Влияние современной ИТ-индустрии на рынок контакт-центров

Как и все отрасли, ИT-индустрия постепенно трансформируется и сталкивается все с новыми вызовами. Среди них — снижение затрат и инновации. Несмотря на то, что эти цели, казалось бы, противоречат друг другу, совершенствование следующих понятий ИT может приближать каждую из них:

• Обеспечение обслуживания приложений (ASP)
• Facility-менеджмент (комплекс услуг по обслуживанию зданий, сооружений и помещений на основе аутсорсинга, т.е. субподряда)
• Хостинг
• Управляемые службы
• Программное обеспечение как услуга (SaaS).

Все эти концепции освобождают инфраструктуру от услуг, которые она предоставляет, чтобы сделать их доступными.

Они предлагают дополнительные преимущества, такие как экономия затрат, повышение производительности и способности сосредоточиться на ключевых компетенциях. Кроме того, на рынке постепенно появляются on-demand сервисы, которые представляют собой новаторское, ориентированное на будущее и конкурентное развитие ИТ. Переход от классического к коммерческому управлению ИТ-инфраструктуры стал возможным благодаря технической стандартизации и виртуализации процессов.

Сейчас часто говорят о таком понятии, как коммодитизация ИТ. Это период развития технологий, когда создаваемые с помощью них товары или услуги становятся предметом массового спроса. Однако это становится возможным при унификации товарной группы лишь тогда, когда эти товары или услуги создаются из стандартизованных компонентов и комплектуются по стандартизованной технологии. Чтобы это стало возможным, качество их функций (по содержанию, объему, характеристикам, а также по условиям применения) должно стать стандартизованным.

Коммодитизация ИТ меняет требования отрасли и открывает новые возможности. Сдвиг парадигмы позволяет стратегическому ИТ-менеджменту фокусироваться на предоставлении реальных услуг, а не просто на поддержании инфраструктуры в рабочем состоянии.

Можно выделить ряд преимуществ аутсорсинговых ИТ-услуг:

• Преобразование фиксированных издержек в переменные издержки, увеличивая прозрачность потребления ресурсов и распределения затрат.

• Повышенная гибкость и масштабируемость для улучшения управления пропускной способностью для экстремальных пиков использования или экстраординарного роста.

• Значительная экономия затрат за счет экономии масштаба, как для поставщиков услуг, так и их клиентов.

• Определение и мониторинг услуг на уровне приложений и готовых продуктов.

• Постоянное обновление технологии.

• Низкая стоимость входа и короткое время установки.

Проблемы и возможности для рынка телекоммуникаций

Из-за выдающихся преимуществ такого подхода, тенденции в ИТ-индустрии также окажут влияние на рынок телекоммуникаций. Так как передача голоса по IP-связи постепенно внедряется во всех основных ИТ-сегментах и телекоммуникационных отраслях, базис для использования сервисов по запросу также начинает появляться.

Но что это значит для рынка контакт-центров?

Малому бизнесу сегодня легче всего перейти на облачные решения, поскольку они просты во внедрении: особенно, если у компании до этого была небольшая история работы. Также такие системы удобны в содержании ― хостинг чаще всего уже входит в стоимость подписки. 

Но для средних и крупных компаний в России переход на on-demand — задача пока сложно реализуема организационно и технически. Также это проект с большим бюджетом как на этапе реализации, так и при дальнейшем содержании в облаке. Кроме того, есть ряд требований к хранению данных согласно законодательству РФ. Именно поэтому сегодня в России средний и крупный бизнес все еще отдают предпочтение десктопным решениям. Именно такие программные продукты все еще проще и дешевле интегрировать в существующую ИТ-инфраструктуру компании, а также сопровождать в дальнейшем.

В контакт-центрах, где связь служит единственным драйвером бизнеса, крайне важно обеспечивать качественные и экономически эффективные услуги, чтобы выделиться на фоне конкурентов. Запись разговоров и мониторинг качества становятся все более и более важными требованиями, потому что все более важным становится знания того, что происходит «здесь и сейчас». Мониторинг ключевых бизнес-процессов сделает коммуникацию между сотрудниками ценным ресурсом.

Но будьте внимательны, в погоне за ключевыми ИТ-трендами ваша компания может ухудшить качество услуг, а значит ― снизить лояльность клиентов и партнеров. Кроме того, запуск решений «умной записи голоса» и мониторинга качества влекут за собой огромные инвестиции времени и денег, особенно в крупных контакт-центрах.

Очень важно отслеживать наступление критических событий, таких как: максимально допустимая загруженность внешних линий, недопустимое количество пропущенных вызовов, завышенное время ожидания и многие другие, а также оповещать об этом руководителя. Хорошо, когда информация по критическим событиям доступна в журнале отчетов.

Также очень важно автоматизировать процессы обслуживания — настроить очереди ожидания и маршрутизацию, исходящие и входящие кампании, создать автоматическое оповещение и SMS-рассылку. Следуя всем этим требованиям, вы сделаете ваш колл-центр автоматизированным, современным и готовым при необходимости перейти к аутсорсингу.

Вывод

При on-demand подходе поставщики услуг и клиенты получают значительную  экономию средств за счет низких затрат входа, короткого времени установки и  постоянного обновления технологий. При таком подходе малый бизнес в первую очередь может извлечь выгоду из качественных записей разговоров, оптимизации рабочей силы и анализа речи без отдельных монолитных систем, включая все преимущества ИТ-аутсорсинга. При этом среднему и крупному бизнесу в России пока очень сложно организационно и технически перейти на решения on-demand. Кроме того, содержание ИТ-системы в облаке ― это дорого. Именно поэтому такие компании чаще выбирают desktop-решения со своими серверами, где хранятся все данные бизнеса. 

Самое главное — помните о качестве оказываемых услуг. Ведь именно это поможет выделить ваш контакт-центр на фоне конкурентов.

Материал создан на базе статьи Ральфа Роесела, Product Manger компании ASC.