10 способов улучшить сотрудничество с клиентами колл-центра — часть 1

Уровень сотрудничества со стороны клиента колл-центра может как улучшить диалог с оператором, так и полностью сорвать его. Когда абонент готов к совместной работе, разговор проходит проще. Когда нет — даже элементарные обращения становятся излишне сложными.

В новой серии статей мы поделимся приемами, которые помогут улучшить сотрудничество с потребителями. Это позволит выстроить партнерское взаимодействие с аудиторией, уменьшить напряжение, сделать коммуникацию комфортной для всех сторон.

Как повысить готовность клиента к совместной работе

Направлять разговор в русло «Взрослый–Взрослый»

Чтобы выстроить партнерский контакт с собеседником, оператору необходимо согласовать действия и скорректировать подход. Модель Эрика Берна «Родитель–Взрослый–Ребенок» (транзакционный анализ) — это инструмент, который помогает понять, в каком состоянии абонент и сотрудник первой линии начинают разговор.

В зависимости от обстоятельств клиент может начать взаимодействие в состоянии «Родитель» — критикуя или выставляя требования. Либо с позиции «Ребенок» — проявляя защитную реакцию или раздражение. Специалист, испытывая стресс или давление, также может легко впадать в эти состояния.

Спокойный голос, уважительные ответы и непредвзятое слушание помогают снизить защитную реакцию, дают собеседнику сигнал: к нему относятся как к партнеру, а не как к противнику.

Важно обучать сотрудников замечать смену этих состояний у себя и абонентов. Тогда они смогут корректировать подход, возвращать разговоры к модели «Взрослый–Взрослый». Такой метод позволяет превращать напряженные диалоги в конструктивное партнерство.

Замедлять темп в начале диалога

Большинство клиентов звонят не с намерением спровоцировать конфликт. Они вступают в диалог, ощущая накопленное раздражение, срочность и неопределенность. Именно в первые минуты беседы оператору проще всего наладить контакт. Если не учесть этот эмоциональный контекст, у собеседника может возникнуть оборонительная реакция. Опытные специалисты контакт центра задают тон, слегка замедляя темп общения, прежде чем перейти к поиску решения, даже если они уже «слышали это много раз».

Важно выполнять простые действия:

• Обращаться к абоненту по имени;
• Кратко повторять услышанное;
• Обозначать значимость ситуации для потребителя.

Не нужно сразу переходить к описанию процедуры. Когда человек чувствует, что его услышали и поняли, он гораздо охотнее включается в партнерское взаимодействие. Именно тогда можно совместно найти решение проблемы.

Брать ответственность

Готовность к сотрудничеству со стороны клиента напрямую связана с тем, насколько специалист уверен в своих силах. Абоненты практически мгновенно замечают, что сотрудники могут уверенно брать на себя ответственность.

Операторы, обладающие полномочиями самостоятельно принимать решения, звучат уверенно, проявляют здоровую любознательность и искреннюю вовлеченность. Это помогает потребителям расслабиться, довериться и активнее участвовать в диалогах.

Такие сотрудники:

• Дополняют скрипт, а не строго следуют ему;
• Не спешат во время звонка;
• Не переходят к эскалации проблемы.

Специалисты знают, что их не накажут за время, потраченное на то, чтобы понять ситуацию, найти ответы во внутренних процедурах или разработать индивидуальное решение для конкретного кейса.

Эта свобода помогает операторам общаться четко и спокойно, задавая тон, который снижает защитную реакцию собеседника.

Объяснять, зачем нужна проверка безопасности

Если вопросы по безопасности задаются слишком быстро, резко или звучат отстраненно, клиент может почувствовать, что ему не доверяют, оказывают давление или относятся к нему как к помехе. Это мгновенно включает защитную реакцию и усложняет дальнейшее взаимодействие.

Важно воспринимать этап проверки безопасности как первую возможность установить доверительный контакт. Если коротко объяснить собеседнику, зачем нужна проверка, он почувствует, что его уважают, а не допрашивают. Спокойный, непринужденный тон и правильная подача вопросов помогут сотруднику продемонстрировать терпение, профессионализм.

Полезные фразы:

• «Мне нужно уточнить пару деталей, чтобы я мог(ла) корректно вам помочь»;
• «Прежде чем мы начнем, хочу вас заверить: я здесь, чтобы помочь, и мы разберемся с этим вместе»;
• «Мне нужно уточнить несколько данных, чтобы я мог(ла) найти правильное решение. Спасибо за терпение».

Устранять «невидимые барьеры» для сотрудничества

Поощрять готовность потребителя к партнерству — значит не контролировать и не добиваться формального соблюдения правил. Задача в другом: создать условия, при которых оно становится для человека естественным.

Абоненты могут сталкиваться с барьерами, которые кажутся незаметными на первый взгляд, но сильно влияют на итог взаимодействия:

• Нечеткие процессы;
• Повторные запросы одной и той же информации;
• Необъясняемые правила;
• Торопливые диалоги, в которых игнорируется эмоциональный контекст.

Устранять эти препятствия — значит снижать когнитивную нагрузку, объяснять ограничения и четко проговаривать дальнейшие шаги при решении запросов. Когда клиент чувствует, что к нему относятся с уважением, его сопротивление снижается.

В концепции CX-ISM сотрудничество не требуют, а проектируют. Когда опыт учитывает психологию наравне с операционными потребностями, людей не нужно уговаривать взаимодействовать. Они стремятся к этому сами.

В следующей статье мы разберем еще пять приемов, которые помогут выстроить партнерскую коммуникацию с аудиторией call центра.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «10 Tactics to Drive Up Customer Cooperation» (10 способов повысить готовность клиентов к сотрудничеству).