Три тренда контакт-центров, в которые стоит инвестировать

Сфера контакт-центров активно развивается и меняется из года в год. Никогда ранее руководство компаний не ценило вклад и выгоды, которые приносят контакт-центры, которые ориентированы исключительно на клиентов. 

Сегодня мы расскажем о трех трендах контакт-центров, которые, по ожиданиям экспертов, станут ключевыми для инвестиций в них. 

1) Речевая аналитика.

На сегодняшний день звонки клиентов записываются не только для обеспечения качества сервиса. Пришло время для компаний всех размеров использовать информацию и опыт, которыми клиенты делятся с вами в телефонных разговорах. Так компании смогут выявить тенденции, новые организационные и технические задачи, а также новые возможности. Решения речевой аналитики охватывают неструктурированные телефонные разговоры и конвертируют их в важные данные, которые можно использовать для различных целей компании. Шесть наиболее распространенных задач их использования: анализ причин, анализ тенденций, выявление эмоций, анализ разговора, соблюдение сценария и, конечно, аналитика для поддержки контроля качества. Главная задача данного инструмента ― внедрение улучшений, который можно выявить в ходе общения со своими клиентами.

2) Многоканальные контактные центры.

Пришло время компаниям перейти к omni-channel (также используют термин «multi-channel») контакт-центрам. Клиенты больше не готовы мириться с тем, что приходиться начинать все сначала и повторять каждый раз, когда они переходят на новый канал коммуникаций. Современные компании хотят плавно переходить от одного канала к другому в соответствии с их потребностями. Хотя это хорошая идея для компаний позволять своим клиентам взаимодействовать с ними в том порядке и по тех каналам, которые они сами выбирают, но факт в том, что во многих компаниях поддержка такой сложной структуры коммуникаций ― слишком дорогое удовольствие. Тем не менее, компании, которые делают анализ и регулярно улучшают свои бизнес-процессы в этом направлении, уже видят четкую окупаемость. Именно поэтому все чаще обращают внимание на инструменты и решения для колл-центров, которые позволяют автоматизировать омни-канальные коммуникации максимально быстро и просто. 

3) Интеллектуальная маршрутизация в режиме реального времени.

Сегодня компании имеют возможность предоставления персонализированных услуг. Когда происходит взаимодействие (звонок, письмо на электронную почту, сообщение в чате, sms или твит), триггер маршрутизации ACD-системы может определить ценность клиента, выбрать наилучший путь к достижению цели компании, а затем направить звонок к наиболее квалифицированному специалисту или системе для ответа на вопрос. Этот тип сервиса возможен благодаря глубокой интеграции между ACD-системами и другими приложениями компании, включая управление взаимоотношениями с клиентами, продажи, управление эффективностью, контроль качества и анализ речи. Используя интеллектуальную маршрутизацию, компании могут по-настоящему оптимизировать обслуживание клиентов. Кроме того, это поможет значительно улучшить уровень удовлетворенности клиентов и сотрудников, тем самым увеличивая производительность при одновременном снижении эксплуатационных расходов.

Настало время компаниям пересмотреть свои стратегии обслуживания и приступить к созданию сервисных компаний следующего поколения. А вы уже начали внедрять эти изменения в своем контакт-центре?

Материал создан на базе статьи Донны Флюсс, основательницы компании DMG, исследовательской и консалтинговой фирмы, независящей от поставщиков, которая анализирует контакт-центры, бэк-офисные техники и передовые практики.