10 способов улучшить сотрудничество с клиентами колл-центра — часть 2

В предыдущей статье мы рассмотрели приемы, которые помогут установить сотрудничество с клиентами колл-центра и повысить качество предоставляемого сервиса.

В этой публикации мы продолжим разбирать стратегии взаимодействия с аудиторией, сделаем общие выводы по рассматриваемой тематике.

Как повысить готовность клиента к совместной работе

Престать называть абонентов «сложными»

Когда потребитель отказывается сотрудничать, у оператора часто возникает инстинктивное желание назвать его «трудным». Но на самом деле сопротивление — это нормальная реакция человека на чувство бессилия, спешку или ощущение, что система его не слышит.

Полезно использовать простые фразы:

• «Мы разберемся с этим вместе»;
• «Я с вами, никуда не исчезаю»;
• «Давайте будем действовать шаг за шагом».

Они помогают замедлить темп диалога и снизить защитную реакцию лучше, чем любые объяснения правил и регламентов.

Стиль общения может либо приглашать к совместной работе, либо провоцировать сопротивление.

Абонента можно вовлечь в процесс решения проблемы с помощью фраз «Давайте рассмотрим это вместе» и «Вот какие варианты у нас есть». Такая стратегия поможет сохранить лояльность собеседника, не создавая иллюзию, что возможно любое решение.

Это уважительный, честный и основанный на партнерстве подход. В конце концов, большинство людей готовы сотрудничать. Им просто важно чувствовать, что их слышат, они способны справиться с ситуацией и к ним относятся как к взрослым.

Говорить клиенту, что компания может сделать для него

Операторы должны уметь быстро определять, какие обращения можно закрыть менее чем за две минуты, а какие потребуют больше времени. Понимая это, они могут сосредоточиться на коротких запросах и решать их быстро, точно, без ошибок.

Обрабатывая длительные звонки, сотрудники call центра должны использовать приемы позитивной коммуникации. В частности — сообщать собеседникам, что они могут сделать для них, а не то, чего не могут.

Пример фразы:

• «Даже если для решения проблемы понадобится обратный звонок, я постараюсь быстро найти для вас решение».

Для абонента это звучит гораздо лучше, чем:

• «Не думаю, что смогу решить эту проблему во время звонка».

Сочетание быстрых решений там, где это возможно, и позитивных техник коммуникации в более сложных случаях повышает вовлеченность: потребители чувствуют, что их слышат, о них заботятся и их ценят.

Четко объяснять, какие подтверждающие материалы нужны

Эффективное взаимодействие начинается с эмоциональной разрядки. Когда клиенты обращаются в компанию, они часто уже раздражены или тревожны.

Оператор, который сразу проявляет эмпатию — «Я понимаю, насколько это может быть неприятно» — и уточняет детали проблемы, тем самым мгновенно переводит разговор от противостояния к сотрудничеству.

Если специалисту нужны подтверждающие материалы, он должен корректно сформулировать запрос:

• «Скриншот сообщения об ошибке поможет мне точно понять, что вы видите».

Если требуются данные об аккаунте, нужно объяснить причину:

• «Это поможет мне открыть именно вашу конфигурацию, чтобы мы опирались на корректную информацию».

Грамотно формулировать вопросы

Своим подходом и формулировками оператор задает тон взаимодействия — будет ли оно восприниматься собеседником как конфликтное или партнерское:

• Если подать разговор как совместную задачу, динамика смещается «на одну сторону стола». Прием для сотрудника — представить себя сидящим рядом с абонентом, а не напротив него.
• Формулировки вроде «Лучший выход из ситуации — это…» указывают на партнерство, а не контроль.
• Вопросы, требующие согласия, снижают сопротивление. Фраза «Вы готовы попробовать этот вариант?» обычно вызывает гораздо больше вовлеченности, чем директивные формулировки вроде «Вам нужно сделать…» или «Вам придется…».

Предлагать выбор там, где это возможно

Во многих сферах, особенно в сервисных контактах, существует естественный дисбаланс сил. Организация контролирует систему, правила и итоговые решения, а клиент обычно обращается за помощью, часто находясь в состоянии стресса. Из-за этого дисбаланса потребитель может чувствовать себя беспомощным или занимать защитную позицию, и сотрудничество рушится еще на старте.

Оператор контакт центра может снизить этот эффект, если будет общаться четко и эмпатично, а не с позиции авторитета. Кроме того, если предоставлять абоненту выбор там, где это возможно, он почувствует, что контролирует ситуацию.

Полезно использовать фразы:

• «У нас есть несколько вариантов решения этой проблемы. Какой из них вам больше подходит?»;
• «Вы сами задаете темп, просто дайте знать, если вам нужно сделать паузу».

Краткий итог

Готовность клиента к сотрудничеству во многом зависит от того, как выстроен диалог. Если специалист с первых секунд задает спокойный, уважительный тон, уровень напряжения снижается, и разговор быстрее переходит в конструктивное русло.

Качественное обслуживание строится на сочетании двух факторов: профессиональной уверенности сотрудника и грамотно выстроенном клиентском опыте. Поэтому важно не просто обучать персонал техникам общения, а формировать такую модель сервиса, в которой сотрудничество становится для потребителя самым понятным и комфортным вариантом взаимодействия.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «10 Tactics to Drive Up Customer Cooperation» (10 способов повысить готовность клиентов к сотрудничеству).