Узкоспециализированные операторы колл-центра: преимущества и недостатки

Часто руководители омниканальных контакт центров считают, что необходимо создавать команду многопрофильных операторов, которые будут понемногу разбираться во всех задачах. Однако такая стратегия подходит не для всех компаний и категорий клиентов. Даже в условиях современных реалий, где приветствуется многозадачность сотрудников, узкоспециализированная подготовка остается актуальной.

Преимущества однопрофильной специализации операторов

Больше возможностей для удовлетворения беспрецедентного спроса

Скрытое преимущество однопрофильного подхода — возможность быстро нарастить мощность при возникновении непредвиденных обстоятельств.

Компания, использующая такой подход для подготовки персонала, способна улучшить качество обслуживания и повысить скорость ответов по сравнению с конкурентами.

Экспертиза в определенной сфере

Для компаний, работающих в узкоспециализированных областях — медицине, экстренных службах и т. д. — необходимо, чтобы персонал обладал глубокой экспертизой. Таким организациям не подходит многопрофильная подготовка сотрудников, поскольку они должны изучать углубленные навыки в специфическом направлении. Однопрофильная подготовка позволяет поддерживать высокий уровень сервиса и стабильную производительность.

Оптимальный подбор и обучение персонала

Благодаря «деквалификации» (сужению специализации команды):

• Растет вовлеченность операторов;
• Улучшается качество обслуживания;
• В разы увеличивается CSAT (уровень удовлетворенности клиентов);
• Упрощается планирование загрузки, составление графиков работы.

Такой подход позволяет упростить подбор персонала, поскольку можно сегментировать команды, набирать специалистов под конкретные задачи в определенных областях.

Лучший старт для новичков

Однопрофильность — хорошая отправная точка для новых сотрудников, знакомящихся с рабочими процессами в рамках программы онбординга. Пошаговое обучение позволяет операторам сначала укрепить знания и навыки в одной теме, а уже потом брать на себя дополнительные обязанности.

Потребители понимают, что взаимодействуют со специалистами, а не «универсалами»

В большинстве случаев, прежде чем обратиться в колл центр, абонент уже изучил информацию на сайте или в приложении компании, посмотрел раздел FAQ или попытался воспользоваться инструментами самообслуживания. По сути, он уже получил данные, которые может предоставить «универсальный» сотрудник, и ему нужна помощь более квалифицированного оператора.

Важно, чтобы на линии были специалисты, которые способны решать входящие запросы с первого раза. Это снижает количество повторных контактов, повышает удовлетворенность потребителей, которые будут чувствовать, что общаются с квалифицированными сотрудниками.

Недостатки однопрофильной специализации операторов

Снижение вовлеченности персонала

Скука и однообразие от монотонной работы над повторяющимися заданиями снижают моральный дух.

Многопрофильная деятельность, наоборот, вносит разнообразие в повседневные задачи, делая их более интересными. Это также снижает уровень стресса от когнитивной перегрузки, которую может вызывать работа на одном канале, например, непрерывная обработка телефонных звонков. У сотрудников появляется возможность сделать перерыв и переключиться на другие задачи.

Проблемы в работе омниканальной системы

Многопрофильные операторы более эффективны для широкого спектра отраслей и рабочих процессов. Если компания работает в омниканальном режиме, то ей лучше не разделять команды по направлениям, иначе она рискует ухудшить клиентский опыт.

Представим ситуацию: входящая команда обрабатывает только звонки абонентов, исходящая — сосредоточена на продажах, а цифровая — управляет электронной почтой, чатами, SMS-сообщениями. Какие могут возникнуть проблемы при таком распределении задач? Группа входящих звонков не может связаться с потребителями, потому что у нее нет функций исходящих вызовов или электронной почты. Клиенты, с которыми общалась исходящая команда, перезванивают, и их обслуживают уже операторы из группы по входящим звонкам. Абонентам приходится снова повторять запросы, дольше ждать их решения. В таком случае страдает клиентский опыт, снижается мотивация персонала. Поэтому узкая специализация сотрудников не лучший вариант для омниканальной стратегии.

Перевод абонентов между очередями

Если компания предлагает несколько продуктов или линеек услуг и не работает в специфической области, то многопрофильная подготовка операторов для нее выгоднее.

Многопрофильные операторы могут обрабатывать различные типы запросов, поэтому им не нужно переводить абонентов из очереди в очередь. Это снижает усилия и разочарование потребителей.

Повышение стоимости обслуживания

Многопрофильная подготовка персонала позволяет сократить штат и за счет этого снизить операционные расходы на обслуживание клиентов.

При узкой специализации сотрудников стоимость предоставления услуг немного выше. Необходимо тщательно обдумывать, насколько рационально использовать такой подход.

Сложнее перераспределение нагрузки

Однопрофильность ограничивает гибкость: трудно реагировать на всплески трафика по разным линиям или каналам. Со временем это может привести к неэффективному использованию ресурсов, увеличению эксплуатационных расходов.

Выше текучесть кадров

Если сотрудники сосредоточены на решении одной задачи и не обучаются новым навыкам, они с большей вероятностью будут воспринимать call центр как временное место работы. При таком подходе увеличиваются затраты на найм и обучение специалистов, а также снижается компетентность команды.

Подведем итоги

Учитывая ряд очевидных недостатков, однопрофильная стратегия не всегда уместна. Но в определенных случаях она необходима:

• Нишевые или критичные направления (здравоохранение, экстренные службы, сложные B2B-продукты);
• Вводное обучение новичков, которых не нужно перегружать задачами;
• Процессы с высокими рисками, где ошибки со стороны недостаточно квалифицированных сотрудников могут слишком дорого обойтись компании.

Каждая организация уникальна, поэтому важно анализировать процессы, трафик и компетенции операторов, прежде чем выбирать подходящий вариант: многопрофильные, узкие специалисты или гибридная модель.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «The Pros and Cons of Single-Skilling Agents» (Плюсы и минусы однопрофильных агентов).