17 способов улучшить соблюдение расписания в контакт-центре — часть 2
В прошлой статье мы рассматривали 9 рекомендаций, которые помогут операторам соблюдать установленное расписание. Мы уделили внимание планированию, обучению и контролю графика сотрудников. Теперь обратимся к менее очевидным, но не менее важным аспектам работы колл-центра, которые можно откорректировать, чтобы улучшить распорядок персонала.
10. Создавайте шаблоны смен, соответствующие образу жизни операторов
Операторы — это живые люди со своими потребностями, а не роботы, которых можно поместить в заданный временной интервал. Поэтому изменения в графике должны соответствовать реальной жизни людей, особенно в свете роста популярности удаленной работы.
Узнайте мнение подчиненных, когда и как они предпочли бы работать. Предлагайте гибкие варианты, используйте методы интеллектуального планирования, которые учитывают нагрузку и потребности персонала.
Предоставьте работникам возможность контролировать расписание с помощью инструментов самообслуживания. Это повысит их вовлеченность, вследствие чего улучшится сервис.
Чем больше вовлеченность персонала, тем выше удовлетворенность клиентов. Но несмотря на это трудно найти правильный баланс между пожеланиями операторов касательно графика работы и эффективностью контакт-центра. Однако, если вы реструктурируете смены в соответствии с образом жизни менеджеров и предложить больше гибкости, статистика соблюдения распорядка улучшится.
11. Убедитесь, что соблюдение графика не ставит под угрозу качество обслуживания клиентов
Избегайте строгих временных рамок, которые приводят к ухудшению качества обслуживания клиентов. Это может произойти, если операторы опасаются наказания за несоблюдение распорядка и поэтому сокращают взаимодействие с абонентами или не вносят информацию о разговорах в базу данных.
Статические цели не всегда корректно отражают качество соблюдения графика. Будьте гибкими, чтобы сотрудники не были наказаны из-за устаревших требований расписания. Внесите поправки для активных и самых загруженных операторов, график которых постоянно меняется.
Сделать распорядок более гибким помогут инструменты программного обеспечения, предназначенные для контроля занятости операторов. Особенно актуально использовать такие средства в крупных современных контакт центрах, где ручное администрирование практически невозможно.
12. Помните, что идеального графика не существует
Переход к удаленной работе повысил важность соблюдения расписания. Но нет волшебной формулы по составлению и контролю графика, которая подошла бы всем компаниям.
Повышение производительности и операционной эффективности способствуют росту удовлетворенности клиентов. А соблюдение рабочего распорядка в сочетании с инструментами прогнозирования и управления играют в этом процессе жизненно важные роли.
Целевые показатели не могут быть универсальными для всех компаний. Поэтому и методы их измерения должны быть адаптированы к уникальной среде каждого call-центра.
13. Оцените, как занятость влияет на соблюдение расписания
Обязательно отслеживайте загрузку операторов. Слишком высокая нагрузка приведет к выгоранию персонала, из-за чего возникнут проблемы с прогулами.
85% — это максимальная нагрузка
Этот показатель должен быть еще ниже, если операторам приходится иметь дело с эмоционально сложными клиентами.
Пересмотрите загрузку персонала и скорректируйте требования по соблюдению расписания.
14. Проводите тренинги по соблюдению графика
Специализированное ПО для управления contact center поможет автоматически отслеживать проблемы, связанные с производительностью персонала. Используя такие инструменты, вы сможете эффективно управлять работой сотрудников и вовремя предоставлять помощь менеджерам при решении сложных задач.
Если операторы не уверены в качестве своей работы, это может привести к проблемам, например, несоблюдению распорядка. Чтобы избежать этого, разработайте программу обучения персонала и предоставляйте коллегам обратную связь по результатам их работы. Такое решение даст лучший результат, чем просто повышение производительности.
15. Используйте статистику в реальном времени
Понимание всех аспектов работы сотрудников — от их личных потребностей до требований организации — помогает определить, где потенциальное соблюдение графика может быть нарушено.
У людей могут быть внешние обязательства или внутренние проблемы, которые мешают им придерживаться расписания.
Вы должны учитывать все аспекты работы операторов при составлении графика. Используя данные статистики в реальном времени, вы получите сведения, которые помогут согласовывать распорядок с сотрудниками. Благодаря этому вы сформируете расписание, соответствующее ожиданиям всех членов команды.
16. Внедрите функции планирования в полном объеме
Постоянная, эффективная коммуникация между персоналом и руководством — ключ к продуктивной работе. Очень важно убедиться, что сотрудники понимают, что от них требуется.
Если график работника слишком требователен, это приведет к выгоранию. Но если в расписании не хватает дел, человек потеряет мотивацию.
Улучшение соблюдения графика — это балансирующее действие, требующее постоянного контроля.
В колл-центре, где нет нужной технологии и функций планирования, значительное количество времени тратится на переработку расписания. Это приводит к тому, что операторы остаются без дела или не понимают, чего от них ждут.
17. Проводите инструктаж по вызовам
Контролировать соблюдение расписания становится сложнее, если организация не подготавливает специалистов должным образом к решению проблем клиентов.
Насколько ценно время операторов, потраченное на взаимодействие с абонентами, если они неэффективно удовлетворяют потребности последних?
Наблюдая за взаимодействием персонала с клиентами в режиме реального времени, вы можете обучать менеджеров во время бесед. Так вы убедитесь, что сотрудники говорят правильные вещи, стремятся достичь положительных результатов во время разговоров.
Если оператору понадобится поддержка, к беседе может подключиться супервизор.
Для любой компании важно решать вопросы о соблюдении рабочего графика, контролируя при этом эффективность обслуживания клиентов. Благодаря этому снижается время ожидания абонентов, а качество сервиса заметно улучшается.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «17 New Ways to Improve Schedule Adherence in the Contact Centre» (17 новых способов улучшить соблюдение расписания в контакт-центре).
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10