Новые возможности Infinity - Оценка качества работы операторов
12 октября 2018
В начале осени команда Infinity презентовала новые возможности cистемы для автоматизации колл-центров. Так одним из самых ожидаемых дополнений программы стала оценка качества работы операторов. Данный функционал будет доступен для всех клиентов в рамках обновления.
В обновленной сборке call-центра Infinity функциональность оценки звонков можно найти в разделе Отчеты или Управление. Теперь супервизорам контакт-центров будет удобно оперативно оценивать качество работы своей команды и скорость ее развития после обучения.
Новая функция оценки оператор позволит проводить детальный анализ разговор специалистов контакт-центра: качество выполнения стандартов компании и скрипта разговора, вовлеченность в процесс продажи или другой требуемой цели, а также грамотность ведения диалога. Оценка звонков производится в специальной карточке оценки, где супервизор сможет, не переходя в другие разделы, прослушать каждый разговор оператора с помощью встроенного плеера. По результату оператор за каждый звонок сможет набрать от 0 до 100 баллов в зависимости от качества обслуживания клиента. Так, максимальный балл специалист получит в случае не допущения ни одной ошибки в разговоре.
По итогам оценок своей команды, супервизор сможет оценивать работу контакт-центра и развитие его специалистов с помощью специальных отчетов – средняя оценка операторов и средняя оценка за месяц. Эти срезы позволят увидеть как общую оценку и баллы за каждый критерий по каждому оператору, так и увидеть прогресс контакт-центра в динамике на ежемесячной основе.
Как и ранее, любой из этих отчетов может быть настроен как командой специалистов клиента, так и разработчиками ИнтелТелеком. Также в рамках вебинара «Новые возможности call-центра Infinity» специалисты компании-разработчика презентовали пример доработанного отчета — «Оценка качества работы по взысканию», который был реализован командой ИнтелТелеком для одного из клиентов.
Детальнее об этой и других новых возможностях колл-центра Infinity смотрите в рамках вебинара.