WFM нового поколения: тенденции для колл-центров — часть 1

Управление персоналом (WFM) нового поколения в работе современных колл-центров будет неизбежно использовать инструменты искусственного интеллекта (ИИ). С их помощью можно будет получать стратегические инсайты о потребностях клиентов и работе сотрудников, а также повышать точность и адаптивность прогнозирования. Благодаря этому компании смогут эффективно планировать потребность в рабочей силе, обеспечивая наилучшее качество обслуживания аудитории.

В новых статьях мы разберем тенденции, которые помогут сделать прогнозирование, планирование и составление расписания еще умнее и эффективнее.

Что можно делать с помощью современных инструментов WFM?

Автоматизировать поиск возможностей планирования для персонала

Полезный инструмент для оптимизации стратегии планирования — чат-бот на базе ИИ. Он самостоятельно составляет расписание и автоматически подбирает опции, которые расширяют возможности сотрудников. Например, он может отображать доступное время для отгулов или дополнительные часы работы, которые появляются в сменах. Таким образом операторы могут выбрать для себя подходящее время для отдыха или сверхурочной работы с учетом потребностей call центра в рабочей силе в те или иные периоды.

Благодаря этому компания сможет:

• Динамично реагировать на меняющие потребности спроса;
• Оптимально распределять рабочие ресурсы;
• Сокращать время ожидания для клиентов.

Моделировать влияние сезонных изменений на кадровые потребности

ИИ позволит стратегически планировать ресурсы. С его помощью организация сможет моделировать различные рабочие сценарии, прогнозируя то, как внешние факторы, такие как изменения на рынке или сезонные колебания, повлияют на потребности в персонале.

Благодаря этому WFM-специалисты смогут не только реагировать на текущие ситуации, но и проактивно планировать действия на долгосрочную перспективу.

Поддерживать высокий уровень обслуживания во время неожиданных пиков трафика

Инструменты ИИ позволяют быстрее и эффективнее вносить изменения в текущие процессы и переносить графики. Такое решение будет полезно как руководителям команд, так и операторам. Например, руководители смогут определять условия, при которых они будут делегировать определенные типы задач искусственному интеллекту. Это позволит ускорить процесс обработки запросов на изменения.

Кроме того, интеллектуальным системам можно передать задачи по планированию цифровых каналов, включая виртуальных ассистентов. Это также позволит освободить время руководителей команд для решения более сложных задач.

После того как график составлен, инструменты ИИ могут оптимизировать время перерывов сотрудников. Благодаря этому компания сможет поддерживать высокий уровень обслуживания, особенно во время неожиданных всплесков трафика. При этом операторы получат достаточно времени на отдых даже в пиковые часы загрузки.

Оптимизировать уровень удовлетворенности персонала

Счастливые, довольные сотрудники работают более продуктивно и предоставляют клиентам наилучшее обслуживание. Поэтому полезно внедрить планирование, ориентированное на персонал.

WFM позволяет сфокусироваться на создании благоприятной рабочей атмосферы в компании.

Речь идет не просто об оптимизации удовлетворенности операторов в рамках стратегии, ориентированной на персонал, — хотя это остается жизненно важным. Этот подход касается поиска идеального баланса для всех заинтересованных сторон.

Важно удовлетворить:

• Потребности бизнеса;
• Ожидания клиентов;
• Предпочтения сотрудников.

Такая стратегия поможет повысить бизнес-результаты организации.

Отслеживать настроение персонала и прогнозировать риски текучести

Расширенная аналитика WFM-решений поможет глубже понять настроение сотрудников, оценить их производительность, операционную эффективность.

Такая стратегия может включать:

• Прогнозирование рисков текучести кадров;
• Анализ данных о производительности персонала для формирования программы коучинга;
• Мониторинг настроения операторов;
• Определение проблем с эффективностью работы.

Эти инсайты позволят создать более позитивную рабочую среду, сократить расходы на текучесть кадров и постоянно совершенствовать процессы.

Прогнозировать колебания спроса

Системы прогнозирования на основе ИИ обеспечивают непрерывное обновление данных в режиме реального времени. Такой подход гарантирует, что прогнозы становятся более точными и отражают самую актуальную информацию об объемах взаимодействий и потребностях в рабочих ресурсах.

Интеллектуальные технологии составляют высокоточные прогнозы с заданным интервалом, например, каждые 15 минут. Это позволяет организации более точно предвидеть колебания спроса и в соответствии с полученными данными корректировать штат сотрудников.

Еще 6 тенденций использования современных WFM-инструментов в работе контакт центра мы рассмотрим во второй части публикации.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Next-Gen WFM: What Is Coming Down the Line?» (WFM нового поколения: что ждет нас впереди?).