Колл-центр Infinity X: Зачем нужен Call-центр

Колл-центр Infinity X: Зачем нужен Call-центр

Путь звонка, попавшего компанию c обычной АТС, напоминает бег с препятствиями. Он спешит быть первым, иначе линия будет занята. Последует многократное повторение набора номера. Звонок будет упорно добиваться ответа оператора, но может сойти с дистанции, не выдержав нескончаемых минут с короткими гудками и пополнив ряды пропущенных вызовов. А бывает, уже после соединения переключение в другой отдел, внезапно прерывает звонок. Таким потерянным вызовам придется снова повторить свой нелегкий путь.

Колл-центр Infinity X: Зачем нужен Call-центр

Ситуация со звонком отчетливо показывает минусы мини АТС:

  • Специалисты могут обработать за смену достаточно малое количество звонков. Они работают только с телефонной линией и не могут одновременно видеть обращения, которые могли бы быть направлены по другим каналам связи (web-чат, e-mail, мессенджеры социальных сетей).
  • Обычная АТС не предоставляет инструментов контроля работы персонала колл-центра. Супервизор, руководитель группы, не сразу зафиксирует возросшую нагрузку на линии или внештатную ситуацию. Кто-то из сотрудников может саботировать прием звонков, другой будет задыхаться от нагрузки. Но супервизор не сможет качественно проконтролировать эффективность работы персонала. Без специального программного обеспечения очень сложно определить реальное положение дел в подразделении. Кто из сотрудников то и дело норовит сбежать на перерыв? С каким KPI работает каждый сотрудник? Какова нагрузка в пиковые часы и как рассчитать оптимальное количество персонала в смене?
  • Отсутствует возможность интеграции колл-центра и корпоративной CRM-системы. У специалистов нет возможности пользоваться индивидуально настроенным рабочим интерфейсом, где будет в удобном порядке отображаться вся необходимая информация, переданная базами данных компании. Карточку клиента придется искать вручную. А история звонков и запросов не будет зафиксирована.

В колл-центре Infinity X заботятся о каждом звонке. Здесь на первый план вышел запрос, с которым человек обратился в клиентскую службу, а не канал связи. Оператор увидит любое из его обращений, будь то звонок, письмо по e-mail, переписка в чате на сайте компании или сообщение через Facebook.

При появлении вызова, система определяет его и отслеживает весь цикл обработки.

Колл-центр Infinity X: Зачем нужен Call-центр

Телефонный звонок Infinity распределит в зависимости от настроек: на свободного сотрудника, готового к диалогу или на специалиста, чья квалификация подходит под запрос клиента. Когда все операторы заняты, звонок переводится в очередь. При этом абонент узнает номер очереди и примерное время ожидания. Для тех, кто спешит, доступна услуга обратного звонка. Если человек не стал ждать и просто положил трубку, запись всех без исключения вызовов поможет выделить такие обращения. По заданному алгоритму система установит связь с номерами пропущенных вызовов, и они не останутся без обработки операторами.

При каждом вызове программа определяет, кто звонит. Если человек хотя бы раз обращался в компанию, на рабочий экран выводится карточка клиента со всей имеющейся о нем информацией, в том числе из корпоративной CRM-системы или другой базы, например, 1С. Данные о клиенте могут дополняться и корректироваться в процессе диалога. Специалисту доступна история обращений и покупок, а также записи всех разговоров, которые можно прослушать. Эти возможности избавляют клиента от необходимости объяснять, кто он, что добавляет настроения и сокращает время разговора. Карточка клиента экономит до 40 секунд на каждом разговоре, а в пересчете на количество звонков, принятых операторами, цифра может составлять дни и недели сэкономленного времени.

Также call-центр располагает сценариями диалога. Данный инструмент помогает оперативно фиксировать важные детали разговора. Он содержит перечень вопросов и ответов для удержания общения в нужном направлении, что делает его более предметным. В специальные поля оператор может вносить необходимую информацию, а программа отображает подсказки. Сценарии разговоров особенно полезны при исходящих телефонных компаниях, они помогают рассказать об услуге или прорекламировать товар, не забыв ничего важного. Кроме того, функционал позволяет ускорить подготовку новых специалистов, которым теперь не требуется долгое обучение.

Иногда общение сложно дается оператору. В таких случаях супервизор, используя возможности онлайн контроля, в любой момент может подключиться к разговору в режиме прослушивания, консультации или конференции и при необходимости обеспечить дополнительную помощь.

Колл-центр Infinity X: Зачем нужен Call-центр

Подводим итоги, зачем нужен Call-центр Infinity X:


  • Снижаются временные затраты на прием обращений и увеличивается число контактов с потенциальными клиентами.
  • Интеллектуальное распределение звонков между сотрудниками, учет пропущенных вызовов делает качественным сервис и увеличивает количество лояльных клиентов.
  • Широкий функционал программы в разы повышает эффективность маркетинговых акций.
  • Статистика позволяет производить мониторинг бизнес-процессов онлайн и рассчитать KPI как отдельных сотрудников, так и подразделения в целом.
  • Контроль онлайн со стороны руководства и самоконтроль улучшают дисциплину в подразделении.

Таким образом, возможности Infinity X помогают клиентам получить консультацию или купить товар при первом обращении в компанию, что снижает количество повторных звонков и стоимость каждого контакта операторов. А ведь известно, что подавляющее количество заказчиков готовы повторно обратиться в компанию, если их вопросы были оперативно решены службой поддержки.

Назад

Хотите знать больше о работе call-центра?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы