17 способов улучшить соблюдение расписания в контакт-центре — часть 1
Расписание работы операторов — один из самых важных инструментов, влияющих на эффективность работы контакт-центра. К сожалению, во многих компаниях распорядок постоянно меняется, иногда даже в течение одного дня. От такого плавающего графика страдают как руководители, так и сотрудники. Это также негативно сказывается на качестве клиентского сервиса, поскольку проблемы звонящих не решаются в нужный момент либо решение затягивается на неопределенный срок.
В этой статье мы опишем методы, которые помогут улучшить соблюдение рабочего графика в колл-центре.
1. Обсудите важность соблюдения расписания с первого дня
Операторы с первого рабочего дня должны понимать, насколько важно соблюдать график. Чтобы ваши сотрудники придерживались расписания, используйте технологии, которые помогают отслеживать продолжительность перерывов и время активной работы персонала. В этих программах работники могут сами выставлять текущий статус.
Научите подчиненных пользоваться такими приложениями. Покажите, как изменить статус в программе для групповой совместной работы. Объясните, к кому нужно обратиться, чтобы уйти на перерыв.
Во время обучения вы можете обнаружить повторяющиеся задачи. Автоматизировав их, вы исключите потери времени.
2. Добавьте немного гибкости
Сотрудники с меньшей вероятностью будут придерживаться графика, в котором нет места небольшим уступкам.
Важно иметь хорошо продуманный четкий график работы. Но не менее важно, чтобы операторы могли корректировать свои смены, не нарушая общий рабочий процесс. В этом помогут специализированные инструменты управления персоналом. Предоставьте операторам решения, которые помогут им менять смены без лишней бумажной волокиты.
Даже лучшие менеджеры могут застрять в пробке по дороге на работу или внезапно заболеть. У вас должны быть наготове решения для разных ситуаций. Кроме того, у сотрудников должна быть возможность работать удаленно, когда взаимодействие в офисе недоступно. В текущих условиях это особенно актуально.
3. Сделайте вовлеченность персонала частью корпоративной культуры
В позитивном ключе подчеркивайте, насколько важно, чтобы сотрудники следовали правилам установленного расписания. Это поможет вдохновить людей на повышение продуктивности.
Отличный способ повысить вовлеченность персонала — сформировать культуру «справедливости», при которой сотрудники ясно видят правила и цели работы. Поощряйте работников, которые придерживаются расписания. Так вы мотивируете остальных подчиненных следовать установленным правилам.
Помните
Операторы должны получать вознаграждение за свой тяжелый труд.
4. Сфокусируйтесь на контроле
Единственный способ убедиться, что персонал соблюдает установленные правила, — это контролировать рабочие показатели.
Используя специализированный софт для контакт-центров, вы можете отслеживать статусы операторов и определять, на что они на самом деле тратят свое время.
Если менеджер установил статус «Занят», когда он неактивен, что происходит на самом деле?
Если вы обнаружите, что некоторые операторы не придерживаются графика, предложите им продуктивную обратную связь. Определите, почему они не соблюдают расписание, и спросите, как, по их мнению, лучше распределить задачи. Возможно подчиненным нужна дополнительная помощь, чтобы добиться поставленных целей. Тогда предложите им соответствующие обучающие решения.
5. Упростите процесс изменения графика
Все мы сталкивались с ситуацией, когда нам нужно было получить выходной в последнюю минуту. Жизненные обстоятельства бывают разными и важно, чтобы у людей была возможность скорректировать рабочий график без ущерба для командного результата.
Разрешите операторам, когда необходимо, обмениваться сменами. Это значительно улучшит соблюдение распорядка, поскольку коллеги смогут обмениваться сменами друг с другом в дни, когда они опаздывают на работу или отсутствуют.
Автоматизируйте процесс перераспределения смен. Это позволит операторам контакт-центра просматривать рабочие графики коллег и выбирать подходящий вариант замены, учитывая установленные правила. Такое решение поможет сохранить высокий уровень клиентского сервиса, а также повысит удовлетворенность операторов своей работой.
6. Объясните сотрудникам, почему соблюдение расписания в их интересах
Помогите операторам понять, какую пользу приносит им соблюдение графика.
Если один сотрудник вовремя принимает вызов или обрабатывает другой тип обращения, это облегчает жизнь всей команде. Когда оператор не придерживается своего графика, занятость коллег возрастает. Это означает, что у других работников останется меньше времени на перерывы между звонками.
7. Обучайте операторов грамотно составлять график
Сотрудники должны знать свою цель по соблюдению распорядка и то, как им необходимо организовать рабочий процесс, чтобы достичь ее.
Если операторы не соблюдают расписание, не спешите ругать их. Для начала убедитесь, что ваши подчиненные понимают основные принципы планирования и то, как они применяются в работе.
Иногда операторы не понимают, как расписание составляется и оптимизируется с помощью прогнозов. Руководство просчитывает загрузку, чтобы иметь нужное количество людей в нужном месте в нужное время для наилучшей поддержки клиентов. Но если люди раньше не работали в call центре, они могут подумать, что вы просто составляете расписание по своей прихоти.
8. Публикуйте статистику соблюдения расписания
Когда сотрудники осведомлены о важности соблюдения графика, они более ответственно относятся к нему.
Лучший способ контроля — применение специализированного программного обеспечения, которое позволяет операторам постоянно отслеживать рабочий график.
Следовать расписанию — минимум для выполнения работы. Каждый оператор должен сначала выполнить этот минимум, чтобы начать зарабатывать дополнительно.
9. Переосмыслите пороговые значения для соблюдения расписания
У операторов должно быть «допустимое» время, в течение которого они могут опоздать на какое-либо мероприятие, не ухудшив при этом показатели вовлеченности.
Однако у такого подхода есть негативные стороны:
- Сотрудники вместо того, чтобы спешить к началу рабочего дня или на мероприятие, начинают чувствовать себя более расслаблено, приходить в последний момент.
- Пороговые значения скрывают случаи, когда операторы не могут работать по расписанию. Из-за этого сложнее отследить причины, по которым установленный уровень обслуживания не был достигнут.
Вовлеченность персонала и соблюдение графика должны стать частью списка параметров, которые используются для оценки выполнения плана в течение дня. Тогда вы сможете отследить текущий уровень обслуживания клиентов.
Если вы полностью устраните или немного снизите пороговые значения, это не улучшит показатели вовлеченности. Но уровень соблюдения расписания возрастет, а это не менее важно.
В этой статье мы обсудили часть решений, которые помогут улучшить соблюдение рабочего графики в контакт-центре. Остальные методы будут описаны во второй части публикации.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «17 New Ways to Improve Schedule Adherence in the Contact Centre» (17 новых способов улучшить соблюдение расписания в контакт-центре).
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10