.

Важно создать благоприятную среду, где есть:

• Четкая коммуникация;
• Поощрение операторов;
• Признание достижений;
• Командная работа.

Все эти аспекты определяют повседневный опыт специалистов.

В новых статьях мы рассмотрим 9 стратегий, которые помогут сформировать такую культуру в команде.

Стратегии по созданию процветающей культуры

Предлагать графики, поддерживающие баланс между работой и личной жизнью

По данным исследований, почти половина операторов, которые собираются уволиться, хотели бы иметь больше возможностей для удаленной работы. Несмотря на это, многие компании нанимают сотрудников на фиксированные часы.

Но было бы гораздо эффективнее предоставить персоналу гибкие варианты:

• Микросмены;
• Смены с гибким графиком;
• Отпуска, основанные на количестве часов, а не дней.

Такой подход поможет улучшить баланс «работа/жизнь» для сотрудников.

В последние годы гибкий подход стал особенно важен для гибридных рабочих моделей.

Гибкая политика планирования смен:

• Дает сотрудникам больше свободы;
• Помогает операторам чувствовать свою ценность;
• Сокращает количество непредвиденных прогулов;
• Расширяет часы обслуживания;
• Улучшает вовлеченность персонала;
• Снижает текучесть кадров.

Уделять внимание психологическому здоровью и благополучию персонала

Работа операторов сопряжена с постоянным стрессом. Им приходится обрабатывать большой объем обращений, часто контактировать с раздраженными абонентами. Поэтому важно сформировать стратегию поддержки сотрудников первой линии, позаботиться об их психологическом здоровье.

Однако, согласно исследованиям, только 1 из 10 компаний внедряет инструменты, которые помогают отслеживать и улучшать эмоциональное состояние операторов. Если подобные инструменты включены в стратегию управления персоналом, это повышает моральный дух сотрудников, улучшает их вовлеченность.

Общение с клиентами, особенно по телефону, выматывает. Поэтому важно давать операторам время на отдых между звонками. Кроме того, полезно использовать преимущества омниканальной коммуникации, которая становится все более популярной. Например, можно смешивать разные типы очередей или назначать сотрудников на различные каналы. Это позволит разнообразить рабочие задачи, равномерно распределить загрузку между специалистами.

Также нужно найти баланс при использовании решений на базе искусственного интеллекта. Например, ИИ-инструменты сокращают время, затрачиваемое на работу после вызова. Если при этом операторы продолжают обрабатывать непрерывный поток звонков, это может привести к такому явлению, как «выгорание от ИИ». Поэтому при внедрении интеллектуальных систем нужно учитывать не только продуктивность, но и благополучие персонала.

Кроме того, важно обратить внимание на взаимодействие с уязвимыми клиентами. Необходимо учитывать, как эмоционально сложные разговоры влияют на сотрудников. Нужно обучить операторов, как правильно вести такие диалоги. Также важно предоставлять им время, чтобы они могли восстановиться после морально сложного общения. Забота о психологическом здоровье персонала — залог более качественного обслуживания потребителей.

Прислушиваться к отзывам операторов

Компании уделяют много внимания показателям удовлетворенности клиентов, анализу преимуществ и недостатков различных методов обслуживания. Но некоторые организации упускают из вида взаимодействие с командой контакт-центра.

Руководители могут не запрашивать обратную связь от сотрудников первой линии. Также бывают ситуации, когда руководство проводит опросы или фокус-группы, но не дает обратную связь о результатах и не предпринимает никаких действий. Это только подрывает доверие персонала, порождает цинизм.

Учитывая эти данные можно:

• Улучшить условия труда;
• Снизить текучесть кадров;
• Выявлять и оперативно решать проблемы потребителей;
• Оптимизировать клиентский опыт.

Важно дать понять сотрудникам, что они были услышаны, и показать, какие шаги предпринимаются в ответ на предоставленную ими информацию.

Сформировать культуру коучинга

В некоторых компаниях уровень текучести специалистов колл-центров достигает 80%. Частой причиной этой проблемы становится временный или постоянный отказ от коучинга, развития персонала из-за резкого роста рабочей нагрузки. В связи с этим увеличивается недовольство сотрудников.

Конструктивная культура коучинга побуждает операторов:

• Самостоятельно анализировать свои сильные и слабые стороны;
• Определять сферы, требующие дополнительного развития навыков;
• Искать новые подходы для решения клиентских запросов.

Коучинг помогает специалистам повышать эффективность, осознавать их вклад в достижение бизнес-результатов компании. В связи с ростом популярности удаленного и гибридного формата работы его важность для повышения вовлеченности сотрудников только растет.

В следующей публикации мы разберем еще 9 стратегий по формированию позитивной культуры в контактном центре.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «9 Ways to Create a Thriving Contact Centre Culture» (9 способов создать процветающую культуру контактного центра).