Unified communications и сервисы самообслуживания - Мессенджеры, как канал коммуникации для call-центра Infinity

Ежедневно в мире 55% людей получают и отправляют сообщения через мессенджеры. Популярность мессенджеров растет, и перед руководством многих компаний возникает необходимость взаимодействия со своими клиентами с их помощью. Как наиболее эффективно использовать их потенциал?

Компания Infinity в ответ на растущие требования рынка расширяет существующие каналы коммуникации ( звонки, email, sms, онлайн-консультант на сайте,


Преимуществом сообщений через мессенджеры может стать их использование в рамках принципа unified communications ( единая очередь, запрещающая прием звонков во время активных чатов или запрещающая распределение чата на оператора во время разговора). В данном случае очереди мессенджеров смогут быть связаны с очередями звонков и писем, что позволит компаниям унифицировать свои каналы коммуникации и получить дополнительные преимущества:

• Организация call-центра в режиме 24/7, в том числе для решения сложных клиентских запросов
• Взаимодействие с клиентами посредством наиболее удобных для них каналов коммуникации
• Снижение операционных затрат за счет объединения каналов коммуникации

При этом очереди сообщений мессенджеров могут быть и независимы от других каналов по запросу клиента. Такой подход позволит многим клиентам чувствовать себя комфортней в рамках обезличенного общения через мессенджеры.

Кроме того, с помощью конструктора сценариев чатов можно дополнительно сформировать различные сервисы самообслуживания, так называемых ботов. Такие сервисы могут быть полезны для принятия показаний счетчиков в автоматическом режиме, сообщения статуса заказа в интернет магазине, осуществления запись на прием к врачу или в фитнес клуб и многих других задач согласно пожеланию клиентов. Конструктор сценариев может обращаться во внешние системы и БД посредством SQL и HTTP запросов для получения и записи информации, что позволит оперативно прикрепить все данные, полученные ботом к карточке абонента CRM, Service Desk и т.п. Такой подход позволит существенно сократить время на обработку клиентских запросов в будущем.

Также стоит подчеркнуть, что на новый движок, разработанный для этого модуля - в ближайшие месяцы будет переведен и онлайн-консультант на сайте, чтобы получить дальнейшее развитие в соответствие пожеланиями клиентов.

Новый модуль для интеграции с мессенджерами будет предоставлен всем действующим клиентам Infinity абсолютно бесплатно в рамках пакета обновлений и технической поддержки.