Современные инструменты аналитики для понимания VoC в контакт-центре

Современному колл-центру важно учитывать голос клиента (VoC), чтобы понимать, как потребители относятся к предоставляемому сервису, удовлетворены ли они качеством продуктов или услуг. Распространенный метод оценки — опросы после звонка. Но в настоящее время компаниям нужен новый подход, чтобы лучше понимать свою аудиторию.

Отличное решение — использовать инструменты голосовой аналитики, чтобы реализовать стратегию VoC. Такой подход поможет лучше понять настроения и удовлетворенность покупателей, повысить качество обслуживания, оптимизировать бизнес-процессы.

Что такое голос клиента?

Голос клиента или VoC — это процесс сбора, анализа и использования данных о покупателях, которые помогают понять их ожидания, предпочтения, опыт. Он иллюстрирует то, как потребители относятся к компании, ее продукции или услугам.

Эффективная стратегия VoC помогает вывести взаимодействие с аудиторией на новый уровень.

Почему важно инвестировать в стратегию VoC?

В современном мире организации получают и обрабатывают больше данных, чем когда-либо прежде. Важная задача IT-специалистов — представить собранные сведения в удобном формате для полноценной аналитики.

Полученные данные можно использовать для того, чтобы оценить отношение покупателей к конкретному продукту или услуге, и понять, как их можно улучшить. Организация, которая персонализирует стратегию клиентского опыта (СХ), способна увеличить доход на 15%.

Инвестируя средства в развитие стратегии VoC, компания сможет полноценно обрабатывать данные о потребителях, которые раньше не использовались. Такой подход поможет улучшить СХ, выделиться среди конкурентов.

Важно собирать обратную связь от покупателей на каждом этапе пути клиента и превращать полученные сведения в практические идеи по улучшению качества обслуживания.

Учитывая VoC, компания сможет предоставлять продукты/услуги, которые нужны, интересны клиентам.

Правильная стратегия VoC поможет:

• Создавать персонализированные маркетинговые кампании;
• Улучшать сервис;
• Разрабатывать более качественную продукцию или услуги, др.

Такой подход поможет показать потребителям, что организация прислушивается к их мнению. В итоге это укрепит их доверие, лояльность.

Почему опросы после звонка недостаточно эффективны?

Опросы после звонка — стандартный метод сбора отзывов. Зачастую контакт центры автоматически связываются с абонентами после разговоров с операторами и предлагают заполнить анкету об опыте звонка.

Это не самый эффективный способ понять голос клиента. Такие опросы представляют малый объем выборки и не отражают то, как большинство покупателей относится к компании, ее продукции или услугам.

Абоненты не хотят тратить время и часто у них нет стимула отвечать на вопросы после звонка. К тому же, по завершении диалогов они могут чувствовать себя иначе, чем во время взаимодействия с операторами, поэтому оценка качества сервиса может быть искажена.

Существует два популярных типа опросов:

• NPS — оценка индекса лояльности потребителей — помогает отследить вероятность того, что покупатель будет рекомендовать компанию или ее продукцию.
• CSAT — определение уровня удовлетворенности клиентов — помогает определить насколько абонент удовлетворен самим телефонным звонком.

Проблема такого подхода заключается в том, что, вне зависимости от выбранного типа опроса, вероятность ответа чрезвычайно мала, поскольку уровень обратной связи крайне низок. За последние годы количество абонентов, готовых проходить опросы, упало с 20% до 5%. Такие показатели свидетельствуют о том, что необходимо использовать новые методы для получения обратной связи от потребителей.

Решения голосовой аналитики

Инструменты голосовой аналитики предоставляют новые, эффективные способы сбора информации от клиентов.

Многие компании используют омниканальную стратегию обслуживания. Они взаимодействуют с аудиторией по нескольким направлениям: телефония, чаты, социальные сети, электронная почта, пр. Хотя инструменты самообслуживания являются важными элементами в работе call-центра, покупатели по-прежнему предпочитают живое общение с операторами.

Не стоит переоценивать эффективность онлайн-каналов коммуникации. Статистика показывают, что 52% респондентов предпочитают беседовать с живыми сотрудниками, когда возникают проблемы с использованием продукта или услуги. Если у абонентов не будет возможности при необходимости пообщаться напрямую со специалистами, это может негативно сказаться на их удовлетворенности качеством обслуживания.

Взаимодействие с операторами — ключ к пониманию голоса клиента, поскольку так можно получить детальное представление об аудитории.

Решения голосовой аналитики предлагают инструменты:

• Анализ настроений абонентов;
• Анализ тем обращений;
• Автоматическое определение ключевых слов.

С их помощью можно понять:

• Что чувствуют абоненты во время разговоров;
• Какие вопросы обсуждаются во время звонков;
• Как клиенты относятся к компании, ее продукции или услуге.

Отличное решение — использовать анализ на основе обработки естественной речи (NLP), чтобы определять настроения потребителей.

Примеры использования голосовой аналитики

Разберем на примере, как можно определить VoC, оценивая звонки с помощью анализа настроения на основе тем и NLP.

Анализ тем классифицирует вызовы в соответствии с ключевыми словами или фразами. Группируя звонки, можно отследить закономерность в обращениях абонентов. Например, они могут звонить, чтобы решать конкретные вопросы, касающиеся продуктов или услуг. Этот инструмент позволяет легко получать необходимую информацию из общего массива данных о звонках.

Оценка удовлетворенности клиентов

Анализ настроений на основе NLP можно использовать как своеобразную замену опроса в реальном времени. Он помогает оценить удовлетворенность потребителей и понять, был ли клиентский опыт положительным или отрицательным.

Можно выбрать определенную тему, например, новый продукт, и отслеживать, сколько абонентов звонят по этому запросу. Далее, с помощью NLP анализа можно оценить звонки из данной категории и выяснить, как покупатели относятся к продукту. Полученные сведения можно использовать, чтобы улучшить продукт, повысить удовлетворенность клиентов.

Предотвращение проблем

Анализ тем и настроений поможет решить проблемы с увеличивающимся оттоком покупателей. Например, с помощью этих инструментов можно отслеживать ошибки на веб-сайте, задержки доставки заказов и многое другое. Они помогут выявить потенциальные предупреждающие сигналы до того, как те перерастут в более серьезные проблемы.

Анализ работы операторов

Важно предоставлять аудитории первоклассное обслуживание. Статистика показывает, что до 95% покупателей с большей вероятностью порекомендуют компанию своим близким или знакомым, если их клиентский опыт будет положительным.

Анализ тем и настроений поможет отследить то, как операторы взаимодействуют с абонентами. Также с их помощью можно понять, не возникает ли у сотрудников проблем с обработкой запросов из-за недостатка знаний. Эти данные помогут сформировать персонализированную программу обучения сотрудников, чтобы улучшить их навыки.

Некоторые решения голосовой аналитики выполняют автоматическую оценку вызовов на основе установленных критериев. С их помощью руководитель может оценивать производительность операторов.

Всесторонний подход

Мы привели несколько примеров того, как аналитика тем и настроений на базе NLP помогает понять голос клиента.

Ключевая особенность этих инструментов заключается в том, что они позволяют проанализировать все звонки операторов. В отличие от опросов после звонка, на которые отвечает небольшой процент абонентов, с помощью решений голосовой аналитики можно получить более полное представление обо всей клиентской базе.

Улучшая продукты или услуги в соответствии с отзывами потребителей, компания показывает, что прислушивается к их мнению. Покупатели чувствуют, что могут ей доверять. В итоге их лояльность повышается, а отток снижается.

Краткий вывод

Стандартные опросы после звонка не позволят полноценно оценить, насколько абоненты удовлетворены качеством сервиса, взаимодействием с компанией, использованием ее продукции или услуг. Решения голосовой аналитики помогут лучше понять VoC. С их помощью можно получить ценную информацию о потребителях. Используя эти данные, организация улучшит качество обслуживания, оптимизирует бизнес-процессы.

Эффективная стратегия VoC поможет глубоко понять потребности, предпочтения и ожидания клиентов. В конечном счете, знание VoC — ключ к успеху любой компании.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Beyond Post-Call Surveys: Understanding VoC» (Помимо опросов после звонка: понимание VoC).