Советы по внутридневному планированию работы call-центра

Для эффективной работы колл центра необходимо понимать разницу между «внутридневным управлением» и «внутридневным планированием».

Если говорить простыми словами, то «внутридневное управление» — это процесс, когда руководитель в режиме реального времени отслеживает:

• Объем обрабатываемых обращений;
• Статистику работы операторов;
• Выполнение запланированных задач;
• Текущие процессы.

«Внутридневное планирование» применяется, если какие-то процессы дают сбой. С его помощью руководитель помогает команде вернуться в нужное русло.

Рассмотрим несколько действенных методик, которые помогут эффективно управлять внутридневным планированием.

1. Начинать день с краткого совещания

Полезно начинать рабочий день с собрания, на котором будут присутствовать руководители команд и специалисты по управлению персоналом (WFM). На совещании важно обсудить результаты предыдущего дня, а также планы на текущую смену.

Также на собрании можно получить дополнительную информацию от операционной команды, которая поможет внести изменения в рабочие процессы. Кроме того, в течение дня этим специалистам можно отправлять краткие сводки о производительности.

Такой подход помогает повысить вовлеченность заинтересованных сторон.

2. Убедиться, что метрики соответствуют потребностям пользователей

Важно убедиться, что используемые для оценки метрики понятны и полезны конечным пользователям.

Но нужно помнить, что операционные специалисты смотрят на ситуацию немного под другим углом. Их больше волнует вопрос: «Достаточно ли у нас людей, и каков избыток или нехватка персонала?». Они используют те же данные, но оценивают их по другим критериям. Поэтому полезно информировать руководителя о том, нужно ли перераспределять штат операторов и в каком количестве.

3. Внедрить матрицу действий и реакций

Еще одна стратегия — использовать матрицу действий и реакций, ознакомить с ней заинтересованные группы.

Матрица предлагает разные действия в зависимости от обстоятельств. Например, если уровень обслуживания постоянно выше определенного процента, можно предложить руководителям команд выделить время на обучение, коучинг или общие собрания.

4. Заменить контроль на поддержку

Общаясь с коллегами, нужно помнить, что важна не только информация, которую необходимо донести, но и тон взаимодействия. Когда возникают проблемы, нужно коммуницировать с персоналом с позиции поддержки, а не обвинения.

К сожалению, команда, отвечающая за соблюдение графика в реальном времени (RTA), порой имеет репутацию контролирующей стороны. Сотрудники могут посчитать, что их «сдают», когда что-то идет не по плану. Такая ситуация возникает из-за проблем в коммуникации.

Если операторы чувствуют, что команда RTA вмешивается в их деятельность и обвиняет в недочетах, отношения внутри коллектива становятся токсичными. Чтобы решить эту проблему, необходимо занять поддерживающую позицию. Например, можно использовать такие вопросы:

• «Помогите мне понять, почему это важно прямо сейчас».
• «Можем ли мы отложить это?»
• «Можем ли мы вместе найти более подходящее время для этого?»
• «Мы планировали одно, но сейчас все иначе, чем ожидалось. Как мы можем вместе это исправить?»

Некоторые RTA-специалисты предполагают, что они точно знают текущие процессы. Но на деле операторы часто сталкиваются с непредвиденными сбоями. Например, может увеличиться время поствызовной обработки (ACW), что повлияет на показатели производительности. Поэтому важно не делать поспешных выводов, а проявлять лояльность и открытость к сотрудникам первой линии.

5. Определить критические периоды дня

Уровень обслуживания (SLA) по многим причинам не может составлять 100%. Невозможно спланировать и управлять работой персонала так, чтобы она идеально соответствовала SLA в каждый расчетный период.

Вместо того чтобы отслеживать внутридневной SLA, можно рассматривать его как скользящий показатель и контролировать в разные периоды. Тогда к концу смены можно будет выйти на запланированный уровень. Это поможет оценить, насколько доступный штат сотрудников и реальный спрос соответствуют плану или близки к нему.

Совет

Современные программы для call-центров оснащены системами WFM, в которых можно выбрать функцию прогнозирования. С их помощью можно скорректировать расписание. Но все равно нужно быть готовыми к возможным отклонениям от плана.

6. Получать обратную связь от операторов

Необходимо постоянно взаимодействовать с сотрудниками первой линии, получать от них информацию о текущих рабочих ситуациях.

На протяжении дня можно собирать обратную связь от персонала и анализировать тенденции во взаимодействии с клиентами. Позже эти данные можно будет использовать, чтобы улучшить процессы планирования работы команды.

7. Анализировать успешные результаты

Зачастую руководители анализируют процессы, если запланированный SLA не достигается. Но не менее важно изучать ситуации, когда уровень сервиса соответствует установленным параметрам.

Когда все идет хорошо, команда просто переходит к следующему рабочему дню. Но нужно задаться вопросом: «Почему это сработало?».

Проанализировав причины, по которым общий SLA оказался успешен, даже несмотря на небольшие неудачи в течение дня, можно выявить положительные закономерности в процессах. Тогда при возникновении похожих проблем в будущем можно будет принимать не импульсивные, а последовательные и результативные меры. Руководитель не может позволить себе полагаться на удачу, его действия на случай сбоев должны быть четко спланированы.

Как структурировать данные?

Чтобы получать информацию в режиме реального времени, полезно использовать специальный софт для контакт-центра. С его помощью можно контролировать загрузку персонала, время каждого разговора, работу после вызовов и многое другое.

Объединив такую платформу с внутренней базой данных компании, можно анализировать работу сотрудников, а также уровень предоставляемого клиентам сервиса. На основе этих данных можно реализовать действенную стратегию внутридневного планирования.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «A Beginner’s Guide to Managing an Intraday Plan» (Руководство для начинающих по управлению внутридневными планами).