Как спрогнозировать количество операторов в колл-центре

Каждый менеджер компании когда-либо сталкивался с дилеммой – нужно повышать уровень сервиса и нужно одновременно снижать издержки по содержанию персонала. В современной экономической ситуации достижение такого баланса особенно актуально, так как любое решение по работе с персоналом может оказать влияние на прибыльность компании. Как добиться такого баланса – качественно спрогнозировать количество операторов в колл-центре может помочь достичь золотой середины и обеспечить высокий уровень работы сотрудников и снизить затраты.

В основе эффективного прогноза должен находится закон спроса и предложения, позволяющий оптимизировать затраты и показатели прибыльности.

Законы спроса и предложения

Когда спрос (количество звонков, имейлов, сообщений в чатаз и т.д.) превышает предложение (количество операторов, способных обработать входящие сообщения) – цена для фирмы (в форме снижения уровня качества предоставления услуг) растет.

Когда предложение превышает спрос, то качество сервиса улучшается, но одновременно растут и издержки на содержании менее эффективного персонала колл-центра.

Ключ к эффективному развитию колл-центра – обеспечение баланса между спросом и предложением.

Как построить правильный прогноз количества операторов в колл-центре

Качество прогноза определяется исходя из разницы между прогнозируемой загрузкой операторов и их фактической загрузкой в тот же период. Ещё одним важным фактором в прогнозировании является учет изменяющихся условий.

Например, линейное прогнозирование не даст хороших результатов поскольку предусматривает прогноз обращений в будущем на основе тренда предыдущего периода. Как правило, множество факторов оказывают влияние на спрос в службе поддержки:

• День недели (объемы звонков по понедельникам могут быть выше, чем по средам)
• День месяца – объемы звонков могут быть выше 1го, 15го и 30го числа месяца
• Время года
• Праздничные дни

При этом и учета внешних факторов может быть недостаточно. Есть ещё и внутренние факторы, такие как обновление ассортимента продукции, запуск маркетинговой акции по одному из продуктов, специфические события отрасли и т.д.

Кроме того, не следует забывать и о специфике работы каждого колл-центра. У каждой службы поддержки есть свои особенности:

• Скорость обработки вызовов
• Средняя продолжительность разговоров
• Объемы звонков

В большинстве случает при прогнозирование не учитывается полный спектр внутренних и внешних факторов, что в результате приводит к серьезным ошибкам при планировании загрузки операторов и как следствие к дополнительным затратам на персонал либо к снижению уровня сервиса.

Анализ прошлых периодов при прогнозе количества операторов колл-центра

До начала планирования предприятие должно проанализировать динамику развития контакт-центра в прошлом периоде. Также важно учесть рекламные кампании, праздничные дни, дни проведения тренингов и определить их влияние на динамику показателей работы службы поддержки. Таким образом, можно будет спрогнозировать загрузку персонала в аналогичных ситуациях в будущем.

Не менее важно периодически строить сценарии «что-если» для того чтобы понять, как изменения различных факторов влияют на загрузку персонала call-центра и соответственно эффективность работы его сотрудников. Подход к прогнозированию должен быть очень гибким поскольку условия работы компании могут постоянно меняться. Отделы маркетинга и продаж постоянно создают новые задачи для сотрудников службы поддержки, изменяя и улучшая текущую продуктовую сетку и экспериментируя с различными рекламными каналами. В результате согласно исследования около 49% колл-центров продолжают использовать ручной подход к прогнозированию с помощью таблиц Excel. Специальные алгоритмы слишком часто ошибаются и эти ошибки дорого обходятся компаниям.

Использование Excel для прогнозирования количества звонков

Рассмотрим порядок построения прогноза загрузки службы поддержки при помощи Excel.

• Анализ данных прошлых периодов и поиск статистических закономерностей – в данном случае записи звонков могут очень пригодится аналитикам
• Анализ распределения звонков в течение дня – разбивка на 30-ти минутные периоды
• Учет сезонности и построение прогноза на основание ежегодных трендов с помощью экспоненциального сглаживания. В этой методике прогноз строится на будущий год исходя из средних значение за предыдущие несколько лет
• Построение ежемесячного прогноза исходя из среднего количества звонков в прошлые года. Такой прогноз проводится с учетом экспоненциального сглаживания месяц к аналогичному месяцу прошлого года
• Исключение аномальных (пиковых) значений в прошлом периоде

Прогнозирование необходимого количества операторов колл-центра

В идеальном мире операторов всегда достаточно для обеспечения высокого уровня сервиса, удовлетворенности клиентов и достижения планов по затратам и прибыли компании. Однако служба поддержки – это не идеальный мир.

Прежде всего операторы не похожи между собой. У них разный уровень компетенций и навыков. Кроме того, миллион внешних факторов может повлиять на качество их работы в каждый конкретный момент. В данном случае наиболее эффективный подход – это постоянная корректировка загрузки операторов с учетом их работоспособности и качества работы в предыдущие периоды.

Автоматический календарь, перестраивающий расписание в зависимости от работоспособности операторов, может стать незаменимым инструментов супервайзеров в колл-центре. Такой инструмент может легко и быстро перестроить расписание в случае болезни или временной нетрудоспособности любого из операторов. Перестройка остального персонала службы поддержки в таком случае происходит мгновенно.

Финальные рекомендации

При прогнозировании загрузки персонала службы поддержки обязательно учитывайте:

• Повторяющиеся и нестандартные события, которые могут повлиять на прогноз
• Постоянные изменения в расписании операторов
• Приоритеты в бизнесе – если удовлетворенность клиентов у вас на первом месте, то лучше нанять больше сотрудников даже если это приведет к большим затратам на содержание персонала. Если прибыль у Вас на первом месте – тогда лучше иметь небольшое количество высококвалифицированных операторов.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. “A Guide to Workforce Forecasting in the Contact Centre” (Как спрогнозировать количество операторов в колл-центре)