Реорганизация колл центра. Советы по улучшению работы службы

Чтобы улучшить работу контактного центра, необходимо пересмотреть существующие процессы функционирования. Возможно, в результате анализа вы решите полностью реорганизовать подразделение. Мы расскажем, какие моменты при этом стоит учесть, на что обратить внимание при реструктуризации.

Соответствовать требованиям рынка

На любом этапе развития компании может понадобиться реорганизация колл центра для бизнеса, ведь от его работы зависит качество коммуникации с клиентами. Без грамотно построенных процессов внутри службы связи не может идти речи о продуктивном взаимодействии с потребителями. Поскольку именно этот отдел является связующим звеном между фирмой и внешним миром. Подразделение должно обрабатывать поступающие от аудитории запросы, облегчать взаимодействие с продуктом, выводить коммуникацию на новый уровень.

Современный контактный отдел — это не только телефонные беседы. Прогрессивные структуры переходят в режим омниканальности. Прием входящих вызовов, предоставление справочной информации по телефону, совершение «холодных» звонков — важная часть работы. Но помимо этого, call center должен обрабатывать и другие каналы коммуникации. Общение через сайт компании, чат-боты, e-mail-рассылку, отправку справочных и информационных SMS. К этому списку подключились также социальные сети.

У сотрудников контактного подразделения существенно расширилась сфера деятельности. Главная задача при реорганизации отдела — понять, насколько он соответствует реалиям современного рынка. Какие действия помогут вывести его на новый уровень развития.

Анализ текущей ситуации в колл центре

Прежде чем начинать действия по реструктуризации, определите, в каком состоянии находится служба на данный момент. Проведите анализ, чтобы обнаружить слабые места. Только после этого начинайте внедрять изменения.

На какие аспекты функционирования подразделения необходимо обратить внимание:

• Какие каналы связи обслуживает call center. Он существует только для работы с вызовами? Или вы учли ряд новых путей коммуникации? Оцените работу по всем направлениям. Возможно, какой-то канал связи был упущен, его стоит внедрить.
• Справляется ли отдел с текущей загрузкой. Успевают ли операторы обработать входящие звонки? Или часть вызовов остаются неотвеченными? Если фирма не может должным образом обеспечить поддержку клиентов, они уйдут к конкурентам, которые внимательнее относятся к аудитории. Возможно, вам не хватает сотрудников, стоит расширить штат.
• Как организована деятельность внутри подразделения. Это обширный вопрос, затрагивающий сферу внутреннего менеджмента. Важно понять, как распределяется нагрузка между работниками. Насколько продуктивны беседы с потребителями, как обрабатываются другие каналы коммуникации. Этот пункт требует глобального анализа, контроля со стороны руководства. Поняв внутренние процессы, вы сможете грамотно реорганизовать их.
• Справляется ли оборудование с загрузкой. Возможно, компания использует устаревшую АТС, которая физически не способна принять все входящие вызовы. Как следствие, теряются звонки, а следом за ними клиенты.
• Соответствует ли контактная служба требованиям современного рынка. Используются ли прогрессивные технологии, например, IVR или искусственный интеллект. Необязательно быть первопроходцем, который внедряет технологии сразу после их появления. Стоит дождаться результатов у конкурентов, внедрить те процессы, которые оказались положительными.

Оценив эти моменты, вы поймете, какие действия помогут улучшить контактный отдел.

Современное оборудование и технологии для колл центра

Эти два аспекта неотделимы друг от друга. Для эффективной работы отдела связи необходимо устанавливать прогрессивное программное обеспечение, а оно требует технологического ресурса.

Если вы решили обновить структуру, без соответствующего оборудования не обойтись. Внедрение инноваций влечет за собой ощутимые затраты. Необходимо закупить современное оснащение, улучшить рабочие места операторов. Фирма должна быть готова к вложениям. Без них о качественном развитии не может быть речи.

Следующий этап — установка современной системы для контактного отдела, такой, например, как программа Инфинити. Прогрессивная платформа расширяет возможности подразделения связи, помогает переформатировать его работу в омниканальный режим. Здесь есть обработка онлайн-чатов, сообщений из мессенджеров, звонков с сайтов. Управление электронной рассылкой, оптимизация вызовов. Платформа распределяет загрузку сотрудников, максимально автоматизирует рабочие процессы. Плюс предоставляет инструменты для контроля, оценки деятельности работников.

Если вы до сих пор пользовались Google Docs или другими устаревшими методами учета данных, то прогрессивная CRM-система станет находкой. Быстрый учет информации о потребителях. Удобное использование данных при последующем общении. Плюс прописанные скрипты бесед, которые облегчают разговор, дают опорные точки при ведении переговоров.

Современная платформа Инфинити помогает в развитии бизнеса: облегчает работу операторам, предлагает удобный контроль для руководителей. Сотрудники смогут сосредоточить внимание на важных вопросах.

Акцент на квалификации персонала

Задумываясь о реорганизации службы поддержки, нельзя упускать из вида профессиональный уровень сотрудников. Изменения должны касаться не только программной, технической части. Качество обслуживания — также неотъемлемая составляющая прогрессивного call center.

Оцените текущий уровень подготовки персонала. Обратите внимание на современные тренды коммуникации. При необходимости проводите тренинги по повышению квалификации работников.

Полезно определить корпоративную культуру общения. То, как менеджеры будут представлять компанию. Выбери стиль общения, в каком ключе должны проходить беседы. Задайте путь, по которому специалист будет общаться с абонентом. Когда оператор должен переключить собеседника на более квалифицированного менеджера, а какие вопросы может решить сам.

Создавайте в коллективе приятную атмосферу. Помните: за день сотрудники общаются с большим количеством людей и не всегда оппоненты дружелюбны, вежливы. Обработка входящих звонков от клиентов часто выматывает, поэтому так важно, чтобы операторы чувствовали себя комфортно в команде. Оставались вовлеченными в работу, выполняли ее продуктивно. Тогда и качество общения будет на высоком уровне, удастся избежать текучки кадров.

Краткий вывод

Реорганизация контактной службы — задача непростая, требующая внимательного подхода. Возможно, работа отдела налажена хорошо. Достаточно внедрить несколько новых трендов, чтобы оставаться конкурентоспособными в постоянно изменяющихся реалиях рынка.

Но может так случиться, что придется полностью пересмотреть текущую систему функционирования, провести существенные изменения. Тогда необходимо начать с глубокого анализа, чтобы выявить слабые стороны подразделения.

Использование прогрессивных программ для колл центра, повышение квалификации персонала пойдут на пользу на любом этапе развития. Вопрос в степени изменений, количестве внедряемых инноваций. Но определить это сможете только вы, учитывая возможности компании, перспективы развития бизнеса.