Новые инструменты колл-центра Infinity X

По итогам 2019 года компания Infinity презентовала новые возможности и инструменты системы работы call-центра.

Команда Infinity рада сообщить о добавлении WhatsApp к поддерживаемым мессенджерам call-центра, а также презентовать такие новые инструменты как:

• ● Помощь супервизора
• ● Индикаторы
• ● Новый телефонный справочник
• ● Таблицы очередей и квалификаций
• ● Протоколирование изменений компании
• ● Оповещение и опросы операторов
• ● Рассылка Viber и WhatApp

Рассмотрим новые возможности системы более подробно:

1. Внедрена поддержка работы с смс как с мессенджерами – на данным момент программный комплекс Infinity может присланные входящие смс распределять на операторов либо на робота по аналогии со всеми другими мессенджерами, интегрированными в систему. Согласно исследованиями более 30% компаний по-прежнему используют смс для связи, соответственно данное обновление очень актуально для наших клиентов.

2. WhatsApp добавлен в список поддерживаемых мессенджеров колл-центра Infinity, а также производится официальная рассылка через WhatsApp и Viber. Интеграция произошла благодаря компании Infobip – официального партнера WhatsApp и Viber на территории РФ. На данный момент отправка исходящий сообщений работает в тестовом режиме. Согласно исследования WhatsApp занимает первое место среди мессенджеров используемых российскими пользователями

3. Появилась возможность осуществлять перевод пользователя на определенный сценарий в конце диалога. Например, в конце диалога переводить на бота, который делает оценку качества работы, перевод на платежного бота либо другого служебного бота. По завершению готовой сессии весь диалог с пользователем будет выгружаться в CRM клиента и всегда доступен в текстовом формате

4. Произошло обновление системы до версии Postgre SQL – если у Вашей компании много звонков и запросов рекомендуем провести обновление до последней версии и существенно увеличить производительность с точки зрения работы с отчетами и большими массивами данных.

5. Произошло обновление модуля горячего и холодного резервирования – модуль стал работать надежнее и появилась возможность использовать интернет ключи в рамках оперативной работы

6. Внедрен дополнительный модуль по интеграции с сетью Мегафон – в результате есть возможность получать статистику и запись разговоров по мобильным номерам сотрудников. Использование данного модуля очень полезно если в компании сотрудники работают как в офисе, так и на выезде. С учетом полной интеграции системы вся информация о звонках доступна на стандартной странице Infinity.

7. Доступна полная запись конференций с возможность выгрузки всего записанного разговора в CRM систему клиента.

Помимо новых инструментов произошло существенное обновление текущего функционала колл-центра

Статус пользователя. Добавился функционал статуса пользователя: статус администратора и статус оператора. Данный инструмент предназначен для самоконтроля операторов. Каждый пользователь системы может выставить определенный статус и определить его параметры т.е. период в течении которого пользователь может находиться в этом статусе в соответствии с требованиями компании. Кроме того, появилась возможность установки переадресации входящих звонков. Теперь каждый сотрудник во время своего отсутствия на рабочем месте может автоматически установить переадресацию на своего коллегу.

Кампании. Внедрен экспорт и импорт кампаний с сохранением сценария диалога, а также в рамках истории кампаний появилась возможность логировать все изменения диалогов, а также добавлять дополнительные комментарии в историю. Кроме того, появилась возможность создать несколько исходящих маршрутов Infinity. Такой функционал особенно интересен для коллекторских агентств, которые будут использовать один из маршрутов при звонке случайным образом. Вся информация о кампаниях доступна в отчетах и может быть экспортирована по запросу клиента.

Оповещения и опросы операторов. У оператора появилась возможность запрашивать помощь супервизора при звонке и назначить для каждого подразделения права видимости и корректировки конкретных полей и ячеек в справочнике контактов. Также Внедрен функционал оповещения операторов – таким образом может осуществляться анкетирование операторов. Система фиксирует время получения сообщения и время ответа оператора.

Работа с очередями. Появилась возможность настраивать правила приоритетов очередей и таблица квалификаций. Теперь можно выстраивать правила форматирования очереди, а также выбирать операторов с определенной квалификацией для каждой конкретной задачи.

Индикаторы. Обновление существовавшего инструмента WallBoards. Функционал индикаторов существенно отличается от традиционного WallBoard, так как есть клиент может самостоятельно определять параметры необходимые для оперативного контроля работы колл-центра. Кроме того, размеры и типы отображаемых данных могут изменяться согласно желанию клиента.