12 способов улучшить прогнозирование работы контакт-центра — часть 2

В предыдущей публикации мы рассмотрели 5 рекомендаций о том, как оптимизировать процесс прогнозирования работы современного контакт-центра.

В этой статье разберем еще 7 способов планирования.

Советы, инструменты и методы прогнозирования

6. Выбирать правильные данные

Необходимо исключить «короткие отказы» из анализа входящих вызовов. «Короткие отказы» — это звонки, которые поступили в систему, но были прерваны самими абонентами в течение нескольких секунд.

7. Подобрать подходящий алгоритм прогнозирования

Чаще всего для планирования используются популярные методы:

• Линейная регрессия;
• Тройное экспоненциальное сглаживание;
• Авторегрессионное интегрированное скользящее среднее (ARIMA);
• Нейронные сети;
• Множественная временная агрегация и пр.

В некоторых компаниях по старинке используется Excel, но в нем затруднительно реализовать сложные методы планирования.

Отличное решение — программа для call-центра с модулем управления персоналом (WFM). Она способна предложить набор алгоритмов и определить, какие из них подходят для аналитики данных компании.

Это стало возможным благодаря машинному обучению искусственного интеллекта (ИИ). ИИ будет продолжать обучаться по мере сбора новых данных и, как итог, повышать точность прогнозирования.

Такое программное обеспечение выполняет работу по планированию автоматически. Благодаря этому точность прогнозов увеличивается, а специалисты тратят меньше усилий на их составление.

8. Отслеживать загрузку персонала

Неточное планирование загрузки персонала может привести к недоукомплектованности или наоборот переукомплектованности штата.

Нехватка сотрудников на сменах приводит к тому, что абонентам приходится дольше ожидать на линии. Как итог, увеличивается число потерянных вызовов, лояльность клиентов снижается, а операторы испытывают стресс из-за чрезмерной рабочей нагрузки.

Избыток сотрудников в сменах может привести к тому, что они станут менее ответственно выполнять рабочие задачи, а расходы на оплату труда будут выше, чем необходимо.

Некорректно сформированный штат операторов влияет на итоговые бизнес-результаты.

Справиться с этой проблемой поможет WFM приложение. Анализируя данные о загрузке за предыдущие периоды, оно прогнозирует объем обращений и составляет расписание, в котором рабочие ресурсы соответствуют спросу. В течение дня WFM сравнивает прогнозируемые и фактические объемы обращений и сообщает, когда необходимо скорректировать рабочие процессы.

9. Хранить архив

На первый взгляд это простой, но важный совет.

При прогнозировании никогда не следует перезаписывать исходные данные. Всегда должна быть возможность «отменить» любые изменения в случае ошибки или неверного предположения. Поэтому так важно хранить архив.

10. Обновлять должностную инструкцию специалиста по планированию

Роль специалиста по планированию может выполнять отдельный сотрудник, команда, или непосредственно руководитель. В любом случае необходимо пересмотреть рабочую инструкцию и добавить в нее набор навыков, которыми должен обладать квалифицированный специалист.

Помимо традиционного опыта в сфере прогнозирования, сотрудник должен обладать такими навыками:

• Стратегическое мышление. Уметь объяснить, как планирование отражается на корпоративном видение, ценностях компании, имидже бренда и итоговой прибыли;
• Трансформация оперативного планирования. Создавать креативные, но достижимые долгосрочные планы, учитывая модели найма и отсева персонала, а также программы обучения и повышения квалификации;
• Любопытство. Исследовать факторы, определяющие спрос, и уверенно доносить выводы;
• Хорошее взаимодействие с персоналом. Постоянно искать способы, как грамотно распределять время между операторами для повышения их вовлеченности, удержания;
• Суперпроактивность. Подготавливать команду к началу нового рабочего дня, составляя краткосрочные прогнозы в рамках стратегии «что если».

11. Объединять различные стратегии

Полезно сконцентрироваться не на одном способе, а использовать сразу несколько подходов для успешного планирования.

Важно изучать предыдущие периоды, чтобы выявлять тенденции и закономерности в изменении спроса, которые помогут грамотно составлять прогнозы в будущем.

Также важно использовать современные инструменты, которые включают в себя сложные алгоритмы и позволяют составлять точные прогнозы.

Кроме того, важно учитывать знания, практический опыт сотрудников. Операторы могут поделиться ценными сведениями, которые нельзя получить из отчетов.

Объединив эти стратегии, можно упростить составление прогнозов и повысить их точность.

12. Правильно выполнять 5 ключевых шагов

Независимо от того, какие инструменты вы используете для планирования — модуль WFM, электронную таблицу или заметки — чтобы составить успешный прогноз, необходимо выполнять 5 шагов:

• Сбор данных за предыдущие периоды;
• Сбор оперативной информации;
• Проверка достоверности данных;
• Создание прогноза объема и среднего времени обработки звонков (AHT);
• Оценка точности прогноза.

Если не уделять этим этапам должного внимания, будет сложно составлять точные прогнозы.

Важно убедиться, что выбранная программа для колл-центра охватывает все аспекты планирования. Может показаться, что самый важный пункт — это непосредственное создание прогноза. Но не менее важны интеграция с системами компании для сбора данных, функциональность для проверки информации, а также возможность использовать инструменты бизнес-аналитики и оценки точности прогнозирования.

Надеемся, материалы этих статей были вам полезны, и вы выберите подходящие методы для успешного планирования.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Tips, Tools, and Techniques for Contact Centre Forecasting» (Советы, инструменты и методы прогнозирования для контакт-центров).