12 способов улучшить прогнозирование работы контакт-центра — часть 1

Точное прогнозирование жизненно важно для успешного колл-центра, поэтому руководителю необходимо знать, какие инструменты и методы использовать для улучшения этого процесса.

В новых статьях мы поделимся способами, которые помогут упростить планирование, сделать его более точным.

Советы, инструменты и методы прогнозирования

1. Использовать правильный период оценки

Период оценки имеет большое значение при анализе точности составленного прогноза. Стандартная практика — анализировать точность на ежемесячном или еженедельном уровне. Однако этот метод не поможет выявить причины, по которым потенциальный уровень спроса оказался выше или ниже фактического.

Приведем пример. Вы составили прогноз относительно общего недельного объема входящих запросов и по итогам оценки он был абсолютно точен. Но при этом вы не учли, что объем звонков в первые 3 часа каждого рабочего дня увеличивается на 2000, а в последние 3 часа — уменьшается на 2000. Получается, что в первом случае вы недооцениваете предполагаемый спрос, а во втором — переоцениваете количество вызовов. Как итог, рабочие ресурсы распределяются нерационально. Контакт-центр ежедневно страдает от серьезной нехватки или переизбытка персонала в определенные рабочие часы. Но при этом общий еженедельный показатель точности прогнозирования спроса составляют 100%.

Важно прогнозировать загрузку для более коротких периодов, учитывая объем поступающих обращений. Отличное решение — измерять точность на уровне 15-ти или 30-тиминутных интервалов. Это поможет избежать компенсационных ошибок. Чтобы получить суммарный показатель точности планирования, охватывающий несколько заданных интервалов, полезно использовать метод средней абсолютной процентной ошибки (MAPE).

2. Вносить изменения

Прогнозирование — это итеративный процесс, который требует корректировки с течением времени. Сделать его более точным можно, объединив:

• Анализ данных за предыдущие периоды;
• Современные инструменты управления персоналом (WFM).

Проанализировав данные за предыдущие периоды, можно подключать инструменты WFM. С помощью их интеллектуальных алгоритмов и машинного обучения можно создавать прогностические модели загрузки персонала, которые будут учитывать множество факторов. Такая автоматизация упростит задачи прогнозирования, поможет избежать потенциальных простоев, перегрузки сотрудников.

3. Углубленно изучать рабочие процессы

При использовании правильных технологий планирование ресурсов может стать мощным бизнес-инструментом. Отличный вариант — применять современные решения по управлению вовлеченностью персонала (WEM). Они предлагают гибкие функции для планирования, которые учитывают возможности многопрофильных сотрудников, работающих в гибридном формате.

Например, предоставив супервизорам инструменты предиктивной аналитики и расширенной отчетности, можно улучшить планирование, а также повысить производительность и вовлеченность персонала. Эти решения помогают руководителям углубленно рассматривать рабочие процессы, понимать их причины и составлять более эффективные графики работы.

Такой подход показывает, что компания прислушивается к мнению своих сотрудников, заботится о комфорте их работы, а также соблюдает важные соглашения об уровне обслуживания клиентов (SLA).

Полезно объединять WEM с интегрированным управлением качеством и аналитикой. С помощью этих решений можно анализировать операционные проблемы, выявлять их первопричины и вносить соответствующие изменения в рабочие процессы. В совокупности эти инструменты положительно влияют на эффективность прогнозирования.

4. Выбирать современные решения для прогнозирования цифровых каналов

С появлением новых цифровых каналов планирование значительно усложнилось. Сотрудники теперь отвечают не только на звонки, но и на обращения, поступающие по асинхронным каналам:

• Электронная почта;
• Чат на сайте компании;
• Социальные сети;
• Мессенджеры, пр.

Такие взаимодействия могут прерываться и длиться дольше, чем запланированный на их обработку временной интервал.

Обычные решения для прогнозирования не учитывают эти тенденции. В этом случае на помощь приходят современные инструменты WFM в сочетании с расширенной аналитикой. Они разбивают каждый рабочий элемент на действия, происходящие в отдельном выбранном временном интервале. Количество времени, потраченное оператором на обработку обращения, отражается в отчете в том интервале, в течение которого длилось взаимодействие с клиентом. Такой подход позволяет получить точное представление о том, что происходит в каждый период времени.

Как это работает на практике? Обработанные взаимодействия раскладываются на интервалы, в которых происходила работа. Затем вычисляется момент поступления конкретного контакта и рассчитываются интервалы, когда он находился в работе или был активен.

5. Обновлять прогнозы с учетом данных за предыдущие периоды

Растущие ожидания клиентов, а также гибридный формат работы персонала приводят к тому, что процесс прогнозирования постоянно усложняется. Однако найти решение данной проблемы довольно просто: нужно вернуться к основам.

Важно регулярно пересматривать прогнозы, анализировать и обновлять их в соответствии с данными за прошедшие периоды.

Современные автоматизированные решения помогают упростить этот процесс. Они содержат сотни алгоритмов, которые можно мгновенно протестировать, используя данные за прошедшие периоды. Кроме того, прогнозы, составленные такими система, могут автоматически обновляться с заданным интервалом. Это упрощает процесс планирования, снимает с руководителя рутинные задачи.

С помощью инструментов на базе искусственного интеллекта (ИИ) и традиционных решений WFM можно создать замкнутый цикл. Первые будут отслеживать закономерности в изменениях спроса посредством глубокого обучения. А вторые, благодаря доступу к данным предыдущих периодов, будут моделировать прогнозы. Используя интеллектуальные решения, можно оперативно обрабатывать необходимые сведения для более точного планирования.

В следующей публикации мы разберем еще 7 рекомендаций о том, как сделать планирование работы call центра более эффективным.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Tips, Tools, and Techniques for Contact Centre Forecasting» (Советы, инструменты и методы прогнозирования для контакт-центров).